王锦华　喻立

【摘要】    社区不仅是各类风险、灾害发生的“第一场所”，还是人民得到幸福和关爱的最近来源。如今，社区在现代化建设的进程中取得了显著成就的同时，也存在威胁居民幸福安全的潜在风险，突发事件的现实威胁依然严峻。那么，在当前时代背景下，我国社区风险防控机制面临着怎么样的挑战？本文着眼于通过社区新媒体平台进一步提升社区的信息韧性，保证社区运行的稳定性与有序性，进一步发挥社区在国家应急管理体系中的基础性作用，为国家现代化治理能力的提升作出贡献。

【关键词】    信息韧性    社区治理    新媒体平台

引言：

当前，新冠疫情仍然影响着我们生活的方方面面，互联网与物联网的快速发展以及居民话语权的逐步提升进一步刺激了社区风险的滋生，社区突发事件对于给社区治理带来的不稳定性依然影响着社区治理的效率与效果。在常态化与非常态化风险共存的时代背景下，由于部分社区无法有效发挥社区新媒体平台的作用，从而导致了对于突发事件应对不及时、不合理等一系列问题的产生。这很大程度上削弱了社区的信息韧性，使得突发灾害得不到有效的解决，社区也无法从灾害中迅速恢复以走向正常秩序。因此，提高社区信息韧性是建设稳定有序地现代化社区的重要途径。

一、问题提出

社区作为社会治理体系的基本单元，无论是承担政府和企业转出的职能，还是应对区域化的治理方法使治理工作的重心转移，或是帮助居民实现对生活需求的满足和生活质量的提高，都扮演着极其重要的角色，关乎国家的安全和稳定。一项针对全国的调查显示，社区易遭受各类灾害、危机的冲击，有80%的突发危机事件都发生在社区。[1]社区不仅仅是社会危险产生的首要地点，同时也是应急管理工作的前沿阵地。因而，以社区为中心的应急管理体系方法的推行对于我国社区风险管理体系也有着重要意义。然而，面对社会风险所具有的客观性、跨界性、不确定性，差异化的地区治理模式、多元化的社区居民意向以及部分社区较为薄弱的风险防控意识，急需更具信息韧性的社区应急管理模式。韧性治理具有自发性、适应性和变革性，能为社区应急管理提供可持续治理思路。信息韧性被包含在韧性打造之中，在大数据时代背景下对社区治理发挥着基础支撑作用。据此，本文尝试对新媒体平台促进社区信息韧性建设的路径做出系统性探析，来为风险常态化背景下的社区治理提供建议。

二、概念厘清与研究综述

韧性（resilience）最初是工程学意义上指物体受到外力作用后发生变形恢复至原始形態的能力。之后“韧性”一词经过一系列的概念演变与创新。二十世纪七十年代，“韧性”被引入生态学领域，将“经历扰动、吸收、修复、提升达成新平衡”的含义赋予了“韧性”，即“生态韧性”。此后，“韧性”这一概念也逐渐扩展到社会科学领域，在管理学、社会学中不断丰富其内涵并逐渐演变出了“社区韧性”这一概念。目前学界对社区韧性尚未有标准定义，按照蒂默曼（Timmerman）观点，韧性是人类社区在基础设施受到外界扰乱后从中复原或抵抗冲击的能力;而社区韧性我们可以理解成社区在面临灾害风险时，具有摆脱危机并及时恢复和发展的能力，也可以理解成是一种对于灾前预警、灾中应对和灾后管控与恢复有良好反应的能力。

国外的韧性社区的理论研究和实践包含了社会韧性、生态韧性、经济韧性、基础设施韧性、信息韧性五个层面。社区信息韧性作为本文讨论的重点，是指社区服务层准确及时发布公共服务信息以及民众有效获取此类信息的能力，这种能力关乎着在发生重大灾害和危机事件时社区内部结构的稳定以及社区运行的有序性。

