周霞 刘丽

【摘要】在医院的信息化建设中，互联网技术开始广泛应用，以信息化为支撑的医疗服务已经逐渐走向了发展。互联网+医疗健康模式逐步转变了就医的方式，将互联网技术手段运用到门诊系统中，为患者提供自助服务，更加方便了预约、挂号、就诊、缴费等环节，患者的满意度越来越高。互联网+医疗健康模式创新了医疗服务模式，用技术优化了求诊过程。互联网+医疗健康模式，已经在门诊自助系统的发展方面取到了显著效果，这也推动了各大医院积极探索新型的门诊自助系统。基于此，本文围绕互联网+医疗健康模式，探讨了门诊自助系统的实施。

【关键词】互联网+；医疗健康模式；门诊自助系统

【中图分类号】R197.3.【文献标识码】A.【文章编号】2096-5249（2022）21-0172-04

隨着互联网技术在医院的信息化进程中运用，传统的门诊流程已经无法适应患者的需求。单纯的挂号收费会增加运营成本，同时也容易导致闲置时间的资源消耗。而原来的自助服务因其功能单一而导致患者不容易被接受，从而不能有效地减轻窗口的工作压力。在医疗服务过程中，如何优化和完善门诊服务工作，是当前医疗服务亟待解决的重要课题。在门诊自助系统中，逐步进行了信息化的改革，推出了互联网+医疗健康模式，极大地提高了服务水平。

1 门诊自助系统实施现状

1.1 系统分两阶段实施

第一个阶段是开通系统，在系统启动的前期，将新老系统同步运转，在系统区域内，由工作人员指导患者，技术人员进行技术支持，保证门诊系统正常运转。第二个阶段是开通银联系统，主要工作是将银行的自助系统与医院收费系统进行连接，保证系统之间的信息交换具有时效性，并指导患者正确地利用新的系统，享受到系统的便利[1]。

1.2 系统实施功能无法发挥

（1）老年患者对原有的门诊自助系统较为熟悉，很难更改他们的操作习惯；（2）在试运行期间，由于系统网络不稳定，会严重影响到患者对自助系统的信任；（3）在长期的使用中出现了系统故障，相关部门没有定期检查，导致维护工作没有进行，从而影响了自助系统的正常运转，从而对患者造成了一定的不便；第四，为了便于患者的就诊，每个入口、楼层都设置了自助设备，数量较多，位置较为分散，设备管理存在一定的难度[2]。此外，还存在财务的核对问题，医院信息系统（HIS）中与自助服务有关的报表都需要进行相应的修改。

2 总体化思路与流程设计

2.1 优化思路

互联网+医疗健康模式主要是通过网络技术，可以缩短患者的交费和预约时间。现在，大部分医院已实现微信线上缴费功能，因此需要优化门诊自助系统的模式和流程，通过网络技术实现导诊、预约、收费等。同时，患者可以在手机上开启短信、电话或微信提醒，避免了在医院排长队等待的情况。

2.2 流程设计

互联网+医疗健康模式的在线诊疗服务，患者可以在网络上随时随地的进行挂号。有两种方式可以为患者提供预约服务：一种是在医生在线服务基础上，系统会自动切换到预约页面，为患者推荐近期出诊的医生，患者根据需求选择医生，并实行“先行预约，再付费”的方式；二是让患者通过微信进行预约，并在一定时间内可以自行取消。

2.3 优化设计

按照目前的流程，每个科室都要负责自己的预约工作，不能做到资源共享。而新的预约模式可以实现线上自助预约，对优化的服务模式进行优化。原本的管理方式比较简单，大部分的流程都是人为调控，但是在自助系统推出后，患者可以根据自己的需求来预约，系统自动进行分诊，管理人员只需要适当介入即可。在具体实施过程中，必须统筹安排，不同的预约方式共用号源池，并且可以在特定时间取消排班，这样就可以防止患者预约成功后无法进行检查的问题。同时，对预约流程进行改进，比如超声项目，多个患者可以同时进行预约，但由于超声项目流程比较繁琐，有空腹、憋尿等条件限制，所以在网上预约后，进行自动安排时间模式，避免患者长时间等待，提高患者就诊体验。此外，对医疗服务进行改进，从传统的“先付款后预约”模式，转变为患者可以在指定的时间里进行预约，并在预约成功后进行支付，并在就诊前一天和当天发送通知短信，告知患者注意事项，以及按时就诊。

