陈可儿

【摘要】目前管理学界对企业外部环境特征的描述逐渐形成了一定共识，在VUCA（ Volatility、Uncertainty、Complexity、ambiguity /易变、不确定、复杂、模糊）时代，服务企业应该如何做好管理成为新热点议题，组织系统内部各元素或各主体之间的联系也日趋复杂多变。本文以圆通速递为例，从企业设计管理、企业运营管理、企业战略管理等角度剖析VUCA时代下，圆通速递在企业管理方面存在的问题，并提出加强管理的策略，从而为圆通速递实现高质量发展提供参考。

【关键词】VUCA时代；圆通速递；服务企业管理

近年来，快递业迅猛发展，成为我国最重要的服务产业之一。VUCA时代的特性，为快递服务企业的管理带来了挑战。本文以圆通速递为例，在分析企业设计管理、企业运营管理、企业战略管理的基础上，针对圆通速递的企业管理中存在的问题，提出具有针对性的管理建议。

（一）圆通速递设计方面的问题

1.服务流程的设计分析

首先是客户下单时可能会产生的问题。现在快递下单采取的方式一般是两种：电话下单和网络下单。电话下单时可能会遇到电子客服故障和人工客服占线的问题。网络下单可能会遇到手机小程序故障以及网页无法打开等技术性故障。

其次，在快递运输过程中，快递员的暴力操作可能会对快件有损伤。巴枪、通信设备、交通工具的故障也可能会导致快递员工作处理不及时。快递还会受到疫情的影响需要静置或是暂停配送，可能导致生鲜冷链货物损坏及物流配送延迟。……