现有文献主要围绕着新媒体平台打造智慧社区和构建韧性社区来应对社区风险这两个方面来进行研究的。

第一，这类研究主要是从社区整合多方资源，共同打造以“互联网+”技术为基础的新媒体平台，提高社区服务智慧化水平从而加强社区治理效能[2]这一角度而展开的。社区新媒体矩阵体系的大力建设无疑促进了社区工作人员和居民的互动，使得居民的话语权得到一定程度上的保障;同时也是提高城市社区公共服务质量和行政治理效能的有效途径之一。[3]智慧社区打造不同于传统的社区治理模式，更加符合“互联网+”蓬勃发展的时代浪潮，推进了基层社会治理体系“智慧化”进程。

第二，近年来大量学者都聚焦在建设韧性社区来应对城市社区突发事件，如生态韧性，现有文献对城市提高生态进行了大量的研究，主要集中在转变城市发展方式，提高城市可持续发展水平，如海绵城市，气候适应型城市。及时关注自然灾害，提升城市对于自然灾害的应对能力与恢复能力，避免造成人员伤亡与财产损失，并且提出了一系列可行的具体措施;[4]经济韧性，现有研究是从社区如何面对负面经济影响以适应经济条件的突变而维持不衰退的经济生活标准的角度来开展的。[5]

综上所述，在研究视角上，当前文献既探讨了社区构建新媒体平台打造智慧社区的路径，为建设现代化智慧社区提供了有益借鉴，但是没有涉及新媒体平台打造韧性社区以提高社区对于突发灾害与事件应对能力的研究;也有从不同角度研究如何建设韧性社区来应对社区突发风险的，大多关注于社区在生态环境、经济民生方面的韧性提升，但忽视了新媒体平台在提高社区信息韧性中的重要作用，这样会导致无法构建较为全面的、多位一体相互补充的韧性社区。在研究层面上，现有文献大都着重宏观层面（国家、政府）与中观层面（社区所在城市、区等），从而忽视了从社区中微观主体（居委会、物业、居民等）出发进行相关问题的探究。当前众多文献探究对象较为宽泛，没有针对微观主体如何提高社区信息韧性来提出较为可行的建议。

三、研究设计

（一）研究对象

本研究以社区信息韧性作为研究对象，其中涵盖对多元主体方（社区工作人员、志愿者、社区居民等）参与社区治理和韧性社区建设的现实考量与反思。

（二）研究方法

1.文献分析法

本文依托中国知网，以“新媒体”、“社会治理”、“韧性社区”为关键词，以2019年8月1日至2021年12月1日为时间段，分别搜索核心、权威期刊文章，并对这些文献资料进行观点梳理和总结，以了解当下研究现状，并对关键概念作出理论阐释。

2.深度访谈法

本文主要采用了半结构式的访谈，半结构式访谈对于提问方式、记录方式、访谈对象的回答方式以及访谈的时间地点没有具体的要求，因而具有很强的灵活性。根据研究主题共进行5次深度访谈……在与社区工作人员进行充分的情况了解和梳理之后，对A社区3位居民以及D社区4位居民进行了采访。有关访谈过程如下。

四、研究发现

（一）混合型社区面临着多样化挑战

随着武汉市城区改造进度的推进，很多社区不再是单一的定位类别，居民结构复杂，居民自治水平有限，对社区治理模式提出挑战。如武汉市硚口区的C社区，其前身是国营七五二厂，居民主要是以前的同事，居民之间交流频繁，是典型的传统街坊式社区。随着城市化进程，租住的外来务工人员或来自社会低收入人群的涌入，这些人员职业不稳定，成分复杂，收入相对较低，文化程度往往也不高，同时在传統社区开发建设之初，规范一般比较简单，基础设施建设较为薄弱，这些因素对社区的日常治理留下诸多安全隐患。2016年C社区内规划水平较好的还建房的落成又使社区具有现代社区特征，加强了社区的异质性。这些都对社区的治理模式提出了多样化的挑战。

（二）大多数社区对新媒体平台的使用程度仍处初级阶段

2020年1月23日武汉因为新冠肺炎疫情实施封城，无论是支援物资的发放还是防疫进程的汇报，新媒体平台成了封城期间社区与居民联络、保证居民坚持居家隔离的有效工具。如今防疫工作已经常态化，但新媒体平台在防疫工作中作为重要工具，在社区治理的其他工作中的作用仍然有限。以武汉市B社区为例，我们对于社区居民与社区工作人员的采访情况存在差异，近6成居民仅加入了社区的网格群，没有关注了解社区其他的新媒体平台。如武汉市D社区，根据采访居民所述：参与社区治理、向社区反映问题还是倾向于联系网格群信息员或是直接去居委会办理事务。大数据时代下对未来更为严峻的社会风险事件，社区对于新媒体平台这一利器的有限使用，必然对社会风险的联防联控有所影响。

