华钰文，王 锰，陈 雅

0 引言

随着数字时代到来，健康码、行程码、手机支付、在线购物等数字技术应运得到广泛应用，然而这更多惠及的是中青年群体。近年老年人网络诈骗事件[1]、老人使用现金缴纳医保被拒[2]、无健康码需开具健康证明才可乘坐公交[3]等与数字诈骗和数字贫困相关的新闻报道引发了社会广泛关注，这表明 “银发族” 非但未能享受到数字技术发展的成果与红利，反而遭遇新尴尬，甚至成为受害者。这些状况发生的一个重要原因是数字技术超出老年用户的适应力和认知水平[4]，加剧了 “银色数字鸿沟”[5]。我国65岁及以上人口已达1.91亿[6]，帮助他们克服数字恐惧，提升老年用户的数字信任，对消弭 “银色数字鸿沟” 有很强的现实意义。

公共数字文化服务包含文化共享工程、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划三大公共数字文化惠民工程，其职能是利用数字信息技术拓展公共文化服务能力和传播范围，满足人民群众不断增长的精神文化需求[7]。近年来，在国家的大力支持下，现代公共数字文化服务体系基本建立，也为广大用户提供了丰富便捷的数字文化服务，在弥合数字鸿沟方面发挥了重要作用。面对 “银色数字鸿沟” ，如何加强老年用户对数字服务的信任，充分发挥公共数字文化服务的作用，成为迫在眉睫的研究话题。

1 文献综述

信任是人与人、人与组织、组织与组织建立起的依赖关系[8]。随着网络的发展，数字技术平台的应用也日趋广泛。但是基于数字技术平台中存在大量的不确定性和风险性，信任成为了用户接受或持续使用数字技术平台的重要因素。当前研究中，学者主要从信任者特征、被信任者特征和外部机制特征三方面探究数字技术平台对用户信任提升或限制作用。关于信任者特征，Aiken等认为在商业网站中用户体验的满意度与信任存在正向关系[9]；齐向华认为用户的认知信任(对数字技术平台的了解度)和情感信任(认为平台会维护用户的利益)是信任的重要因素[10]。关于被信任者特征，这里指的是数字技术平台的特征，McKnight等表示如果用户选择相信网站供应商，需要网站至少为用户提供有一种有利特征[11]；Lin认为用户更愿意相信一个零错误信息的商业数字平台，零错误的范围大到信息的时效性、完整性和准确性，小到拼写与语法准确无误[12]。在外部机制特征方面，已有研究集中于健全的法律机制构建[13]、公平的奖惩机制制订[14]、完整的契约合同签订[15]。

在公共数字文化服务领域，老年用户因对数字技术或使用方法的不熟悉从而无法建立与数字技术的信任桥梁，并对数字文化服务产生抵触心理[16]。傅才武等发现老年用户更愿意参与广播电视村村通工程和送戏下乡活动的农村文化工程项目，对数字文化网站不感兴趣[17]；陈则谦等发现老年用户与一站式公共数字文化服平台交互时，因不擅长使用键盘输入内容、网站的页面设计和视觉传达不够友好而产生使用障碍[18]。而对于如何解决老年用户信任问题的研究体系尚未形成，闫慧等建议公共数字文化服务需要根据老年用户的群体特征从易用性、有用性、用户自我效能方面做出适老化改造[19]，马琪等认为老年人对公共文化的数字技术安全问题存在疑虑和担心，使他们很难对该项技术和服务建立起信任[20]。

综上所述，关于数字技术平台与用户信任因素的研究呈现出多元化景象，然而对公共数字文化服务平台的老年用户信任因素研究虽引起关注，但研究的广度和深度都有待进一步突破。所以，本文将以文化云平台为例，分析老年用户信任与公共数字文化服务使用的关系，挖掘影响老年用户使用服务的信任因素，构建老年用户信任模型，为解决 “银色数字鸿沟” 提供新思路。

2 扎根理论分析

2.1 依托文化云平台

国家公共文化云(以下简称 “文化云” )于2017年正式上线，是由文化和旅游部主导打造的公共数字文化服务产品，已成为我国公共数字文化服务的总平台、主阵地[21]。文化云统筹整合全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室工程三大惠民工程，其功能分别有看直播、享活动、学才艺、订场馆、读好书、赶大集等，相较于其他公共文化平台更加有代表性和示范性。因此，本文选择文化云作为依托平台用于研究老年用户的信任因素影响使用公共数字服务问题。

