徐红昌 许士娟 薛国晔

摘要：数智时代图书馆服务中的资源、空间和用户三个基本要素间的关系转变为各种大数据间的关联，图书馆服务模式也发生相应变化，由以“资源”“空间” 为核心，逐步发展到以“用户”为核心，实现了服务模式和路径的创新升级。构建和落实以“用户为中心”的服务模式和路径，精准对接用户需求，为其提供“感知有用”的服务，是未来图书馆创新发展的目标。

关键词：数智时代;图书馆;服务模式;服务路径

中图分类号：G251文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0026

1研究背景

在大数据、云计算和人工智能等新興技术的快速发展的影响下，全面推进了科技创新和产业革命，我们正全面进入“数智”时代。“数智”就是以大数据和人工智能为代表的数据思维和新兴技术应用的深度融合，它深刻地影响着人们的思维习惯、工作方式和生活状态[1]，对人们的生活、生产与学习方式产生了巨大的影响。大数据和人工智能技术不断发展应用，带动其他相关新技术不断发展，形成新的“数智”技术体系与应用。图书馆是一个生长着的有机体，并且将会贯穿图书馆的整个发展过程。随着文化振兴战略不断推进，作为文化传播的重要阵地，图书馆软硬件设施都有了明显提升。加之新一代信息技术的飞速发展，人们对图书馆的需求方式和服务内容也在发生重大变化，现阶段图书馆如何满足“人民日益增长的美好生活需要”是业界的重要关切。图书馆也要主动回应社会变化与用户需求，积极应对挑战，转变传统的资源观、服务观，以“数智”赋能图书馆服务转型，构建新的服务模式与路径。数智时代的到来促使图书馆转变管理思维，以新技术赋能资源管理，利用大数据技术对用户进行分析、定位，这将成为未来图书馆创新服务模式、提升服务效率、增强服务效果的重要方式。

2相关研究述评

随着大数据及其相关技术的快速发展，给图书情报领域服务带来新变化，图书馆服务创新的系统模型与技术应用成为研究热点。在国外，学者Han、Chwei、Kovacevic等[2-4]先后提出利用大数据挖掘技术构建图书馆可视化、数字化、智能化服务方案和服务模型;Lone 等[5]研究认为数据挖掘技术在图书馆服务中发挥了重要作用，同时指出其图书馆在互联网竞争环境中面临的挑战及存在的问题;Bernard 等[6]研究大数据和人工智能环境下构建图书馆系统化服务的模式与路径;Renaud、Massis[7-8]研究探讨了大数据挖掘技术给图书馆效果评估和管理决策工作带来的重要影响，认为新兴技术为图书馆提供了收集和分析数据的新途径和方法，提出基于数据驱动的图书馆管理方法;Meiling 等[9]提出基于大数据挖掘的图书馆个性化服务模式与路径。

在国内，学界也已开展了相关研究。韩翠峰[10]分析了大数据时代图书馆服务可能面临的挑战和机遇，并提出相应策略;官思发、何胜等[11-12]研究提出基于大数据挖掘的图书馆个性化服务模式与路径;董颖、张艳蕾、任晓辉、吴爱芝等[13-14]研究提出大数据环境下的图书馆嵌入式服务模式与路径;徐潇洁、高颖[15-16]研究提出大数据环境下的图书馆智慧服务模式与路径;张鹏、曹树金、刘慧云、王连喜等[17-18]研究提出大数据环境下图书馆的精准化服务模式与路径;万映红、任思莹、万莉[19]研究探讨了大数据环境下图书馆用户信息和知识产权保护问题;蒲科[20]研究探讨了在大数据离散化解构和全息化重构的驱动下，构建实施“以用户为中心”的服务模式，为“用户提供”感知服务，是未来图书馆创新发展方向;郑金萍提出数智时代的图书馆要树立大数据思维理念，根据用户需求重塑图书馆服务模式，提供高效、精准、专业的学科数据服务，全面提高数据服务的服务层次和质量。

纵观学界对数智环境下图书馆服务模式的研究不一而足，基本沿用形式分析、提出问题、应对策略的研究脉络，且学者多从某一视角下探讨图书馆服务模式创新与路径。已有研究多是具体某一模式的研究，从宏观层面进行研究的较少，具体到创新要素及构成的研究存在一定空白。为此，笔者欲从数智时代图书馆的创新机理、模式、路径、价值等方面进行探讨。

3数智时代图书馆服务模式创新

3.1数智时代图书馆服务模式创新的路径

3.1.1图书馆服务要素解析

随着信息技术、通信技术的发展，图书馆无论是内部组织结构，还是服务内容和服务模式都发生了翻天覆地的变化。无论图书馆如何变化，作为文献信息资源中心地位始终未变，其开展的任何服务始终依托馆藏文献信息资源，在特定的空间面向用户开展服务，而资源、空间和用户也始终是其服务的三个基本要素。图书馆在服务过程中都会形成资源、空间和用户三个方面的信息数据[20]。（1）资源信息：包含资源的数量、种类、内容等信息;（2） 空间信息：包含空间位置、形式、设施、功能等诸多特征;（3）用户信息：包含用户的年龄、性别、职业、学历、兴趣等个人基本信息以及用户需求、兴趣偏好等个人行为信息。在传统图书馆服务中，资源、空间和用户的信息是图书馆服务活动的记录和标识。在数智时代，这三个基本要素通过大数据和智能化技术被充分挖掘成为图书馆服务模式创新的重要支点。