五、讨论与建议

（一）新媒体平台在提高社区信息韧性的现存问题

1.社区新媒体矩阵建设不完善，社区公共服务效率不高

（1）新媒体平台使用频率不高，与社区治理工作的结合度低

当下仍有不少社区在日常治理工作中还是以使用电话联络、上门面谈、张贴公示等方式传递公共服务信息。虽然社区具备相关新媒体平台，但使用率较低，未能很好地发挥新媒体平台的作用。以武汉市C社区为例，社区内有武汉微邻里、社区微信公众号等平台。但是根据调查，社区服务管理层发布消息仍是以线下公告牌宣传或者电话联络为主要渠道。对于线上平台则只会进行一些日常和谐状态下的互动交流，发布一些关注度较低的信息，如天气预报、新闻信息等。如果有居民间矛盾纠纷、突发灾害等情况的发生，双方都会首选线下协商调解的传统方式，而对于社区居民的一些基本诉求，通常只会使用电话进行沟通。新媒体与社区治理工作结合度低的主要原因，很大程度上是由于社区工作者缺乏互联网意识以及社区新媒体运营人员不足。

社区工作人员对于运用新媒体的意识相对薄弱，不能认识到新媒体平台的重要作用。C社区老年人占比较大，虽然大部分老年人可以使用智能手机，但是存在着老年人群对新媒体平台信息接收率低的问题，所以进一步导致了社区服务人员忽视新媒体的使用，从而选择了较为传统的交流方式。同时，C社区专门运营新媒体平台的工作人员较少（两人），很明显不能及时地关注居民的诉求，这就导致了面对社区突发事件，居民无法通过新媒体及时收到社区服务人员的反馈，直接影响了新媒体平台在城市社区治理工作中的实际运作效果。

（2）新媒体平台未进行信息分众化，影响社区治理效能

根据前期调查，武汉市社区大都会运用到两个及以上的新媒体平台，社区新媒体种类较丰富，但是各个媒体平台发布内容同质化现象严重，基本可以通过关注一个平台就可以获得全部的信息。以武汉市D社区为例，社区使用平台较为丰富，如江岸微邻里，社区楼栋微信群，江岸社区管家，D社区公众号，同时还运营着XX社区网、XX社区志愿服务站等一系列服务类网站。但是D社区使用的这么多平台中，每个平台之间都有大量相似的功能，平台所发布的信息也基本雷同。对D社区的居民甲采访时所说：“社区的这些媒体平台不少，但是我无法都关注到这些平台发布的信息，并且也不会花费过多时间去关注。”D社区居民乙说道：“有时关注平台时发现好多信息都与我关系不大，所以渐渐地就不去关注了。”由此可见，社区新媒体平台的信息同质化为居民获取信息带来的不便，居民难以从海量信息中选取自己所需要的信息。长此以往，即使有再多的平台与再多的信息只会使得社区新媒体运营成本逐渐加大，但起不到任何实质性的作用。主要原因在于媒体平台管理工作者对各类平台的特性认识不足，不知道如何选择和使用各类平台，所以会把信息在各个平台都发一遍，从而导致媒体平台内容重复，各平台独立运作，未达到联动办公、提供服务的预期效果。

