罗国珍

摘要：目的：分析医院投诉管理案件，根据投诉原因制定对策提升医疗服务质量。方法：回顾我院2019年10月～2021年9月收治的122件投诉意见，回顾性分析并整理投诉内容，针对服务质量中医疗质量、岗位职责、岗位纪律、流程环境、服务沟通等方面展开调查。结果：在本次研究中医疗质量投诉率最高为39.34%，其次为岗位工作纪律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。结论：加强医院投诉管理能够获取医院服务质量管理的内容，其中以医疗质量、岗位工作纪律为主要投诉类型，应该根据医疗服务中相关环节进行针对性的加强，提高医护人员的专业素养，为建立良好的医疗服务质量奠定基础。

关键词：投诉管理;研究资料;医疗服务;提升

医院投诉管理是医院管理工作的重要内容，从中反映出患者对于医疗服务的意见和态度，找到对医疗质量和服务不满意的地方，能够直接予以指正。从某种意义上来说，医疗投诉是有价值的信息资源，是医疗服务质量持续改进和提升的重要参考。对于医院来讲，需要充分利用好投诉信息，并将其转化为提升医疗服务质量的重要动力。本位回顾了122例不同类型的投诉案件，对医疗服务事件进行观察，其主要内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

回顾我院2019年10月～2021年9月收治的122件投诉意见，回顾性分析并整理投诉内容，针对服务质量中医疗质量、岗位职责、岗位纪律、流程环境、服务沟通等方面展开调查。

1.2研究方法

投诉内容主要为：（1）医疗质量：医护人员的疏忽和失误，造成误诊、误治，开具错误的处方，导致患者出现并发症和药物不良反应，以上都可以归结为医疗质量原因。（2）岗位职责：医护人员未能认真履行个人的岗位职责，护理操作不规范，出现检验样本丢失、病历丢失、用药错误和误诊等情况，可视为医护工作人员的失职。（3）岗位工作纪律：医务机构工作人员可能出现临时空岗、早退和临时迟到的异常情况，早退，未严格遵守医院岗位工作纪律各项要求而临时因病停诊，没有按时出诊进行住院查房以及手术或者会诊，并由于住院医护人员的各种原因而可能导致住院患者预期病情的持续延误。（4）医院流程管理环境：由于患者在医院排队或开药就诊现场等候上的时间相对过长，负责患者开药就诊检查的医院工作人员管理效率低，就诊检查流程繁琐，就诊现场秩序混乱。（5）医患沟通：我院医护团队工作人员由于服务态度差，和每位患者进行沟通交流时不够耐心，不愿意尊重每位患者，沟通内容表达不得体。对于患者宣传教育工作不到位，对患者及其家属病情告知不详细。医护人员未能从患者的角度进行考虑，并认真听取患者及其家属的意见。（6）患者自身原因：医护人员诊疗护理服务未能达到患者的要求。

2结果

在本次研究中医疗质量投诉率最高为39.34%，其次为岗位工作纪律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。

3讨论

加强基层医院医疗投诉服务管理，对不断提升住院医疗卫生服务管理质量水平有着重要的指导意义。建议医院根据医疗患者的实际投诉处理内容，了解住院医疗护理服务当中可能存在的不足，进而及时采取有效的管理措施一并予以完善改进，提升住院医疗人员護理者的服务质量。着重提升医疗质量，明确医护人员的岗位职责，遵守岗位纪律，优化流程环境，建立医患之间良好服务沟通机制，提升医疗服务工作效率。

管理对策：（1）重视患者的意见：院方需要充分利用好投诉信息，从中了解患者对医疗护理的满意度，并以此作为参考，了解医疗护理工作当中的不足，及时予以改进。在提升医院医疗服务质量的同时，还能够赢得患者的信任，进而有效改善医患关系，有利于医院医疗服务的良性发展。（2）通过持续不断改进专业医疗卫生服务管理质量：不断转变医疗管理方式观念，建立更为完善的专业医疗服务管理体系，汇总分析患者的投诉意见。有鉴于超过1/5以上疾病患者对医院流程就诊环境不是很满意，开药就诊检查的医院工作人员管理效率低，就诊检查流程繁琐，就诊期间秩序混乱而且就诊期间等待检查时间长，很容易因此引起很多患者的不满，这也是流程环境这一方面的投诉事件较多的原因。（3）提升医护人员的责任意识和职业素养：每一名医护人员能够明确自己的岗位职责内容，履行好个人职责，保证护理操作的规范性，严格监察检验样本和病历丢失，正确用药，为患者提供高质量的医疗服务。（4）因此需要不断增进附属我院患者医患之间的各种实时信息沟通与医患信息互动交流：附属我院患者医患之间医疗纠纷频繁发生是严重直接影响附属我院患者医患之间医疗关系的主要外在因素原因，这就非常特别需要附属我院人员建立一个可以实时沟通信息交流互动的诊疗医患信息交流平台因而我院医护人员非常特别需要耐心与附属我院医疗患者之间人员进行实时信息交流，能够向附属我院医疗患者详细准确的地介绍附属我院患者医疗卫生健康护理人员工作发展过程及患者相关护理注意事项，加强健康护理知识上传宣教，了解附属我院医疗患者的实际健康生活情况，为附属我院医疗患者卫生护理人员提供更加便捷的和多元化的患者医患之间投诉反馈处理信息渠道，参考附属我院医疗患者的意见反馈处理意见，赢得附属我院医疗患者的广泛认同信任，建立和谐的附属我院患者医患之间医疗关系，减少附属我院患者医患之间医疗纠纷的频繁反复发生。

综上所述，加强医疗投诉服务管理工作是不断提升我院医疗卫生服务管理质量的一种有效途径，建立一套科学和完善的医院投诉服务管理体系，提升我院医护人员的社会责任意识和医疗专业服务素养提升，可有效改善医患关系。

参考文献：

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