3 互联网+医疗健康模式下门诊自助系统功能

3.1 注册、预约和导诊

患者可以通过医院APP或微信公众号进行挂号，绑定身份证、社保卡、就诊卡等，也可以使用已绑定的证件或就诊卡等，通过拨打114电话进行预约挂号。初次登录需要注册个人基本信息，医院信息系统会为个人生成电子就诊卡信息，挂号时选定预约专家、预约时间和就诊时段，正确提交预约，预约信息将通过界面录入医院预约挂号平台[3]。此外，患者可以在门诊部使用身份证件、医保卡等进行登记，并自助办理业务。

3.2 爽约机制

预约系统实行实名制，将用户的身份信息与信用系统相结合，将爽约三次或以上的用户列入“黑名单”，并在APP中用户信息页面显示，将自动取消一定时间段的预约服务。

3.3 即时消息提示

将预约信息发送给用户绑定的电话号码，如有特殊原因，需要调整医生出诊时间，或者是因公外出而导致出诊取消，系统将会及时通知用户，更改预约的日期或选择其他出诊医生[4]。医院APP、微信公众号系统推送服务和手机短信服务于整个预约流程，并提供消息重发、多发功能，预约成功、取消预约等功能。就诊过程中医院APP和微信公众号将会根据医嘱的下达指令推送缴费等服务指南，患者通过自助系统或者其他方式缴费后，系统会再次推送导诊信息，让患者询问式就医转变为医院主动服务式就医，节约了患者的就医时间，缓解咨询台压力，极大的提升了就医效率。

3.4 费用结算

在医生工作站上，由HIS系统支持，设置了挂号访问通道和费用自助划价功能。患者在拿到医生开具的导诊单后，可选择多样化的缴费方式，包括：医院APP、微信公众号、自助机缴费功能、微信或支付宝及其他扫码支付方式、人工缴费窗口等，可以针对不同的人群提供最便捷的服务。

3.5 自助查询和打印检查报告单

自助终端可以对检查报告进行查询和打印，在门诊有一定数量的自助打印设备。当患者进行采样时，窗口会为其自动生成的二维码，患者可以按照单据上的提示，到自助设备上扫描二维码，然后拿到检查报告。互联网+医疗健康模式下门诊自助系统能有效地保障患者的个人信息，减少误报的情况[5]。

3.6 电子药品箱

患者缴纳费用后，发药系统会自动生成药单，药剂师核对药单并配药，并将药品置于药箱。患者拿着单据去相应的取药口，工作人员会根据单据上的信息，进行二次核对，确定无误后再将药品送到患者手中。

3.7 银行对账和退费的处理

微信、支付宝、银联等所有的消费，都会被银行的专属账户录入，银行每天都会将与各个医院通过FTP进行核对。T+1日，由系统产生T日的核对报表。报表内容包含了业务记录、交易时间、交易金额等。如果是由系统生成的单边账目，则须与医院的财务部进行人工操作核对和处理。

3.8 医生诊间预约

当病人在线就诊时，可以给患者发送一份检查申请，系统会自动跳到就诊预约界面，默认为最近时间段可用号源，提升患者操作效率，如果需要更换就诊时间，可以通过“更改”切换时间。与以往的常规就诊方式不同，门诊自助系统还提供了后支付服务，在两个小时之内，患者需要支付费用，如果未完成支付，则预约号作废。患者在支付完费用后，会收到一条提示：“预约成功”。

3.9 患者线下预约

为便于患者进行就诊，门诊自助系统设置了在线预约服务功能，患者可以在流程的指导下完成预约操作。患者可以在系统页面上查看检查项目，按下预约键，确定就诊时间。该系统的实施，有效地解决了老年人线上操作困难的问题，提高了患者就诊的满意度。

4 互联网+医疗健康模式下门诊自助系统服务流程

4.1 自助建卡

患者可以凭医保卡和身份证在自助设备上进行个人信息录入，选择身份证或医保卡注册页面，按流程将身份证或医保卡放在读卡器感应区，自動读取姓名、性别、年龄、身份证号等信息，完成实名注册，即可江身份证或医保卡做为就诊卡使用。此外，也可以通过手机APP进行注册，生成电子就诊卡或二维码，作为凭证到院就诊。