2.2 研究方法

由于目前国内侧重研究老年用户对公共数字文化服务的信任因素分析的文献较少，且老年用户相较于其他用户群体更为特殊[22]，老年用户信任因素很难通过现有文献进行解释，所以直接开展定量研究可行性不高。鉴于此，本文选择定性研究的方法，通过开放式访谈与问卷调查相结合的方式获取分析资料，之后采用扎根理论自上而下地梳理影响老年用户信任的影响因素，形成促进老年用户信任提升模型。

在调研中，本文以开放式访谈为主，重点围绕老年用户本身的数字素养、数字习惯、信息偏好与需求，对文化云的看法、信任状况、使用状况和改善建议等方面展开。在访谈结束后，笔者同时发放相关问卷(问项包含用户对数字设备的掌握程度，对文化云的声誉和供给质量评价，对文化云的信任以及后续行为等)，供老年用户填写。为保证问卷的公正性和有效性，笔者在尽量保证不会主动干预情况下，为老年用户讲解问卷的填写方式和解答针对问卷内容的疑问。

2.3 样本收集

受访者来自东中西部地区，为60周岁以上公民，并最终确定对30名60岁以上的老年用户[23]访谈文本作分析。受访者具体见表1。

表1 描述性统计结果

2.4 编码流程

Simmel在20世纪初提出，离开了人们之间的一般性信任，社会自身将变成一盘散沙，明确了信任在人与社会发展中发挥的重要作用[24]。在信任相关文献中，信任建立模型与社会交换理论使用较多。信任建立模型认为用户信任因素受网站良好的声誉、高质量的服务和严格的安全性保障[11]影响，用户信任与网站平台的自身特征(如平台声誉、服务质量)密切相关。社会交换理论认为 “理性人” 的利己主义、趋利避害是人类行为的基本原则，行动者会基于互惠性原则对预期报酬和成本进行计算，以决定是否进行交换[25]。基于长期互惠原则，文化云要想获取用户的信任，应使用户在使用过程中感知到文化云带来的长期价值。笔者认为信任建立模型关注网站本身，忽视用户的交际环境和用户在使用网站后的收益感知对建立信任关系的影响，而社会交换理论可弥补这方面的不足。所以，笔者将两个理论结合，分析老年用户与文化云之间的信任关系，厘清老年用户信任特征，为提升对文化云使用提供科学的依据。据此，本文将信任建立模型和社会交换理论的相关要素融入扎根分析环节，具体见表2。

表2 扎根编码框架示例

(1)开放式编码。遵循开放式编码原则，本文将样本的3/4作为编码资料，查阅访谈资料和问卷调研内容，剔除没有实质内涵的语录后，将24名老年用户编号为#1-#24，问卷数据编号为 “QN+题号” ，围绕着信任建立模型和社会交换理论的核心要义对其逐行各句的核心语义进行标签化处理。同时，将剩余的1/4的样本进行饱和度检验，发现并未有新概念出现后，最终共获得22个初始概念，其中初始概念a1-a15属于文化云的信任建立范畴，a16-a22属于老年用户在使用文化云时的社会交换范畴。

(2)主轴编码。通过将开放性编码得到的各个初始概念联系在一起，总结并建立范畴之间潜在的内部逻辑链条，根据其相互关系与逻辑联系形成了8个主范畴。A1为主体支持，为更好地让老年用户了解文化云，在访谈时课题组会介绍文化云的相关知识，让老年用户知道其权威性和公益性，多数老年用户相信政府网站可以放心使用；A2为平台宣传，宣传质量会影响用户的信任感，良好的宣传质量可以在用户心目中留下积极印象；A3为规范保障，健全的安全性保障也是赢得用户信任的重要途径；最后，根据老年用户体验语料凝练出初始概念笔者归纳为A4内容质量和A5系统质量。