2.新媒体互动和反馈机制不完善，新媒体使用效果不好

（1）日常问题得不到处理，产生信任危机

从理论上讲，新媒体的引进会增加社区居民通过网络平台提高信息分享和沟通的频率以及提高社区服务层的治理水平。但在实践中，社区对于新媒体的运用情况还有待提升。

社区服务人员对于居民在新媒体平台上提出的诉求经常进行回避性、选择性、含糊性地回复，这是社区服务人员在运营新媒体平台的常见现象。根据调查B社区所发现，社区并没有对于专门运营新媒体平台的工作人员设定标准明确的绩效考核与任务要求，所以导致了社区服务人员对于在线解决居民诉求的积极性不高，只会选择性地回应一些较为简单的居民诉求。如果居民问题经常得不到解决，则会使得居民诉求与社区组织的服务性相分离，从而两方之间产生信任危机。居民线上互动的积极性逐渐降低，致使社区服务人员更加忽视处理居民诉求，长此以往会逐渐加大二者之间的信息鸿沟。社区服务层无法接收到居民的基本诉求，也无法为居民实施针对性的服务，这无疑会导致社区服务与居民诉求间差异增大，进一步加剧了双方的矛盾，导致社区服务的敏锐度与居民生活的满意度不断下降。另一方面，如果居民的诉求在线上得不到解决的话，则会使线上问题转移到线下处理，社区新媒体平台就逐渐成为“空中楼阁”，不仅增加了社区治理的成本，同时也会阻碍社区治理高效化的进程。

（2）紧急突发事件无法得到及时处理，信息传播延迟

根据E社区z女士反映到：有一次家中供水管道破裂，漏水严重，她在楼栋群和微邻里上报社区人员，但是楼栋群和微邻里的社区人员将近半小时才进行了回复。同时，在事故发生时也进行了电话联系，然而社区物业不到十分钟就来上门维修。在社区治理中，居民在新媒体平台上的紧急诉求无法得到及时回复的现象十分普遍。新媒体平台处理信息的滞后性与传统电话联络方式的即时性产生了鲜明的对比。根据调查，社区居民面对需要社区协助处理的突发事件往往会使用电话或者亲自到居委会、物业寻求帮助。由此可见，社区新媒体平台在处理紧急突发事件中所起的作用极为有限。这很大程度上是由于平台运营者无法及时发现居民的紧急诉求，不能在短时间内给予居民反馈，从而耽误紧急事件的处理并造成更大的负面影响。社区紧急突发事件如室内火灾、居民突发疾病等本来就具有高风险性，而新媒体平台参与突发事件的处理一定程度上会增加原本的风险程度。新媒体信息传播的延迟往往会错过突发事件的最佳解决时间，从而导致居民损失进一步加大。这也解释了为何居民不愿也不敢使用新媒体平台提出紧急诉求的现象。

3.新媒体影响存在两面性，负面功能影响城市社区稳定

（1）信息发布的低限制性，虚假宣传、负面信息的恶性煽动作用

社区新媒体平台为居民充分行使话语权创造了良好的环境。新媒体发布的低限制性使得每个居民都可以成为信息的发布者与分享者。所以这就导致了社区新媒体平台信息良莠不齐，广告、虚假营销，甚至一些诈骗信息都纷纷出现在居民的视野中。根据D社区工作人员所说到的：“微信群中出现虚假广告、商业信息的情况时有发生，我们看到这样消息的时候都会第一时间撤回。但是我们也遇到过因为撤回不及时而导致居民受骗的情况。”走访调查D党群服务中心时发现：社区业主群平均每天都有虚假广告、诈骗等违法信息的出现，但是信息的发布与撤回都有较长的时间间隔。因此在这个长短不一的时间间隔中就大大增加了群内业主暴露在负面信息的可能性，对业主进行消极引导，被不法分子所利用，造成不必要的伤害。由此可见，社区业主群中的虚假或不良煽动性的信息会带来一定的安全风险。这样的安全风险往往会迫使居民减少对平台的关注，同时也给居民以及社区带来了安全隐患，威胁到居民的个人利益以及社区的公共利益。所以能否营造一个风清气正的绿色网络环境是当下社区新媒体平台建设面临的巨大挑战之一。

（2）社区对于舆情处理的不及时，影响社区的稳定性与有序性

现代社区新媒体平台信息的去中心化传播方式意味着信息传播不再是专业媒体机构的特权，每个人都可以发表自己的看法，由于这种信息质量的不确定性导致了社区风险加大。从居民角度来看，如今随着时代的进步，居民的思想也越来越活跃，同时各种负面思想与不当言论也不断活跃在媒体平台上，这些言论一部分通过社区新媒体平台宣泄出去，不乏充斥着较多的负面言论信息，有许多抨击社会、淫秽恶毒的话语。随着这些不良信息的大量传播，不断冲击了绿色、安全、和谐的新媒体网络环境。这种源源不断的高风险信息刺激居民产生集体性的不满情感，歪曲事实、忽略真相以致产生过激的恶性行为。从社区管理角度看，目前社区对于居民正常言论转变为负面舆情的节点难以掌控，不能及时将舆情扼杀在初发阶段。这体现了当下人工审核内容存在着弊端：由于平台信息具有多样性与复杂性，审核人员长期沉浸在消极性、非理性的言论拟态环境中，导致工作人员思维麻木，对于信息是非难辨，使得少部分误导信息仍然留存在平台中。

