梁宇卿 张渝翔

（国家癌症中心（国家肿瘤临床医学研究中心）（中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院））

随着经济社会的进步发展，人民对医院就诊环境的需求也在日益增加。这就需要医院必须采取相应的医疗管理举措，以进一步提升自己的管理水平[1]。由于医院属于特大型单位，需要管理的事务特别多，所面临的人际关系问题又非常复杂，这也会造成其管理措施在具体实施过程中往往比规划时更加困难。而克服这些障碍最有效的办法之一，便是开展更高效的行政沟通[2]。因为行政沟通在医院的行政管理工作中有着推动沟通的重要功能，进而能够使医院整体医疗管理工作的开展情况获得更进一步的改善[3]。在行政沟通的过程中，就必须全面消除信息传达和反馈之间的阻碍，使信息传达的速度和效果获得更进一步的提高，从而尽可能地有效推进行政沟通工作。

一、资料与方法

（一）一般资料

回顾性分析2020年1月-2020年12月区间内的行政管理情况：2020年1月-2020年7月期间均未实施行政沟通，2020年7月-2020年12月实施行政沟通；上半年为350例患者，下半年为350例患者，整体患者年龄在25-82周岁，平均为（43.92±3.23）周岁。医护人员均为同一批人员。纳入标准：（1）知情同意，且积极参与；（2）配合实验。排除标准：（1）存在认知障碍；（2）意识障碍。

（二）方法

回顾性分析院内患者的实际情况，将两个时间段内医院行政管理的效果进行统计比较；自制行政管理表格，让患者填写表格内容，总分为100分，分数越高则满意度越好；针对实施行政沟通前后患者满意度进行分析，对比患者的满意度。

（三）观察指标及效果评价标准

对比差错发生率、有效率以及满意率。

（四）统计和分析

统计学软件SPSS23.0分析，计数型指标则以例（n/%）表示，x2检验，计量型指标则选用均数±标准差（）描述、t检验。P＜0.05，则具有差异。

二、结果

实施行政沟通后专科院内行政管理工作发生差错的几率显著低于沟通前，P＜0.05。实施行政沟通后专科院内行政管理工作管理有效率以及患者满意度显著高于沟通前，P＜0.05。见表1。

表1 各项数据（）

表1 各项数据（）

组别 例数 差错发生率（%） 满意度（%） 有效率（%）干预前 350 45.32±11.32 79.43±1.32 79.14±4.54干预后 350 23.13±7.54 91.43±2.55 92.66±3.76 t值 30.5220 78.1848 42.9080 P值 0.0000 0.0000 0.0000

三、讨论

（一）医院行政沟通

行政部门的沟通工作在公立医院的管理工作中是一个重要内容。通过行政部门交流管理工作的顺畅进行，可以有效推动公立医院的发展[4]。所以，对其进行更深层次的研究和探索在医院日常的行政管理中是必不可少的[5]。下文就行政沟通的探讨方式和行政沟通的基本内容加以阐述，让人们对行政沟通有个最基本的了解[6]。

1.行政沟通的探讨方法

可选用对比分析的方式，来对执政沟通管理进行更深层次的研究[7]。方法包括：对过去年度中行政管理工作需要采取的执政信息沟通资源加以收集，而后再在整家公立医院的行政管理工作中采取执政信息沟通，并将其和尚未采取执政信息沟通时所产生的经济效益进行比较[8]。由此可见，公立医院在采取了适当的执政信息沟通以后，其所形成的行政管理工作效率已经有了比较明显的改善，同时也可以在一定程度上控制管理部门与实际管理工作发生错误的概率，使管理工作得以更加有效并且合理地进行下去[9]。而在进行了适当的行政沟通以后，也会使我院行政部门管理的实效性得以明显提高，所以我院要更加深入地探索行政沟通的新属性。

2.行政沟通的含义

在医疗的行政部门管理系统发展过程中，各个行政部门间必须开展全方位的信息沟通。行政部门间的信息沟通一般具有上行和下行之分。下行信息沟通，主要指的是由上级部门向下属行政部门发出相应的文件，并向下属行政部门发放相应的任务，指导下属部门进行相应的行动，以便达到政府目标。在开展信息沟通的时候，必须对下属行政部门的职责状况加以了解，并且，在进行有效的政府决策之前，还必须征求下属行政部门的建议[10]，而行政部门间也能够开展横向的信息沟通。而且，医疗行政部门组织也能够在和社会团体之间开展有效的信息沟通。在医院的行政部门管理中，需要促进各行政部门间的联系和横向交流，以避免出现问题找不到具体负责人的状况，从而推动行政部门间的协同效能的提高，以便完成医疗行政部门管理工作的任务总体目标[11]。