本文依据社会交换理论，将认知障碍(老年用户对文化云的了解度)、素养障碍(老年用户信息素养是否可以支撑其熟练使用文化云)、心理障碍(比如数字恐惧、数字惰性等)最终总结为A6数字障碍。根据访谈结果，价值感知是指老年人在使用文化云时是否相信文化云可以为他们创造价值。用户感知到的价值可分为实用性价值和享乐性价值。实用性价值是指文化云为老年用户带来的实际利益感知，如技能学习、知识增长。享乐性价值是指文化云为老年用户带来的乐趣，例如打发时间、传递快乐等。所以，本文将这两种价值概念凝练为A7价值感知。A8交际环境主要分为熟人使用和熟人推荐。在访谈阶段中发现，老年用户在选择使用文化云时会受到他人认知的影响。当他们看到使用文化云的熟人很多或者熟人推荐并为他们演示操作时，他们会对文化云产生 “放心使用” 的积极态度。

(3)选择性编码。首先，老年用户对数字技术行为决策相较于年轻人会更加保守[26]，所以他们更愿意选择信任知名、被熟知的平台。鉴于信任建立模型对被信任平台特征的描述，主范畴中的众所周知的主体支持、广泛的平台宣传和严格的规范保障都是提升文化云平台声誉的核心手段，基于老年用户更偏向信任声誉好的平台，所以本文将A1主体支持、A2平台宣传、A3规范保障总结为老年用户对文化云声誉的信任，简称为声誉信任。

其次，随着广大用户对平台、服务、体验等方面质量要求的逐渐增加，需要重视平台供给内容的可靠以及系统交互的安全和适用，平台的供给质量也成为影响用户信任重要因素[27]。根据本文分析结果，当文化云的供给内容和系统可以满足老年用户的切实需求时，存在用户信任提升的可能性，优质的供给质量是保障老年用户信任的基础与底线，本文将A4内容质量与A5系统质量归纳为老年用户对文化云的供给信任，简称为供给信任。

最后，根据社会交换理论的描述，人的一切社会关系和活动都会受到利益驱动，在交换中追求利益并规避风险是人类本性。障碍、收益和交际群体是影响个体参与社会交换态度的因素[28]。结合本文的访谈语料发现——当老年用户衡量自身使用文化云时感知到的价值大于使用障碍，或是身边交际环境呈现积极影响时，会对文化云产生信任感，形成社会交换，笔者将A6-A8归结为信任交换(见表3)。

表3 核心范畴典型关系结构

3 研究发现

通过以上编码构建与分析，本文发现老年用户信任对于使用文化云的影响是复杂且深远的。本调研数据显示，40.6%的老年用户认为文化云值得使用，46.9%的老年用户认为文化云值得信任。这表明，目前信任和愿意使用文化云的用户占比都未超过5成。所以，低信任度影响老年用户对文化云使用的问题仍需解决。本部分将结合调研结果来阐释三大核心范畴具体含义和范畴之间的关系，强化主范畴 “声誉—供给—信任交换” 链形关系，以期提出针对性措施。

3.1 信任交换

数字障碍、价值感知和交际环境三个方面影响着用户与文化云信任交换的重要原因。其原理在于文化云可以为老年用户带来效益，以互惠原则作为保障，相对应的是老年用户选择信任使用文化云形成社会交换，所以，信任交换对老年用户使用文化云具有预测作用。

数字障碍是阻碍老年用户与文化云形成信任交换的关键原因。这是由于老年用户群体的特殊性导致的。根据本文的数据统计发现，80%的受访老年用户仅受过初中、中专或以下学历教育，受教育程度较低，他们并未经历如今天这般正式和专业的信息教育，很难适应信息化、数字化时代，从而产生数字障碍。笔者发现，老年用户的信息获取方式依旧以传统纸质信息载体为主，例如报纸、书本杂志等(见图1)。数字障碍可以分为用户的认知、素养和心理3种障碍。其中有73.3%的老年用户在笔者为他们介绍公共数字文化服务和文化云之前并不了解或不认识这项服务和应用程序，他们会因为陌生感产生认知偏差而不信任文化云。53.3%的老年用户操作手机并不熟练，63.3%的老年用户表示不能独立使用或即刻学会使用文化云， “#24你们虽然这次教会我怎么用了，但是我很容易忘记这个应用的操作方式，可能要多试几次才能记住。” 素养障碍的存在，会让老年用户不相信数字技术，在操作文化云时变得犹豫自卑。最终在两者障碍的叠加下，形成了老年用户的心理障碍。部分受访者以年纪大学不会、网络诈骗多等为由，存在数字抗拒、数字惰性心理。长此以往，随着数字技术的不断更新，老年用户的数字障碍会不断加深，他们与文化云的信任建立会变得更为困难，而愈加抗拒使用文化云。

