陈可儿

【摘要】目前管理学界对企业外部环境特征的描述逐渐形成了一定共识，在VUCA（ Volatility、Uncertainty、Complexity、ambiguity /易变、不确定、复杂、模糊）时代，服务企业应该如何做好管理成为新热点议题，组织系统内部各元素或各主体之间的联系也日趋复杂多变。本文以圆通速递为例，从企业设计管理、企业运营管理、企业战略管理等角度剖析VUCA时代下，圆通速递在企业管理方面存在的问题，并提出加强管理的策略，从而为圆通速递实现高质量发展提供参考。

【关键词】VUCA时代；圆通速递；服务企业管理

近年来，快递业迅猛发展，成为我国最重要的服务产业之一。VUCA时代的特性，为快递服务企业的管理带来了挑战。本文以圆通速递为例，在分析企业设计管理、企业运营管理、企业战略管理的基础上，针对圆通速递的企业管理中存在的问题，提出具有针对性的管理建议。

（一）圆通速递设计方面的问题

1.服务流程的设计分析

首先是客户下单时可能会产生的问题。现在快递下单采取的方式一般是两种：电话下单和网络下单。电话下单时可能会遇到电子客服故障和人工客服占线的问题。网络下单可能会遇到手机小程序故障以及网页无法打开等技术性故障。

其次，在快递运输过程中，快递员的暴力操作可能会对快件有损伤。巴枪、通信设备、交通工具的故障也可能会导致快递员工作处理不及时。快递还会受到疫情的影响需要静置或是暂停配送，可能导致生鲜冷链货物损坏及物流配送延迟。

最后是末端配送容易出现的问题。一是，社区安保规定阻碍快件配送。二是，快递网点空间分布不合理。三是，快递车没有固定停放点，影响城市交通。

2.服务企业蓝图关键点分析

等待点：顾客下单电话占线打不通；送货太慢，包裹延误。

失败点：工作人员未能提供恰当的单据；工作人员未能确保顾客填写正确的单据；工作人员未能正确称重、计算费用；工作人员未能按规定处理包裹，包裹损坏；顾客下单过程中，电话打不通，自助下单比较复杂；分拣过程中出现失误导致快递延误。

决策点：分派上门服务人员；运输工具的选择。

体验点：下单客服的服务态度和反应速度；配送过程是否清晰透明，是否可查询物流进度；快递员的服务速度和态度；快递到手后的完好程度。

3.服务系统设计的思想分析

物流企业的效率取决于订单延误率、拣选时间、库存周转率和单位时间配送量等因素。圆通公司在各个城市设置了快递站，构建起全国范围内的物流网络，在物流网络中工作的员工都有各自的分工，如电话业务接线员、快递员、分拣员等，符合有明确的劳动分工这一条。快递员在工作期间，需要在规定时间内取件或者派件，负责处理投诉的业务员也需要在规定时间内给予顾客答复，符合有限的个人自由度这一条。在业务员工作期间，有很多流程其实都被科技所替代，如自动取货快递柜、自动配送机器人、手机小程序自动下单等。快递也有各类标准，如24小时或48小时内到达、快递称重计费等。

圆通公司在设计思想方面的问题，也可以描述为没有达到预期的采取这类生产方法的优点。在降低成本和扩大发展规模方面，圆通公司做得很不错，但仍存在着效率不高、质量不稳定等问题。

4.服务接触的方式分析

圆通公司在服务客户的过程中，服务接触方式按接触主体划分，分为面对面接触、远程接触、电话接触、网络接触。按接触程度划分，采用低接触性服务活动，相较于人情化的高接触性服务活动来说更好管理。

5.服务三元组合分析

首先，服务组织支配的服务接触，圆通速递建立的标准化流程在一定程度上可能会限制快递员与顾客接触时所拥有的自主权。其次，与顾客接触的员工支配的服务接触，圆通速递的工作人员容易出现不按照公司规定进行操作或是并不具有服务提供者应该具有的专业知识，导致顾客不信任。最后，顾客支配的服务接触，圆通速递在寄件和收件这两个环节都给予了顾客相当大的自由度和参与度，但仍需注意顾客个性化的需求及过度的顾客参与所带来的后果。

（二）圆通速递战略方面的问题

圆通速递SWOT分析（见上页）

（一）圆通速递设计方面的对策

1.采用信息化管理手段优化服务流程

对每一件快递的行进流程都进行扫码记录，在物流配送的每一个环节都对员工进行监控，减少暴力分拣、损坏、丢件。客户能够通过网站或者APP小程序，随时查看快件配送进度，能够随时通过客服或直接联系快递员表达自己的意见或投诉。对消费水平高的客户定制个性化服务，增加顾客黏性，为大中小不同企业提供三种层级的企业套餐，满足各类客户需求。

2.完善制度，严格执行限时送货

圆通速递应加强员工前期培训以及配送过程中的管理，提高货物送达准时率，统计每位员工的准时率，对准时率高的员工予以奖励。完善处罚投诉制度，对于不规范的操作，圆通速递应制定合理的管理措施和处罚机制，明确问题责任人，问题快件的每一环节负责人都需承担责任。圆通速递要完善激励机制，需要有一定的物质来激励员工充分发挥主观能动性，但也要把握好度，过度的物质奖励可能会导致员工内在动机丧失的反作用，这就要求将物质性奖励与精神奖励结合，既鼓舞人心又能激发员工的内在动机。

3.适当提高招聘门槛，重视人才培养

VUCA时代下，企业管理者应更加重视人才的选拔和培养，重视人才引进以及团队建设。圆通速递应适当提高招聘要求，对于基层快递业务员各方面素质作综合全面考察。与此同时，引进物流管理、仓储管理、交通管理的各类人才，对基层员工进行全面培训，以提升物流配送效率，缓解仓储压力，提升企业的发展质量。尤其要重视快递送达之后的服务流程管理，加强对客服人员的培训，对客户的建议及投诉做到“事事有回应”。

（二）圆通速递战略方面的对策

1.制定科学合理的战略规划

首先，制定战略规划时一定要有危机意识，要对自身的实际情况有全面的认识，明白自己的优势、劣势，结合自身所处的行业客观审视存在的问题。战略规划时可以参照其他企业的成功案例，但不能脱离自身实际照搬照抄。通过SWOT分析，不难发现圆通速递面临着较大威胁，一方面是市场饱和且竞争者众多，另一方面一些购物平台在搭建自己的物流渠道，如京东的京东快递、拼多多的极兔物流都是很好的佐证。如此，不仅圆通速递业务量缩水，整个快递業的单件包裹利润相较十年前已经大幅度下降。在这样的情况下，圆通速递应改变自己原先的定位，转而扩大业务范围，不能只依赖于和电商平台的合作，可以与品牌、新型电商合作，积极将业务扩展到其他领域，避免同质化竞争，寻求差异化发展。

2.明确企业理念和愿景

最后，圆通速递需要注重企业文化建设方面的投入。明确企业理念，让员工对企业的发展方向有充分的了解，通过共启愿景充分调动员工的主观能动性，为企业的共同目标奋斗，不断增强企业凝聚力，才能在如今激烈竞争的快递行业保留一席之地。

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