（二）行政沟通在院内行政管理工作中的作用

1.建立良好的队伍

合理的行政交流有助于医生管理层建立完善的团队文化。医院管理人员应该针对院内员工采取不同的交流方法，以提高医务工作者意识，从而促进每位医务工作者都能坚持良好的职业道德和职业廉政，这也是保障内部员工为自己言行乃至为医生职责负责的最重要手段，在某种程度上来说也可以提高内部医务人员的凝聚力。另外，管理人员在对医院员工开展思想道德教育和专业技能训练工作时也应该提高针对性，以最大程度实现教学工作与训练工作的共同价值，从而促进内部医务人员有意识地严格要求自身工作行动与意识。行政沟通的方法是多样的，管理者应该采用各种沟通方法，如捐赠、奖励、榜样推广等，各部门形成积极的企业文化，推动医院对外实力和对内形象的提升[12]。

2.提高决策科学化

新型的行政沟通方式将由传统平级间单向沟通、上级对下级沟通的方法，逐步转化为下属、上司之间以及平级间的双向交流方式，在此流程中，确保有效交流以及政府沟通信息的完整性将是提升行政沟通效果的关键。另外，管理者也应当科学决策，提高政府的沟通信息准确率以及反应速度。医院也可按照规模大小分化级别，但现如今由于三级以下医院的整体数量较多，且医院业务又比较复杂，这也不利于各部门间的协同沟通。而如果没有健全的政府沟通系统，则将很难提高内部人员管理效率，也不利于有效凝聚内部人员，因此医院整体运转效能也将相应下降。所以，管理者要利用先进信息技术为企业管理层营造良好的交流条件，提高信息数据的准确度与时效性，让医疗工作人员积极投入医疗决策中，在整体决策科学化的基础上推动医疗水平得到可持续发展。

3.落实监督和检查

提高医务人员思想意识水平是减少医疗事故的关键。从医院视角分析，增强质量意识水平不能单纯是空口白话，而应该通过必要的手段提高管理效能，并在医院中加强监管与检测的力度。可采取加强各部门考评的方法监督医务人员增强质量意识，以及整个医院服务质量。严格依据有关的规定对行政沟通方法加以丰富，严肃处理不守规则的人员，提高整个医院服务质量。

（三）医院行政沟通现状

1.思想观念存在问题

在医疗行政部门交流系统中，最重要的问题便是思想观念的交流。倘若医院的管理者不具有良好的社会价值观，那将会直接降低其与行政部门之间交流的效果。比如拒绝了与行政部门之间的思想交流，也无法意识到与医院行政部门交流之间的重要意义，发现问题后不能尽快向管理者进行报告，也不能尽快给下属行政部门确定指导意见，采用专制的观点解决问题等。上述问题的存在，都会对医院行政部门之间的交流产生很大的障碍。而医院行政部门间的信息交流不顺畅，也会影响到医疗行政部门和社会团体之间的联系，不利于医疗行政效率的逐步改善。

2.心理机制存在问题

医院人员对行政沟通的心态和反应，都会影响沟通的效果。也因此部分人员心理承受能力比较薄弱，不接受医生批评的建议，从而对行政沟通产生了厌烦的心态。长此以往，语言交流上就会出现很大的阻碍。除此以外，在行政交流上，语言表达能力方面也会出现问题。由于医院行政人员往往来自不同的社会发展背景，因此不同人员之间在进行语言交流的时候难免会出现理解障碍的状况，同时在交流的时候也往往无法把握正确的语调，而一旦对言语把握得不好也会给正在进行交流的其他部门的工作人员带来误解。

3.行政沟通方式存在问题

目前在很多医院，由于开展行政交流工作的方法较为滞后，且途径也较为单一，缺乏整体的创新，使得这项工作在实施过程中有效性不够。由于医院行政管理机关人员所在的工作岗位也各不相同，因而在对待事务的角度上也会产生相应的不同。比如在下属部门向上级部门报告有关问题的时候，往往会选择性地对信息进行加工后再上报，在报告的流程中，仍然采用了传统的开会形式加以表达和布置，这对行政部门之间的沟通也是非常不便的，使时间与资源都遭到了浪费，从而使得工作的效果相当不好。同时，各政府部门间的管理者因为职责上的不同也会产生偏差，这将直接影响信息沟通的结果，进而影响政府管理的效果，所以需要完善政府信息沟通的方法。