图1 老年用户的信息获取方式

价值感知则是与数字障碍相对，该因素对社会交换起到促进作用。老年用户在体验文化云时，是否可以感知到这两种价值与其信息偏好、受教育程度、兴趣爱好和生活状态密切相关。这就使老年用户对文化云的价值存在个人偏差。例如 “#10我觉得这个应用趣味性不高，很难让我打发时间。” 另一个受访者则表示 “#8有时候照着上面的书法课练练书法，时间一下子就过去了。” 同样一款应用程序在不同老年用户体验下，却出现了不同的享乐性价值感知。本文发现，对注重文化需求的老年用户来说，更容易感知到文化云的给他们带来的价值，他们更容易与文化云建立信任感。

交际环境也是影响老年用户与文化云形成社会交换的重要因素。一方面， “面子” 具有浓烈的中国色彩，老年用户相较于其他用户群体， “面子” 意识更甚[29]，当身边亲友都在使用时，会激发老年用户的从众心理，被动地去选择信任，并尝试性去使用某个产品，以获得亲友们的认同。但是，问卷中显示仅有26.6%的受访者表示，其亲朋好友有在使用文化云。这说明少数的老年用户可能会受到熟人使用的影响，去完成与文化云的信任交换。另一方面，笔者发现老年用户受熟人推荐时，也会与文化云建立信任。例如 “#8我的儿子给我们推荐过这个，说这个软件没广告，也没虚假信息，不会被骗。他还给我演示了怎么操作，给我写了纸条让我按步骤使用就行。” 在老年用户对文化云了解程度不高的情况下，熟人推荐或者熟人的良好评价会给予老年用户充足的安全感，促使他们放心地去尝试或学习使用文化云。

3.2 供给信任

供给质量是老年用户使用文化云的基础条件保障，结合实际语料和信任建立模型，本文认为用户对于供给的信任来源于文化云供给的内容和系统两个方面的质量。

内容方面，老年用户会重视文化云的内容是否可靠而关注内容的真实性、时效性、有用性和创新性。访谈时，笔者发现老年用户并不质疑文化云的内容真实性，他们认为 “#21政府做的网站我相信它的内容是真实的。” 文化云作为政府主导，社会力量参与的政府性应用程序，相较于商业性应用程序而言，不会出现虚假、夸大等不良内容。老年用户认为内容时效性和创新性必须得到保证，老年用户多为退休用户，他们更期待使用的数字平台可以满足他们打发时间的需求。他们愿意看到与众不同的新颖作品，或者更快地学习到新的才艺课程。内容有用性主要是指文化云的供给内容可以与其内容需求相匹配，且可以切实地解决他们的实际问题。对这个问题，本文对受访者的内容偏好进行统计(见图2)。本文发现，生活常识类、新闻事实类、医疗养生类的内容更容易受到老年用户的喜爱与关注。但在文化云的内容供给里除新闻事实类外，其他两类的文化内容是缺失的。这说明文化云并不能完全满足大量老年用户的内容需求。这使老年用户会怀疑文化云的存在价值，而拒绝建立信任关系。

图2 受访者的信息类别偏好

系统方面，老年用户主要在意系统的安全性、易用性和舒适性。在调查过程中，老年用户对文化云的安全性给予了肯定。由于文化云所需的个人信息较少，只需自己的手机号码和姓名就可以注册账号，在使用时也没有经历过短信或电话骚扰，他们表示 “#11我在注册账号时，并没有要我很多个人信息，这个我觉得政府的网站肯定很安全的。” 但是系统的易用性和舒适性并不能打动老年用户，例如，43.3%的老年用户认为文化云的分类不能让自己较快地寻找到所需信息，40%的老年用户认为系统排版不美观，46.7%的老年用户表示系统操作较为复杂。用户交互感受的不佳，会影响用户的认同和信赖情感，阻碍信任产生。为此，笔者为寻找解决方法，进行了网络调研和文献调研， “适老化改造” 一词映入眼帘。在访谈中，不少老年用户反馈到 “是否可以出个老年版” “设置老年人专栏” 等适老化需求。

