罗国锋

（江苏科技大学图书馆，江苏 镇江 212003）

2015年11月国务院印发了《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》，随后国内高校纷纷以此为指导提出适合本校发展的“双一流”建设规划，以响应国家的号召，提升我国高等教育的综合实力和国际竞争力。高校图书馆作为高校重要的人才培养、学科发展知识服务机构，历来在高校的发展过程中发挥着无可替代的重要作用。如何彰显新时期高校图书馆的新使命，即在高校“双一流”建设方案的引导下，提供与“双一流”大学建设相适应的一流图书馆服务是当下高校图书馆需要面对的重要课题，其中关键则是基于“双一流”建设开展精准服务。

笔者以“双一流”“精准服务”“高校图书馆”为检索词构建检索式，在中国知识资源总库（CNKI）中对2015年以来的期刊文献进行检索发现，学者研究主题总体归纳为两个层面：①高校图书馆精准服务研究。将精准营销理念引入高校图书馆服

务中，并对高校图书馆进行相应的技术建设和功能改造，为用户提供精准化的定制服务，学者代表诸如牛勇[1]、曹树金[2]、刘大维[3]、王静[4]和徐璟[5]等。②基于高校“双一流”建设的图书馆创新服务研究。对高校图书馆进行功能拓展或服务创新，以迎合国家“双一流”建设战略，代表学者有刘勇[6]、肖珑[7]、张群[8]等。而对于结合“双一流”建设背景的高校图书馆精准服务研究较为鲜见。笔者通过对高校“双一流”战略，图书馆精准服务理念解读，尝试对支持高校“双一流”建设的图书馆精准服务内容和保障策略进行思考和探索，为我国高校建设发展以及图书馆服务拓展提供新的思路。

1 高校“双一流”建设与图书馆精准服务

1.1 高校“双一”流建设

随着世界科技竞争力度不断加剧，为配合国家战略发展，提升国家核心竞争力和综合教育实力，国务院于2015年11月印发了《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》[9]，统筹规划建设世界一流大学和一流学科（简称“双一流”建设）。随后，2017年1月，国家发改委、教育部等多部门又联合发布《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》[9]，其中正式提出“以中国特色、世界一流为统领，支持国家重大发展战略、面向经济社会需求”的“双一流”建设目标。这是继“211工程”“985工程”之后我国又一个由国家主导实施的高等教育发展战略，该战略决策的实施必将大幅提升中国高等教育综合实力和国家竞争力，更好地配合和支持中国国家战略的发展。

“双一流”建设本质上是我国高等教育的内涵建设，要求我国高等教育发展以一流为目标、以学科为基础，通过建设一流师资队伍、创新人才培养、提升科研水平、创新文化传承、推进成果转化等发展目标的实现来推动一批高水平大学和学科进入世界一流行列[9]，如表1所示。

表1 高校“双一流”建设内容

面对“双一流”建设带来的发展新动力和契机，各高等学校要进行全面自我审视，以“世界一流”为目标引领学科建设、优化学科布局，制定和完善内部管理、考核制度，构建各方积极参与、协调的建设机制，实现高校学科建设、师资队伍、人才培养、学术科研等层面的高质量发展。而图书馆是支撑高校发展的信息服务机构，郭沫若先生曾指出“没有第一流的图书馆，办不成第一流大学”。故当此之际，图书馆应该积极响应高校的时代发展新使命，以一流的图书馆服务助力高校的“双一流”建设，认真解读高校“双一流”建设的战略规划，理清“双一流”建设需要图书馆开展什么样的服务，面向高校“双一流”建设过程中的用户需求提供针对性服务。

1.2 高校图书馆精准服务

图书馆精准服务是近些年为了应对信息技术发展所带来的读者服务环境、读者需求变化，借鉴精准营销概念提出的一种根据用户需求特征，有针对性、主动组织的图书馆创新服务模式。关于其概念，目前业界普遍认同的提法是“图书馆面向用户个性化需求、基于传统服务而建立的以用户问题为导向的服务模式”[1]，具体包含两个层面的内容：①了解用户的需求，准确定位服务方式、服务类别；②针对用户的专业方向、学科背景、服务需求特征等信息，主动为用户推送合适的资源和服务，或满足用户的个性化定制服务。

