图书馆开放式服务创新研究

2022-06-23李英娜

河南图书馆学刊 2022年5期

关键词：图书馆;开放式创新;服务创新;创新模式

摘要：图书馆探索开放式服务创新模式，对于更好满足用户需求、提升服务质量和用户满意度具有重要意义。文章简述了开放式创新及开放式服务创新的概念和要点，梳理了图书馆开放式创新研究的现状，提出并分析了图书馆开放式服务创新的运行机制及模式，以期为图书馆开放式服务创新发展提供参考和借鉴。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）05-0086-04

1 图书馆开放式创新

1.1 开放式创新

2003年，美国人切萨布鲁夫（Chesbrough H.W）首次提出“开放式创新”概念，认为创新可以在公司内外同时进行，打破了传统的创新只在公司内部进行的观念;2005年其进一步将“开放式创新”定义为企业充分利用外部伙伴、知识、专家和机制来解决內部难题和创建新产品、新市场的机制[1-3]，强调企业应该以开放的态度，勇于并善于借助外部力量提升创新能力，研发新的产品和服务。开放式服务创新是指企业充分利用外部伙伴、知识、专家和机制解决内部难题，以及创建新产品、新服务、新市场，通过与用户合作创造优质服务体验，为用户提供多元化选择的过程[4]。开放式服务创新具有以下特点：一是创意的产生与实现路径是开放的，组织内外部来源及实现路径具有同等的价值。二是用户作为重要的外部合作伙伴，其需求表达、知识贡献对服务创新至关重要。三是重视用户价值，吸引用户参与、紧密联系用户是开放式创新的核心理念。

1.2 图书馆开放式创新

当前，开放式创新在我国图书情报领域已有一些探索，如：张晓林认为图书馆应在开放获取、开放知识的基础上利用开放式创新机制推动开放式服务[5];邓玉等认为图书馆开放式创新包括众包机制、创新2.0、阵地服务变革和开放科研，提出图书馆开放式创新需要解决知识服务嵌入、创新资源保障、知识产权等方面的问题[6];储节旺等认为创新2.0是开放式创新的一种形式，图书情报机构应积极引进创新2.0理念，让更多用户更加广泛地参与服务创新、个性化服务和智慧图书情报机构等建设[7];刘勇则对图书馆开放式创新概念进行了界定，构建了基于资源视角的图书馆开放式创新能力提升机制[8]。

服务创新是图书馆改革和发展的持续动力，是图书馆创新的外化表现，是图书馆创新的落脚点[9-10]。图书馆一切创新活动的结果都表现为服务创新，新服务的产生或现有服务的改进即为创新行为的终点。图书馆开放式创新的众包、阵地服务、创新2.0、开放科研等观点都是在开放式创新过程中引入用户资源，以吸引用户广泛参与、开发用户智慧、激发用户潜力，既强调用户在图书馆开放式创新活动中占有重要地位，同时也注重技术、机制等外部资源的引入。

2 图书馆开放式服务创新

由于创新环境的复杂性和不确定性，图书馆仅依靠内部资源和能力开展的创新已经无法有效促进自身发展以及满足用户需求，亟须借助外部力量解决这一问题。开放式创新突破了组织创新边界，将创新置于一个开放、合作、包容、共赢的环境中，使创新活动更容易进行。

2.1 图书馆服务创新从封闭走向开放

图书馆作为服务机构，可借鉴企业开放式服务创新的成功经验，充分利用外部可用资源增强自身创新能力和服务水平，为用户提供更好、更丰富的服务。同时，封闭式创新的乏力促使图书馆不断借助外部资源、技术、机制等，整合跨组织、跨行业的优势资源，利用开放式创新提升自身的服务能力，详见图1。

图1显示，在封闭式服务创新模式下，图书馆的服务创新只能在内部进行，从创意产生、服务设计到方案实施、服务测试、服务推广，整个过程都由图书馆独立完成，且多数情况下由图书馆某个部门单独完成，创意、技术、人员、资金等创新资源只在图书馆内部流动，这种模式在一定历史时期对图书馆服务质量和用户满意度的提升起到了积极的作用，但在以信息化、网络化、数字化为特征的泛在网络环境下，用户需求、图书馆资源结构、社会环境等都发生了翻天覆地的变化，封闭式服务创新模式已无法满足图书馆发展的需要。因此，图书馆寻求外部力量共同进行服务创新势在必行。在开放式服务创新模式下，图书馆不断搜索、选择、接洽外部利益相关者，根据自身情况甄别适合的外部主体开展合作和共创，实现相关主体间创新资源的流通与互动，通过整合内外部创意、技术、机制等要素共同推动图书馆服务创新。图书馆突破组织边界，协同外部利益相关者共同进行服务创新，实现了创意、技术、机制、人员、渠道的跨组织边界流通、整合与利用，很好地整合了各利益相关者的优势创新资源，弥补了图书馆资源、人员、资金、创意、机制等方面的不足，形成了利益相关主体间的合作伙伴关系，促进了创新资源的顺畅流通和有效利用。

2.2 图书馆开放式服务创新运行机制

图书馆开放式服务创新的实质是协同利益相关者共同推进创新资源要素的高效互动与整合，进而推动服务创新项目的顺利开展。基于开放式创新理论及其在企业的成功实践，笔者构建了图书馆开放式服务创新运行机制，包括主体互动、资源互动、项目互动三个层面，详见下页图2。

2.2.1 主体互动。开放式服务创新注重知识的创造和各行为主体间的直接知识交流，通常包括沟通、协调与合作。图书馆根据自身需求寻找并识别契合的外部合作伙伴，协同进行服务创新规划、统筹服务创新要素，明确各自在服务创新过程中的优势与特色、职责与任务、地位与作用，通过主体间的协作推进服务创新活动的顺利开展，建立全方位的主体层面上的服务创新沟通机制。