3.3 声誉信任

声誉是公众对事物、人或机构曾经所有的行为表现的综合评估，是用于提高公信力的一种无形资产。它是建立老年用户与文化云的信任度的情感维系保障。根据上述编码结果，本文认为老年用户对平台声誉的信任表现在主体支持、平台宣传和规范保障三个方面。

主体支持方面，文化云是在云计算、大数据等技术的支撑下，实现公共文化服务实体资源与数字资源融合、跨机构主体合作、不同区域公共文化服务整合，一站式解决文化需求的新型公共文化服务模式[30]。可以说，文化云作为解决用户文化需求的国家政府性专业应用程序，具有得天独厚的权威性支持。在权威性支持的保障下，文化云的公益性，成为吸引老年用户的重要属性。受中国传统文化影响，多数老年用户的形成了勤俭务实的消费观念，强调 “量入为出” “物有所值”[31]。与其他同类型的付费商业性文化网站相比，文化云的公益性支持有助于与老年用户建立信任感。

平台宣传方面，根据受访者语料判断，多数受访者所在地对文化云的宣传并不重视。受访者表示当地的基层文化机构常以设备易损坏或用户较少为由，关停以电子阅览室为主的数字公共文化服务。甚至有受访者表示 “#21好像没有怎么宣传过，你们不给我介绍我都不知道这个文化云。” “#5宣传效果应该不太好，主要我们老年人自己不是很会用，他们工作人员也不教我们，所以我们也不敢用。” 说明这样脆弱的宣传质量会造成老年用户的认知障碍，影响老年用户与文化云的信任交换。

规范保障方面，文化云主要包括法律保障、协议保障和隐私保障3个方面。近年来，国家出台《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》等多部保障公民基本文化权益的法律，并强调用户享受文化服务的均等化原则。但是因宣传效果良莠不齐，导致多数老年用户并不知道这些保障法律的存在，例如 “#4我不知道关于公共文化服务，还有法律保障。” 协议保障主要是用户在注册账号，所需阅读的《国家公共文化云用户服务协议》，协议中也明确声明了文化云的服务内容、用户隐私制度、用户行为规范和免责声明。关于隐私保障，受访者认为在使用文化云时，并未过多涉及到自身的隐私信息，并相信文化云能够通过可靠的网络安全技术保障他们的信息安全，这也是他们选择相信文化云的基础。

4 模型构建

根据上述扎根编码结果，本文构建信任因素对老年用户使用文化云的影响模型(见图3)。 “声誉—质量—社会交换” 是贯穿信任提升模型的主线，社会交换与平台声誉、供给质量相互作用，即社会交换可以影响平台声誉或者供给质量，反之亦然。同时，声誉信任和供给信任互补，即老年用户对声誉或供给任何一方拥有信任，也可以促进用户对文化云的使用。声誉信任、供给信任、信任交换可以形成情感维系、基础条件、互惠原则3种核心保障，最终在三大保障的作用下，实现老年用户对文化云的使用提升。

图3 信任因素对老年用户使用文化云的影响模型

依据模型，可以发现社会交换、供给质量、平台声誉因素有助于建立老年用户与文化云的信任联系。一方面，如通过平台宣传的扩散，让老年用户更充分地了解并尝试去使用文化云，可以提升老年用户的数字认知和破除他们的心理障碍，甚至对老年用户的交际环境产生积极影响。同样，供给质量方面，以求尽可能的供需关系匹配和针对性应用程序或网站的适老化改造，可以提升用户的数字素养并强化价值感知。因此，供给质量和平台声誉对社会交换的提升都存在促进作用。另一方面，有的老年用户更重视文化云的信息安全问题，有的更注重用户体验情况，还有的更倾向于文化云的权威性和公益性，他们关注点呈现多样化差异化，所以声誉和供给有互补作用。

5 提升老年用户信任度的建议

通过对老年人生活交际环境的观察和访谈调查，本文发现老年用户群体在文化云的信任中，应力求解决 “声誉信任—质量信任—信任交换” 3个方面的主线问题，具体通过构建巩固情感联系—提升供给质量—强化互惠原则的链形信任提升机制，以促进老年用户均等获取公共文化服务，跨越 “银色数字鸿沟” 。