高校图书馆精准服务就是立足高校图书馆资源，主要针对高校用户日常教学、科研工作中遇到的问题或主动通过多元化信息技术精准识别、精心研究高校用户服务需求，并多渠道便捷地满足高校用户服务需求的一种个性化服务模式。其过程注重服务的个性化、强调服务的主动性、针对性和及时性，而这正是支持一流高校建设所需的一流图书馆服务的关键所在。为此，我们有必要将“精准服务”理念引入到高校图书馆的服务工作中，为高校的“双一流”建设目标提供精准服务。

2 支持“双一流”建设的高校图书馆精准服务

综上可知，高校图书馆精准服务宗旨就是立足对高校图书馆资源的重新规划来完成用户的各类定制服务，即最大限度地满足高校日常工作开展所需的各种服务。因此，针对国家提出的高校“双一流”建设任务和目标，各高校图书馆应该积极响应，更新规划，致力于提供高校“双一流”建设所需的一流图书馆精准服务，助力高校“双一流”建设，如图1所示。

图1 支持“双一流”建设的高校图书馆精准服务体系

2.1 学科建设服务

一流学校必须立足一流学科来体现，可见学科建设是高校“双一流”建设的基点，这势必要求高校图书馆加大对学科建设服务的精力投入。当前高校一流学科建设重在突出优势学科、特色学科，带动弱势学科，聚合学科群、优化学科布局[11]。围绕高校相关学科建设部门的目标任务，图书馆应重点关注高校特色学科、优势学科发展，积极开展研究，并主动开发服务、推送服务。首先，信息资源建设规划要主动与学校特色学科、优势学科发展保持一致。对与学校特色学科、优势学科发展相关的各类信息资源加大建设力度；以馆藏资源为基础，多渠道购买、搜集、整理相关学科资源，建立特色资源数据库，彰显学科特色，促进学科发展。其次，图书馆要发挥专业情报分析能力，针对学校学科部门的服务需求或主动剖析相关学科的发展问题，搜集相关学科领域的信息、情报，并进行筛选、归纳、分析，提供一流学科的研究发展、学科竞争力、学科前沿、学科发展路线等方面的知识、情报产品；整理和评估学校相关学科科研成果、学科发展规划、学科人才发展等方面的数据，判定学校的特色学科、优势学科；帮助弱势学校学科分析与对标学科的差距，协助其制定相应的发展对策等，为高校一流学科建设指引方向，提供决策参考。

2.2 师资建设服务

著名教育学者梅贻琦先生曾提出“大学之大在于大师”，明确了教师对于高校生存发展的重要性。“双一流”建设也要求高校培养一流学科领军人物和创新团队，建设一流教师队伍。而高校师资队伍建设本就是一个艰巨、漫长的系统工程，涉及到教师引进、教师培养、教师评价、教师管理等多方面，需要学校各部门协同完成。为此，图书馆要充分利用其在信息资源、信息技术、情报分析等方面的优势，主动参与其中，协助学校人事管理部门、相关院系做好高校教师的管理和培养等工作。首先，在学校师资引进的过程中，为学校人事部门或相关学院提供人才评估分析报告，为学科发展引进适宜的人才。其次，在教师的培养过程中，为教师搜集、整理教学科研所需的学科信息、数据资源，在教师专业教学中嵌入学生信息素养教育模块，为其提供教学支持。再次，管理教师的相关教学、科研数据，并协助学校人事部门对教师进行考核。最后，为教师的学科研究提供学科竞争力、学科热点分析、科研团队能力评估等定制知识服务，助力教师科研。

2.3 人才培养服务

创新人才培养近年来一直是我国高等教育改革的重要任务，“双一流”建设也要求高校突出人才培养的核心地位，着力培养具有实践能力和创新精神的各类应用型、复合型人才。在此契机下，高校图书馆也应顺势而为，积极参与到高校创新人才培养工作中，并以嵌入式服务为契机，针对高校创新人才培养工作中的服务需求提供精准服务。如分派具有专业学科背景的学科馆员深入师生群体，以馆藏资源为基础，搜集、整理各类专业相关文献资源，推送到师生的教学、科研工作中；协助专业教师指导学生进行科研主题研究现状、发展趋势、创新方向分析等；为师生的专业研讨协调和联系图书馆空间、设备、技术支持等，并基于需求为师生提供各类信息咨询服务。同时，从事信息素养教育的馆员可以在教师的专业教学中嵌入信息素养、元素养教育模块，提升学生的专业学习效率、启蒙学生的专业科研。其中，信息素养教育旨在使学生快速掌握信息检索技能和学习技能，为深层次的专业学习、科研奠定基础；元素养教育旨在使学生掌握自我管理能力、学习反思能力，具备批判性思维和敢于质疑的精神，初步培养学生的创新思维和专业科研能力。