同时，平台运营人员不能柔性引导居民错误观念，B社区在处理平台舆情时主要采用“重堵轻疏”的方式，例如，禁言、撤回、指出错误并纠正等较为直接的方式，但是这不但不能制止居民产生不满言论，反而会进一步增加产生重大舆情、次生舆情的风险，造成更加不可控的后果。从舆情本身来看，新媒体在社区广泛运用的同时，无疑也给舆情传播提供了更加广泛的平台。每当社区发布重大活动或者涉及大部分居民个人利益信息的时候，这时难以计数的情绪化、极端化言论都会疯狂发泄到社区媒体平台上，这种信息掺杂在海量的信息流中无法被管理员所发现，留下了难以计数且难以察觉的安全风险。

（二）解决措施

1.灾前预警：利用新媒体平台助力社区“大数据”决策，强化风险评估和风险预警

无论是分析各类灾害的危险程度，还是制定社区防灾救灾的措施，都能通过新媒体共享数据平台得以实现。统一的数据平台不仅能充分发挥各组织各系统在数据收集和处理的不同优势，并且能对不同情况个性化处理，有效利用平台精准聚焦社区风险防控的薄弱点，从而提高社区的灾害预警、预防能力，防患于未然。

新媒体平台还能根据相关防灾服务部门，登记社区内居民户籍信息，并表示出老弱病残等需特殊关照的人群。于灾前帮助社区开展防灾教育内容与活动，灾时方便对特殊人群及时救援。同时新媒体平台应具有接受居民通过终端设备实时上传社区潜在的风险并反馈灾害信息接收情况的互动作用，通过社交网络，促进居民之间的沟通交流，利于互相学习了解相关防灾知识，还加强了睦邻友好关系。

2.灾中应对：建立高效、实时、开放的社区风险化解平台，增强应急处理能力

对社区突发事件进行回应与解决的效率，是新媒体平台提高社区信息韧性的决定性因素之一。当社区发生突发事件。首先，平台运营人员需要迅速做出精准判断，了解事件发展状况。运营人员需要对事件进行粗略分类，并结合以往应对经验构想初步的解决方案，如果遇到平台运营人员没有足够把握处理的事件时，运营人员需及时上报给社区负责人，以防不当处理导致产生甚至加剧不良影响。其次，责任主體应该深刻洞察新媒体舆论的酝酿期到爆发期之间的转折点，开展“靶向治疗”。如果政府信息发布不及时、不准确，则会导致质变，引发大规模的舆论爆发，进而造成沉重的损失。所以就需要社区找准问题解决的切入点与时间点，针对舆情事件展开及时地疏导与澄清，解决居民的疑虑与不满的同时，也要重视向公众宣传社会主流价值观和理性的认知，促进居民对于社区的解决方案的认可与理解。并且社区应该在新媒体平台设立紧急求助渠道，并对其进行实时监控，如有居民进行求助，则会及时通知到社区相关负责人员，以防遇到紧急突发事件社区未能做出及时回应。例如B社区为高龄独居老人家中设置了应急铃，如果老人遇到突发事件需要求助时，应急铃则可及时通知到社区值班人员进行救援。