3.1.2图书馆服务要素的重构

在数智时代，图书馆的各种信息资源被深度融合，形成精细化的知识资源产品，如共享化的知识节点、知识模块、知识网络和知识平台等。各种信息资源被解构为具有语义关联的元数据并被重新编码，成为知道用户指令背后真正需求“自带智慧”的“聪明内容”信息单元。这些信息单元在大数据和人工智能技术的帮助下，可自动判断用户的深度需求，并进行自动地、智慧地识别，并为其筛选和组合内容。随着信息环境变化和大数据技术的发展，人们获取信息的渠道越来越多元，图书馆实体空间也不再是人们利用图书馆的必然选择。随着图书馆实体空间不断优化的同时，各图书馆也在加大虚拟空间建设力度，逐步实现从实体空间与虚拟空间的无缝对接、有机融合。过去，图书馆用户被大众化、模糊化，被简单认为是具有某些信息和知识需求。如今，用户可以被精准画像，图书馆与用户通过相关技术与应用建立即时性的互动反馈机制，图书馆的服务效果可以达到快速改进和优化，使服务效果和用户黏性、满意度更有保证。

3.1.3图书馆服务模式创新的机理

在万物互联的环境中，图书馆的一切服务活动都会被以数据的形成记录下来，这些数据再被通过多种技术手段采集、处理，最终形成独具特色的大数据集合。在大数据环境下，各种元数据被以多种方式进行重组，形成新的数据集合，并可以数据融合、数据关联、数据共享的形式打破不同部门间的信息壁垒，实现信息跨界融合共享。图书馆充分利用大数据和人工智能融合技术，重新构建全方位、无边界的服务网络与平台，优化用户服务流程，使用户服务过程更加透明、规范。数智时代，图书馆服务的思维方式、运行模式和服务路径正在发生改变。

3.2数智时代图书馆服务模式及路径創新的方式

资源、空间和用户是图书馆服务的三要素，缺一不可，三者形成相互支撑、融合共生的态势。至于在服务过程中哪个是核心要素学界也并不统一，如有资源中心说、空间中心说、用户中心说等。根据社会发展及用户需求，不同社会背景下图书馆服务核心要素会发生相应变化。但笔者认为无论以哪一种要素为核心，其“用户至上”的服务理念始终未变。不同的服务模式下因其核心要素构成不同，其实现方式和核心价值主导也有所差异。

3.2.1以资源为核心的服务模式创新

传统图书馆工作基本是以资源为核心的服务模式，文献信息资源建设与收藏是图书馆的中心工作，图书馆主要从“群体”“大众”“普惠”的视角开展用户服务工作。大数据环境下，图书馆以资源为核心的服务模式有了新的表现形式。目前，图书馆已逐步形成了多种资源类型相融合的复合型信息资源体系，但是资源的核心地位在服务过程中始终未变。随着更多新技术不断发展应用，图书馆管理中引入了智能书架、智能机器人馆员等，使图书馆以资源为核心的服务模式有了重要变化。RFID技术其实是一套图书精准定位管理系统，通过无线射频快速实现定位、清点、读者自助上架还书等功能。智能机器人能够实现图书搬运、图书盘点、远程阅览等功能，如清华大学图书馆的聊天机器人、南京大学图书馆的盘点机器人等[21]。这些技术的应用实现了图书快速借还，大大提高了图书馆工作效率。以RFID和智能机器人为代表的智能技术的应用，不仅大大提升了图书馆管理效能，而且使用户体验感得到进一步提升。它是以资源为中心的服务模式，通过相关技术手段，提升用户有效利用资源的价值。

3.2.2以空间为核心的服务模式创新

现阶段，图书馆空间建设发生了许多新变化，实体空间建设形式越来越丰富，功能不断拓展，如研讨空间、创客空间等极大丰富了图书馆实体空间功能。同时，图书馆也在积极利用网络平台及VR技术建设虚拟空间和虚实结合的O2O空间，实现空间建设场景化，这也是数智时代图书馆未来的发展趋势[22]。数智时代，图书馆不仅空间建设融入了更多人智能和大数据元素，而且还通过网络社交平台建设虚拟服务空间。随着信息技术发展及智能电子产品的普及应用，以微信为代表的信息公众平台在图书馆领域也逐渐普及应用，现已成为许多图书馆重要新媒体服务平台，主要用于信息资源、用户管理与服务等。数智时代，微信公众平台越来越友好，更加注重界面、功能、内容和互动性等方面建设。如清新简约的页面可为用户构建一个轻松的微场景，而丰富的栏目可带给用户很好的场景吸引力、体验感。如重庆图书馆微信公众平台的“专题特辑”“阅读之旅”“阅读分享”“资源快递”等栏目就很受用户喜爱。其设置内容丰富模块，可为用户提供丰富、多元的资源及检索功能。同时，充分利用大数据和人工智能技术设置智慧服务模块，如“借阅信息”“欠费催缴”“预约服务”“虚拟图书馆”等，不仅让用户充分感受到信息技术带来的便利，更是有效地延伸了图书馆服务效能[23]。再如2020年突如其来的疫情给图书馆行业带来巨大影响，但图书馆人始终以传播人类知识为使命，以创新应对变化与挑战。期间，图书馆充分利用现代信息技术大力开展线上服务，线上虚拟空间的魅力得到了充分展示，使图书馆信息中心地位得到淋漓尽致的发挥，也给图书馆今后创新工作模式带来很多启示[24]。