（四）行政沟通在医院行政管理工作中的实现路径

1.拓展医院信息来源渠道

首先，在当前信息不断发展的大环境下，人们对信息知识的要求也在日益增加。所以，医院的相关管理者在实施行政管理工作时必须充分考虑到沟通的必要性，以便于做好对行政沟通方法与传播途径的研究，从而使得医生们能够及时获取最新的消息，并适时加以传递，医疗消息的接收者们也能够及时收到消息，并能够正确理解消息。其次，在计算机技术日益广泛应用的背景下，相关的领导人员对医院实施政府监督管理时需要利用计算机信息技术及互联网技术手段，以此确保政府信息能够进行高效传输。再次，医院的管理者在实施行政管理工作时，还需要在互联网上建立公共交流平台，便于医务人员及其管理者把有关的任务和情况公布在平台上，让全院医务人员及时掌握医院的最新进展情况及运作状况。同时，医疗行政部门管理的下级机关也需要借助医院的行政网络平台将自身的建议加以有效回应，让信息得以交流和共享。最后，医院的政府主管机关必须召开网上视频大会，把信息传播下去，确保医疗工作人员能够接受到比较全面的信息。

2.推行开放化行政管理体系

医疗是独特的社会服务性组织，而医疗行政部门管理将直接影响到病人的生活健康。医疗体制内管理工作也非常复杂，如果内部行政管理协调不顺利，会造成人员交流、信息传达等不畅通，从而使得医疗内的行政管理体系中产生许多问题。而医疗相关管理者，如果希望对医疗内容进行更高效的内部行政管理，就需要建立健全的开放化内部行政管理体系。医疗也是一个独特的业务领域，内部信息系统的实效性和实用性将能够为其开拓崭新的发展道路。在医疗内建立开放化的内部行政管理机构，能够使得医疗体制内的信息技术创新工作更加具备实效性，而且还能够促使院内的员工们对有关法规更为熟悉。其次，院内的行政部门管理者在建立内部开放化管理体系的过程中，必须牢牢把握内部讯息传达的动态性，从而促进上下级内部的有效交流，让交流变得更加频繁顺畅。如此，就能体现出院内行政部门人员沟通交流的价值，进而减少院内意外的发病率，从而推动院内的发展。

3.促进多样化的行政沟通

由于民众日常生活水平的日益提升，其对医疗保健品质的需求将愈来愈高。医院管理人员要想使病人获得良好的服务，必须落实行政沟通与管理中的角色，确保对上司和下属一视同仁，公平相待，成为一名倾听者，学会正确的交流方法，让讯息传播与表达发挥出最大的价值。沟通的关键是把繁杂的行政管理问题简单化、具体化，并把信息的内容建立在个人情感的基础上。对政府管理者而言，沟通本来便是必须掌握的一项技术。政府管理者必须发挥其效能，推动沟通工作的系统化进展。在开展实际交流的时候，管理者不但需要学会语言的交流方法和技能，还需要学会倾听的方法和技能，以便使讯息能够进行精确的传达，确保倾听者准确理解。在政府管理工作中，上级和下属政府部门需要建立完善的信息沟通途径，不仅是一些简单的面对面的交流方法，而且需要促进各种现代化信息技术的使用，以便使交流方法向多元化发展，比如可利用微信、QQ等平台开展问题的探讨。利用多元化的政府信息与沟通方法，能够提高政府管理者在整个信息沟通流程中的效率，并训练管理者具有较好的政府沟通能力，进而达到沟通的精准化。与此同时，管理者还必须拥有良好的工作心态、足够的耐性，以方便与他人实现良好的沟通。最后，沟通态度必须要严肃、真实，沟通方法必须要灵活多样，以便实现良好沟通的目的。

综上所述，行政沟通在医院的行政管理工作中具有重大的意义。医院作为经济社会中的一种特定组织，必须通过不断提高医疗行政管理的服务质量，推动与政府信息沟通的实际运用，以全面提高医疗的经济社会效益，降低医疗各方间的冲突争议，增进医务人员间的良好人际关系，并创造健康良好的工作氛围，以此确保我院医疗各项事业得以科学稳健的发展，推动我院各项事业发展总体目标的完成，最后实现我院的可持续发展。