4.2 自助挂号、预约

患者可以通过医院的自助设备、移动APP或微信公众号、拨打114电话等预约方式来预约一定期限以内的诊疗服务，医院的自助系统提示患者选择的科室、专家、预约时间。预约成功后，可以在自助系统打印预约单或在网上保留相关信息，短信提醒患者预约成功。在就诊前一天，患者会再次接到短信通知，可有效降低因爽约造成的影响。与此同时，通过工作台通知医师，让其提前了解患者的基本信息，合理的调配时间，减少患者等候的时长，给患者带来便捷的服务[6]。通过门诊自助系统的良好应用，减轻了患者的紧张感，改善了医院内部环境，极大地提升了资源利用率，进而将更多的精力投入到临床工作中。

4.3 自助缴费

当医疗项目结束后，患者可以通过就诊卡、医保卡等，在自助系统中进行支付，减少了排队缴费时间。同时，通过APP支付可以实现无人排队，实现最大程度的分流，提高了患者的就诊满意度。患者在就诊完成后，若需要开具发票，可以到指定的服务窗口，还可以通过自助系统领取电子发票，缓解窗口工作人员的工作负担。

4.4 自助调阅

患者就诊后，根据回执单指示时间，可在移动APP或微信公众号上查阅报告，也可凭二维码导诊单在自助系统打印出检查报告。对于一些特殊的检查结果，自助系统会提示患者去指定的窗口取报告，以便医师与患者开展交流，使患者详细了解病情。通过这种方式，在保证患者快捷接诊的前提下，省去了许多繁琐的工作，使患者的信息更加私密。通过使用移动APP或网站，可以实现对检查报告的自动检索，并调阅图像，从而最大程度地减少了报告丢失、信息泄露等问题[7]。

4.5 住院费用

在缴费时，患者可以直接扫描自助系统页面的二维码，利用支付宝、微信等进行付款。通过自助设备和移动APP，可以对医院的日常收费情况进行即时查看，降低医疗纠纷。患者可以自助查询结算表，自行进行核对，无须在医院排队打印。

4.6 满意度调查

在整个医疗过程中，患者可以通过自助终端或移动电话，对各科室的医疗行为进行匿名评价，医院收集数据进行分析，有针对性地优化服务工作。

5 互联网+医疗健康模式下门诊自助系统的设计思想

5.1 系统架构设计

自助服务系统需具备实时交互性，与医院管理信息系统、实验室信息系统、银联系统、全国统一电子就诊卡等相连，通过视图和专用界面，达到实时交互的目的。自助系统与医院所有的临床医疗信息系统实现了实时的数据传输。自助系统每天对挂号、缴费账目自动核对，避免了多个系统的不协调。患者在使用该系统时，可以从US系统获取医师诊断结果，各方面数据实现高度集成，使患者的就诊过程非常便捷。全国统一电子就诊卡是一种特殊的医疗服务，能够象征患者的身份，拥有全国统一电子就诊卡患者可以享受相应的医疗服务。如果患者在就诊时没有携带身份证或医保卡等证件，可以通过N+医院代码+流水号的方式，在电子就诊卡上记录，利用中心端卡服务，实现了所有医疗机构资源的共享[8]。同时，互联网+医疗健康模式能够将相关的业务需求提交给相应的服务平台，并在一定的指导下，将患者从收费窗口、检查窗口中分流，从而减少了排队等待时间，极大地提升了患者的就医体验。

5.2 处理特殊情况

对于患者在使用自助设备时所遇到的种种异常状况，会自动进行异常处理，确保患者的就诊顺利。第一，处理电子就诊卡的个人信用问题，根据每日定时的FTP业务，将其列入黑名单。卫生局的资料中心也会定期收集到相关的资料，并将其上传到数据库中，而FTP则是用来给各大医院提供黑名单的媒介，根据医院经营的要求，每日定时登录FTP系统，获得最新的黑名单，并将其保存在医院端，将其列入黑名单[9]。第二，在A医院的患者，如果发生断网紧急情况，患者的个人资料会保存在HIS的数据库里，以便患者可以继续操作。在患者再次到A院的时候，通过自助系统将患者的资料上传到中心，并进行实时的更新。如果患者到其他医院就诊，系统会将患者的资料保存下来，然后发送到患者所去的医院，让患者做进一步的检查。等患者返回A院后，A院会第一时间向患者之前去的医院进行数据采集，以确保在网络中断后患者的资料可以正常地利用。