同时社区新媒体平台还需提高公开程度，以往社区发现舆论大都选择撤回消息、删帖的方式。堵不如疏，社区应该注重将事件的基本情况、解决方向告知群众，而不是选择回避。居民的不满与猜疑往往都来自居民对信息的需求和社区对信息的供给二者的不匹配，在突发事件发生时，居民此刻最需要的就是真实可靠的信息，如果这时社区没有很好地公布公开，则会导致居民陷入无尽的猜疑与焦虑，从而产生恐惧感，进而刺激了社区公共安全事件的爆发。所以社区在重大突发事件的治理中要主动发出权威声音，及时公布处理进程，填补信息黑洞。另一方面，在处理突发性事件的过程中，社区也要鼓励居民在新媒体平台上建言献策，让居民从事件的旁观者或经历者成为问题的处理者与社区民主建设的参与者，这样不仅能让处理结果更符合民意，同时也能让居民设身处地地理解社区的难处，有效化解了双方的矛盾，有助于打造一个和谐、公开的现代化社区。

3.灾后管控与恢复：促进治理活力恢复，加强社区新媒体全流程应急管理平台建设

（1）建立数据库，实施动态监测

首先，社区信息员需要进行在信息化技术方面的培养和学习，当各种灾害发生后，应对受灾受害的实时信息进行收集汇总，在此基础上建立完备的数据分析库，构成完善的“人工+技术”监测。建立数据库之后，社区相关负责人对其进行统一管理、有效控制，及时更新维持数据库的质量，从而提高数据库对于异常信息的敏感度，实施灾害监测与受灾精准分析。社区并将数据利用新媒体平台进行公示，让服务在阳光下进行，降低居民在日常生活、重大灾害等各个阶段被舆情影响的恐慌程度，成为社区应对灾害科学、有效的治理方式。其次，利用数据库，在不侵犯受害人隐私权的前提下，对于受害人群的部分活动进行动态监测，当受灾人群做出异常行为时及时做出保护，建立对受灾人群生理、心理上完整的保护机制，保障受灾人群良好的身心发展，成为社区对于受灾人群智慧、人性的保护方式。

（2）灾后进行再教育，进行人文心理疏導

一方面，近年来我国对于学生的减灾安全教育十分关注，但在社区方面相对不重视，所以在灾后应对居民进行减灾、抗灾再宣传、再教育，提高居民的理论知识水平，并定期进行防灾演练，达到防灾演练常态化，增强居民的自身实践能力，以理论与实践相结合，提高群众的关注度与重视度，加强居民个体韧性的建设。除此之外，在社区举办防灾减灾的文艺活动、组织活动等活动，如小品、歌剧、志愿服务等，以居民喜闻乐见的方式，做到宣传教育的延伸无死角。

另一方面，对于居民的心理疏导，分为大型灾害和个体灾害两个切入点。前者以地震、洪灾、新冠肺炎为例，对居民进行统一发放灾后心理健康问卷，深入研究居民的心理，以此研究结果开设短期心理健康教育网站，疏通居民的心理问题。例如受诈骗、受侵害等个体灾害方面，开设长期的心理健康教育网站，配合专业的心理治疗师线上疏导，社区网格员同时做好长期的思想与心理教育，确保受害人群的心理健康，保障居民树立正确的世界观、人生观、价值观，保持心理疏导工作的有效性。

参  考  文  献

[1]吴晓林.建设“韧性社区”补齐社会治理短板[N].光明日报，2020.03.

[2]潘艳艳.我国智慧社区发展面临的机遇、挑战与实现路径[J].河北青年管理干部学院学报，2021，33（06）.

[3]陈怡成.政务新媒体矩阵在社区治理中的作用探究[D].华中师范大学，2020，01.

[4]张庆军 游畅 任伟.韧性和活力语境下的城市空间品质提升研究——以武汉市江岸区蓝绿空间规划为例[C].中国城市规划年会论文集，2020.08.

[5]丁宁.小微企业与社区经济韧性的协同发展研究[D].北京建筑大学，2019.07.

[6]段亚林.韧性社区：突发事件社会风险防控新视角[J].山西警察学院学报，2021，29（04）.

[7]刘泽照 马瑞.防灾减灾视域下城市韧性评价体系构建及应用——基于江苏省13个城市研究[J].中国应急管理科学，2021.05.

基金项目：武汉轻工大学大学生科研项目“城市社区风险防控与治理创新研究”阶段性成果（项目编号：202110496133）;

王锦华（2002-），男，汉族，山西太原，武汉轻工大学人文与传媒学院在读本科生;

喻立（2001- ），男，汉族，湖北武汉，武汉轻工大学人文与传媒学院在读本科生。