2.2.2 资源互动。服务创新主体层面互动形成了服务创新战略规划、战术计划、作业细节等成果，下一步需要通过资源互动切实开展服务创新活动。图书馆按需整合利益相关主体间的优势可用资源，合理配置各类创新资源要素，包括创意、渠道、机制、人员、技术等，通过有效的资源统筹协调配置，实现资源在创新活动中的效益最大化。

2.2.3 项目互动。在主体互动和资源互动基础上，通过项目互动落实服务创新活动。图书馆在服务创新项目过程管控中，应通过各利益相关主体协调和资源优化配置，做好各项目细节任务落实与突发情况预警处理，保障服务创新项目实施的速度和效率。

3 图书馆开放式服务创新模式

3.1 图书馆联盟模式

图书馆联盟是图书馆之间资源共享、利益互惠的图书馆联合体[11]。单个图书馆受经费和技术限制无法完全满足用户对资源和服务的需求，寻求外部支持成为其突破困境的有效途径，因此图书馆界从馆际合作到图书馆联盟，逐步实现了资源的共建共享[12]。图书馆联盟作为图书馆开放式服务创新的初级阶段，主要通过拓宽资源渠道和服务范围创新服务内容与方式，利用资源互补和共享实现互利互惠，资源载体包括纸质资源和数字资源，内容包括联合采购、联合目录、文献传递、馆际互借、参考咨询等[13]。图书馆联盟作为图书馆资源建设和服务创新的共建共享模式，由于比较侧重图书馆间的合作，因此合作范围较小，边界也比较清晰，由此也产生了一系列问题，如組织制度不健全、整体执行效率低下、服务层次较低、网站建设欠缺及联盟内部协调困难等。要想解决这些问题，除了需要各成员馆保持积极融洽的合作，还需形成完善的联盟管理体系，才能更好地为用户提供优质的服务[14]。

3.2 图书馆2.0模式

随着用户需求多样化、个性化的发展趋势越来越明显，图书馆开始向用户征询服务创新意见，鼓励、吸引用户参与图书馆的服务创新[15]，形成了图书馆开放式服务创新的新模式，即图书馆2.0模式。图书馆2.0是以用户为中心的图书馆服务模式，是Web2.0理念与技术在图书馆服务中的应用，其核心精神是开源、互动[16]。以用户为中心、以Web2.0技术为基础的互动服务是图书馆2.0的特点[17]，人、资源、技术和服务是构成图书馆2.0模式的四要素[18]。图书馆2.0不仅强调外部技术的应用，还突破了图书馆边界，拓展到馆员、用户、资源、服务和平台。在图书馆2.0模式下，用户是服务的共同创造者，图书馆的服务创新形式、创新过程、创新主体都发生了改变。虽然图书馆2.0强调和重视用户参与，但用户主要参与图书馆资源的标引、评价，在深度参与、有效互动、协同创作等方面的参与效果并不理想[19]。图书馆2.0因用户而存在，只有保持其开放性，才能保障用户参与，图书馆只有树立开放的服务理念，以主动、开放的行动吸引和调动广大用户的参与积极性，才能真正实现图书馆2.0模式的发展。

3.3 多主体参与模式

随着网络技术、通信技术、信息技术在图书馆的广泛应用，图书馆服务创新所涉及的资源呈现出多元化、复杂化特点，形成了以图书馆、用户、第三方服务商、政府、企业等为主体的服务创新模式，即多主体参与模式。多主体参与图书馆服务创新具有开放性和融合性特征，更多主体加入和更多技术因素融入将成为图书馆服务创新的发展趋势[20]。现阶段，图书馆服务创新表现为主体多元化、资源多元化，特别是外部主体、外部资源参与或融入创新过程，极大地提升了图书馆服务创新的能力和水平。至此，图书馆逐渐形成了自己的创新网络，即由图书馆服务创新活动引发的以用户为中心的创新过程关系网络。在多主体参与模式下，图书馆利用外部资源的形式不再局限于图书馆界和用户，而是逐步开放图书馆边界，进一步拓展合作形式和内容。

参考文献：

[1]Chesbrough H.W.Open innovation：the new imperative forcreating and profiting from technology[M].Boston：Haryard Business School Press，2003：43-62.

[2]Chesbrough H W.Open innovation：a new paradigm for understanding industrial innovation[M].Oxford：Oxford University Press，2005：13-35.

[3][6]邓玉，贾苹.图书馆开放式创新战略的研究与实践[J].图书情报工作，2014（6）：32-36.

[4]Chesbrough H W.Bringing open innovation to services[J].Mit Sloan Management Review，2011（2）：85-90.

[5]张晓林.开放获取、开放知识、开放式创新推动开放知识服务模式：3O会聚与研究图书馆范式再转变[J].现代图书情报技术，2013（2）：1-10.

[7]储节旺，李善圆.创新2.0及其对图书情报机构信息服务创新的启示[J].情报理论与实践，2014（10）：6-9.

[8]刘勇.开放式创新提升图书馆服务能力的机制构建及实施策略[J].图书情报工作，2014（21）：41-45.

[9]赖晓云.试论图书馆服务创新[J].图书馆论坛，2004（4）：18-20.

[10]王丽萍.新环境下图书馆创新驱动力探究[J].图书情报工作，2014（19）：39-44.

[11]戴龙基，张红扬.图书馆联盟：实现资源共享和互利互惠的组织形式[J].大学图书馆学报，2000（3）：36-39.

[12]赵蓉英，王嵩.基于熵权物元可拓模型的图书馆联盟绩效评价[J].图书情报工作， 2015（12）：12-18.