5.3 系统安全控制

在现有的信息架构基础上，对门诊系统进行了流程重组和优化，并在应用层、平台层和服务层进行模块嵌入，加强系统改造、数据整合和服务开发等，以达到对患者就诊的快速反应。平台层新增微信、支付宝等综合支付通道；增设网上钱包专用线路；通过在线咨询指导预约。应用层新增的附加功能包括预约挂号、诊室结算、电子药柜、自助缴费和自助打印等。服务层包括门诊挂号、自助服务、门诊结算等.在门诊系统重组中，所采用的应用软件都与医院管理平台连接，按照医院现有的网络结构和安全管理方法进行架构[10]。在网上进行结算时，将专网与医院网络进行连接，满足资金安全保障需求。

6 应用效果分析

6.1 优化就诊流程

自助医疗服务的人机交互界面应实现简单、高效，为了使第一次到院就诊的患者更好地了解就诊流程，应将使用指南显示在屏幕上。例如，患者要想自助预约，只需要三个步骤：出示诊卡片系统读取信息，点击屏幕指引，进行下一项操作；在系统界面上，患者根据需求选择科室、医师；在确认预约之后，选择支付方式，最终拿到候诊单。该方案将挂号与分诊相融合，即预约后的患者信息自动转移到诊区，连接医师工作站，通过电子显示屏，将患者的排队信息以电子显示形式滚动播放，与工作站的功能相融合。在医师开具诊查单后，患者可通过自助系统或手机APP完成付款，凭纸质凭证或电子凭证到对应科室检查。这样既可以缩短患者就诊的时间，又可以消除患者就诊的信息盲区，让患者了解就诊过程。

6.2 转变就诊模式

通过自助预约挂号，根据患者的具体病情指导线上预约，为患者提供了方便的医疗服务，实现全流程的信息化运行，减少了线下挂号的压力，而且避免了院内交叉感染风险[11]。医院门诊部推行自助服务后，将开卡、挂号、分诊、缴费等功能高度集成，实现了信息化管理，从原来的集中排队挂号变成了自助预约。通过在各门诊或者科室设置的自助设备进行支付，可以有效地减轻人工窗口的人流量，减少患者的等待时间。通过建立完善的门诊电子记录，实现了对各种数据实时动态采集，实现了通过互联网的远程管理，进而提高门诊的服务质量。医院在信息化的指导下，积极探讨并推行互联网+医疗健康模式，使患者快速便捷的结算。在该方案中，HIS、LIS等相关资料与自助系统进行了完美的衔接，解决了各个子系统之间的信息传输滞后问题，避免了信息的重复录入，解决了系统数据不符的问题，降低了门诊工作人员的负担，有效提高了医院的服务质量。

6.3 保护患者合法权益

患者选择医生是现代医疗的一个重要发展趋势。但是，现实中往往存在着医患双方信息不对称情况，使患者在就诊过程中出现盲目就诊问题，既浪费了大量的医疗资源，也容易引发医患之间的矛盾。采用自助系统服务，患者在就医之前可以通过自己的需求科室，经过对医师全面的了解后再进行挑选，避免了以往由于不完全了解医师而盲目挑选的问题，从而最大限度地满足患者的需求，不断改进人性化服务措施，降低医患矛盾，保护了患者的合法权益。

7 结束语

综上所述，随着互联网技术的飞速发展，互联网+医疗健康模式使医院信息化建设进一步强化，提升了患者的就诊体验。以打造信息化医疗服务为宗旨，把医院门诊服务和互联网技术紧密结合，多维度深化了医院服务质量，使患者的需求最大限度得到满足，方便了患者的就医，医院的各项资源也得到了提升，有利于推进医院现代化医疗服务的建设。

参考文献

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