3.2.3以用户为核心的服务模式创新

关于图书馆核心要素的论述，业界也曾有不同声音。在数智时代，有人认为图书馆应以“技术为王”，也有人认为应以“资源为中心”，但是不论以什么为中心，其最终目的就是更好地服务读者，即实现以“用户为中心”的目标。但是在实际工作中要真正落实以“用户为中心”还需要从服务理念、管理体制等多方面转变。这个转变过程不是一蹴而就，它需要图书馆管理层统一认识，充分利用现代信息技术对业务工作流程进行科学重组，全方位提升馆员业务素质。

数智时代，图书馆需要重新认识以“用户为中心”的服务理念，充分开展基于大数据挖掘的用户精准化服务。比如，充分利用信息网络对用户进行全方位、全时段识别;利用大数据为用户精准“画像”，并利用人工智能技术预测用户隐性的、潜在的需求;充分利用大数据深度挖掘、聚合信息资源，并对其进行结构化重组，形成“智慧化”信息模块，为用户进行精细化推送。数智时代，以“用户为中心”的服务模式中，为用户精准画像是服务的起点和归因，而其他因素则因用户需求变化而调整。在这三个服务要素中起主导关键作用的要素是用户，而“用户”也在三要素中最难把控。

从以上图书馆三种服务模式可以看出，无论是以“资源为核心”的服务模式，还是以“空间为核心”的服务模式，最终都是为了实现以“用户为核心”的终极目标，也可以说前两种服务模式是实现终极目标的途径和手段。以资源为核心要素的服务主要是按照用户对信息资源的需求来细分用户，资源是为用户服务的基础;以空间为核心要素的服务主要按照用户对空间的不同需求来细分类，并进一步发展为利用大数据和信息技术主动感知用户场景，以开展场景感知类服务，这种以场景化服务为主的方式是用户服务的发展阶段，也是用户中心地位的体现;以用户为核心要素的服务是按照用户需求来细化用户，通过现代信息技术对用户的信息与状态进行全方位把控，通过全域、全时段、立体地预测每一个用户最真实的需求，从而实现用户完全个性化的服务。图书馆充分利用不断发展的信息和人工智能技术，正逐步实现服务真正源于用户而回归用户，这是图书馆服务的理想状态。

3.3数智时代图书馆服务模式创新的价值

为用户提供满意的服务是图书馆的核心价值，而合理的服务模式和路径可以助推服务目标的实现。以什么样的模式开展服务直接关系到图书馆服务工作的效果。数智时代，图书馆通过分离文献载体的数据和元数据重组实现用户信息与文献信息关联，从而实现精细化、个性化服务。通过服务模式与路径的转变，充分依托透视服务和数据解构要素，研究其中的变化趋势、关联价值及服务机会，并主动去寻求新价值重构，实现由大众化、粗放型服务，向精准化、智能化、智慧化服务模式转变。

综上可见，每一次核心要素的迁移都是服务模式的创新迭代，而满足用户不断变化的需求是其最终目标。在图书馆服务模式创新的过程中，并不是现有的服务都被整齐划一地带入下一个服务模式，而是根据需要有变通的逐步将其转化为更高效、精准的服务模式，进而逐步实现服务模式的全面转型升级，直至全面构建以“用户为中心”的服务模式。

4结语

图书馆只有精准把握以“用户为中心”服务模式的方向和目标，从管理思维、服务模式及路径进行创新，才能主动适应社会发展需要。但是，任何事物的发展都具有两面性。数智时代，图书馆服务和发展面临重大机遇，但同时也更易造成侵犯知识产权行为和用户隐私泄露问题的发生，这也是各行业面临的共同问题。如何在享受大数据和人工智能带给我们便利的同时，保护作者和用户相关权益也是我们需要关注的话题，还需要相关政策和制度的进一步完善。

参考文献

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作者简介：徐红昌（1975），男，河北大學图书馆馆员。研究方向：信息资源建设、读者服务。

许士娟（1972），女，河北大学附属医院图书馆馆员。研究方向：信息资源建设与利用。

薛国晔（1978），男，保定市图书馆馆员。研究方向：图书馆管理与服务。

（收稿日期：20220120责任编辑：孙炜）