(1)扩大声誉影响，巩固老年用户与文化云的情感联系，提升老年用户对平台声誉的信任。声誉是服务与用户信任之间的 “粘合剂” ，良好声誉会使用户与被信任者的关系更加紧密，形成情感维系的保障[32]。首先，充分发挥文化云主体支持。加强与各地的具有权威性的文化机构、社会力量、高校合作，无论是线上活动还是云上课程，尽量聘请深受老年人喜爱且具有权威性的名人名家进行文化传播，利用并充分发挥文化云的公益性优势，以利他主义作为指导思想，为老年用户谋福祉。其次，应该扩大宣传范围，提高宣传质量。充分调动相关的基层公共文化服务人员的服务积极性，工作人员应以耐心、细致的服务态度，为老年用户讲解文化云的使用方法，还可以培训和邀请老年兴趣才艺团体参与线上文化活动，如老年舞蹈队、合唱团等，一方面，可以扩大文化云在老年用户中的知名度；另一方面，老年用户在宣传文化云中也能获得参与感，这样的宣传可更让老年用户放心接受。最后，强化老年用户的文化权利意识，以文化云为载体定期举办线上文化政策法律、网络安全宣讲会，强化他们的法律文化保障和信息安全保护意识，降低他们对文化云风险感知，强化信任感。

(2)完善供需关系匹配机制，加快文化云的适老化改造，强化基础条件保障，巩固老年用户对文化云供给信任。在上述分析中，笔者发现老年用户需求与文化云的文化供给大相径庭，并且他们在体验过后产生设置老年人专栏和开发应用程序老年版的诉求。针对这一系列问题，笔者认为应从3个方面进行解决。其一，文化云应准确把握老年用户的文化需求，通过工作人员访谈、问卷、召开文化需求征集会等方式，激发老年用户对文化需求的表达意愿；同时结合文化云后台的访问日志数据[33]，利用计算机技术构建用户画像[34]，为老年用户自动推送相关内容，让老年用户在使用文化云时更为便利。其二，整合老年用户需求的相关数字资源，设置老年人专栏。专栏内容多以生活常识、医疗健康、实时资讯为主，提升内容供给质量。其三，应该加快文化云的适老化进程。文化云应该严格按照《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》规定[35]，提升系统质量。同时采用最严格的信息安全技术，为老年用户的隐私信息提供安全保障。在实用、方便、安全的3种保障下，笔者相信老年用户会与文化云增进信任感。

(3)加强老年人信息素养教育，刺激老年用户与文化云的信任交换。老年用户与文化云形成信任的社会交换时，需要去衡量所遇障碍和感知价值，而信息素养缺失是造成老年用户数字障碍，阻碍感知文化云价值的主要原因。因此，老年人信息素养教育势在必行。首先，依托文化云平台，老年用户的信息素养教育应该由公共文化服务机构和老年大学共同承办，可以将文化云作为教学案例，依托文化云的文化数字资源，为老年用户提供免费课程。其次，根据社会适应理论，老年人信息素养教育应该围绕培育老年用户的现代信息化社会的适应能力展开[36]。最后，将理论转化为实践，教育内容偏向生活的实践应用，在老年人专栏中可以上传与数字生活相关的教学视频和预防数字诈骗等防诈骗视频，例如健康码、移动支付、手机输入法等使用技巧，供老年用户观看学习，克服数字障碍，弥合 “银色数字鸿沟” 。

6 结语

在数字技术广泛应用的时代，老年用户不能在信息和数字双重困境下被人遗忘，如文化云的公共数字文化服务虽对解决老年人数字鸿沟问题具有显而易见的优势和作用，但老年用户对服务的不了解不信任，让他们远离数字文化服务。基于此，本文以文化云为例，调研老年用户对文化云信任状况，系统地分析老年用户的信任特征，探索信任因素对老年用户使用公共数字文化服务的影响，构建了信任因素对老年用户使用文化云影响模型，并从信任交换、供给信任、声誉信任三个提升角度，提出扩大文化云的声誉影响、完善供需关系匹配机制、加强老年人信息素养教育等针对性建议，在老年用户与文化云之间搭建了信任桥梁，在应对 “银发数字鸿沟” 问题中发挥了破局作用。