2.4 科学研究服务

开展科学研究是高校的重要工作之一，提升科研水平也是“双一流”建设的目标任务。当前高校的科研能力提升总体应该从科研立项层次、科研产出水平、科研创新人才培养、科技创新平台建设等层面入手，而其间高校图书馆可以依托自身场地、设备、资源和人力，助力高校科研能力的提升。一方面，针对高校科研人员需求，提供与科学研究主题相关的资源推送、信息门户构建，开展科技查新、科研分析等服务，同时开展科研工具推送、科研数据分析与管理、成果写作与投稿等“点对点”式服务，旨在将图书馆服务融入到科研人员科研工作的各个环节，提升科研人员科研效率和水平。另一方面，助力高校科研人才培养和科研平台建设，主动为学校人事、科研管理部门提供人才认定、科研人员的科研素养教育培训、科研成果评价、科研团队创新能力评估等服务，并协助相关部门搭建科研创新管理平台，提供机构科研数据搜集、管理，科研成果管理、跟踪、转移转化，机构科研能力评价分析等服务。此外，高校图书馆还应该基于自身的资源优势，提供机构科研竞争力、学术影响力、学科研究热点、学科研究趋势等知识产品，为高校科研管理和学科规划部门提供决策参考和方向指引。

2.5 文化传承服务

众所周知，高校历来是社会先进知识、文化、思想汇集交融的重要基地，其肩负着传播先进思想、继承和发扬传统文化的责任，而文化育人也是当下高校素质教育的重要内容。因此，中国特色一流大学建设要求将大学文化建设、优秀文化传承与教书育人结合起来，以提升高校广阔的文化视野和强大的文化传承、创新能力，引领社会进步。图书馆是高校信息、知识传播机构，也是高校重要的文化传播中心，理应主动承担起校园文化传承和创新的责任。首先，图书馆要积极参与校园整体文化环境设计和规划，弘扬学校办学精神、学科特色，传播社会优秀文化和先进思想，支持特色鲜明的校园文化发展。图书馆的空间、环境布置也要融入主题文化元素，以形成图书馆浓厚的文化传播氛围。其次，开展多元化的文化服务活动。如举办阅读推广、文化展览、文化讲座、主题文化竞赛等，同时以传统节日、传统文化为契机举办各类文化传承活动，以充实师生文化生活，提升师生文化修养。最后，开发馆藏文化与服务资源，启智文化创新创意服务，可将文化发展与特色学科活动相结合，对接特色学科开设文化沙龙、系列文化讲座、名师库建设等，将学科活动赋予文化特色，以丰富文化传播形式，推动文化创新发展。

2.6 成果转化服务

科研成果转化历来是高校科研工作的重要内容，“双一流”建设也要求高校深化产教融合，推动高校科学创新向社会先进生产力转变。一般来说，高校科研成果转化是由高校多部门共同完成的，其中就包括图书馆。因此，图书馆要主动打破传统服务理念限制，除了提供科研成果转化工作需求的信息传递、咨询服务外，还应加强与此相匹配的馆藏资源建设，培养、组建负责科研成果转化工作的专业馆员和服务团队，将图书馆服务贯穿于科研成果转化的整个过程。①科研立项阶段。完成市场调查、专利查询，项目成果市场预期评估等工作，以确保科研项目团队快速、准确了解市场信息。②科研进行阶段。搜集、推送与项目相关的科技动态信息、目标企业需求信息以及其他专业信息，确保项目的稳步推进。③成果转化阶段。提供项目技术转让、知识产权以及产权交易等方面的信息咨询与反馈服务，协助科研成果转化。④成果入市阶段。对产品市场反馈进行调查和评估，为成果、技术的改进或深度开发提供信息支持。此外，图书馆还可以协助学校科研部门构建科研成果转化信息平台，规范管理高校科研成果；定期发布高校科技成果信息、举办科技成果展览等，及时向企业传递高校科技成果信息，促进高校科研成果转化。

3 支持高校“双一流”建设的图书馆精准服务保障

高校“双一流”建设需要一流的图书馆精准服务，而一流的图书馆精准服务又离不开一流的图书馆建设，为此高校图书馆应该以精准服务于“双一流”建设为宗旨，并从服务理念、资源建设、技术支撑、馆员培养、评价体系方面进行规划保障，确保以一流精准服务支持高校“双一流”建设。

