黄馨粲 西南财经大学金融学院

一、引言

在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。随着保险行业的快速发展，我国已发展成为保费规模全球第二的保险大国，保险产品退保率与保险公司投诉量随着保费规模的提升也有所上升。在全行业践行以人民为中心发展理念、高度重视消费者权益保护工作的同时，部分不良社会组织或个人嗅到了“商机”，以“全额退保”“帮助消费者维权”等名义，引诱面临财务危机或风险管理意识较弱的保险消费者委托其进行“职业投诉”“代理退保”，通过策划、教唆、组织或代理消费者恶意投诉或举报金融机构，从中牟取高额非法利益。部分地区甚至已形成“代理退保”的隐蔽“黑色产业链”，严重损害了保险消费者合法权益，扰乱了保险市场正常秩序和社会稳定。特别是在寿险行业，这些组织或个人“代理退保”悄然兴起，打着全额代理退保的幌子，钻营消费者权益保护规则的漏洞，借助投诉、举报、信访等手段威胁保险机构全额退保，呈现出运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征，严重损害了保险行业的形象与声誉。

本文基于保险职业投诉的产生与发展，梳理相关典型案例，运用消费者权益保护理论与社会治理理论，在分析其产生根源的基础上，尝试对其开展社会治理研究，以期防范保险消费安全风险，营造良好营商环境，切实维护保险市场的健康发展。……