3.1 理念保障

理念是图书馆服务的指引，精准服务要求图书馆提供的是“靶向式”的点对点服务，以用户需求为导向、用户满意为根本。因此，图书馆在面向高校“双一流”建设精准服务过程中要树立以用户需求为中心的精准服务理念，将传统被动服务模式转变为主动服务模式，培养图书馆的主动服务意识，主动分析用户的服务需求和期望，跟踪用户的动态服务需求，并将用户需求融入图书馆的发展规划中，切实落实用户第一的精准服务理念。同时，图书馆也要深化服务层次，实现由传统机械、简单、借阅服务到多元化知识服务，由人工为主服务到自动化、智能化为主服务的转变，以提高用户精准服务质量和效率。

3.2 资源保障

高校图书馆所有服务活动的开展都是以资源为基础进行的。精准服务的开展更是要求高校图书馆要随时结合双一流建设过程中的服务环境和用户需求变化进行资源调整和完善，对图书馆信息资源进行分类、整合、搜集、开发、研究，以满足不同用户的服务需求。要优先保障重点学科、特色专业发展所需的文献资源，同时资源采购要以用户需求为导向，以更好地支持学校专业发展和特色馆藏资源建设。此外，图书馆也要多渠道、广泛收集各类学科相关文献信息资源和科研数据资源，并搭建学科资源管理服务平台，将收集到的各类学科文献、科研数据、专题培训、数据库培训及学校科研成果等资源加以分类整合，以高效、精准保障图书馆用户多元化服务。

3.3 技术保障

图书馆服务的智慧化关键在于技术，而精准服务的关键则在于精确知晓用户服务需求并实现服务准确推送。目前用户画像、兴趣图谱、室内定位导向、数据仓库等技术是实现图书馆精准服务的主要手段。为此，高校图书馆要及时更新和引入相关技术手段，通过用户画像、兴趣图谱、室内定位导向等技术对用户的借阅信息、偏好信息、常用资源等行为信息数据进行挖掘、整理；利用Excell、SPSS、Python等数据可视化分析技术软件对挖掘、整理后的数据进行分析，精准识别用户的需求；运用人工智能技术筛选用户所需资源，对用户需求行为特征赋予标签，并基于此选取微信或APP自媒体平台等方式，推送服务内容，实现用户个性化精准服务；通过视频发布系统、智能感知系统、云服务平台等设备系统保障精准服务的便捷性、及时性。

3.4 馆员保障

图书馆服务质量和水平很大程度上取决于馆员的素质，而精准服务则对馆员的素质和能力提出了更高的要求。其要求馆员必须具备良好的主动服务意识、交流沟通能力以及一定的学科专业知识、学科服务能力和信息整理分析能力。为此，高校图书馆要以精准服务为目标，通过培养、实践、继续教育等实现专业化馆员队伍建设，推动学科馆员制度，注重馆员的图情专业知识、学科专业知识、情报分析能力、大数据分析能力等的培养；积极培养馆员的主动服务意识和服务能力，建立内部激励、考核制度，以打造一支业务熟练且乐于奉献、善于共享、精于创新的专业馆员服务团队，确保将高质量精准服务推送给用户。

3.5 评价保障

寻求用户满意是图书馆服务的根本，而精准服务更是以用户需求为导向、用户满意为根本。开展用户评价既是对图书馆精准服务效果的考量，也是后续服务改进的理论和实践依据。

为此，高校图书馆要构建一个客观、实效的评价指标体系，以此定期组织评价，了解服务效果、服务效率及用户满意度，量化表示用户的信息行为、兴趣偏好，了解图书馆的资源、服务收益情况，发现、解决精准服务中存在的问题等，进而对用户行为信息、用户评价、用户需求进行分析、研究、定位，以制定后续服务策略，提供更加精准的服务，保障图书馆精准服务的高效开展。

4 结语

服务是图书馆永恒不变的主题，但服务内容、形式需要结合高校的时代发展要求不断更新。面对当前高校“双一流”建设的时代使命，精准服务为高校图书馆的“双一流”建设服务创新提供了新的思路。高校图书馆应该抓住高校“双一流”建设契机，结合高校“双一流”建设目标体系，充分开展并做好支撑高校“双一流”建设的图书馆精准服务。