王渺熠 杨静

摘 要：在新零售背景下，各种零售方式相继出现，其中无人超市依托于互联网，将AI、智能识别等先进技术与传统零售商店相结合，一出现便获得众多关注，其无人值守的经营模式更是吸引着众多年轻群体进店消费。无人超市从最开始的火爆，到大量门店关闭，再到现在的缓步发展，反映着这一新事物的发展仍面临诸多挑战。鉴于此，文章对新零售背景下中国无人超市进行研究，发现无人超市亟待解决的关键性问题，并提出相应的对策。

关键词：新零售 无人超市 问题 对策

中图分类号：F274  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2022）04-028-03

一、引言

2020年7月国家发展改革委发布《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》，其中对无人经济进行了意见指导，提出要发展基于新技术的“无人经济”，充分发挥智能应用的作用，促进生产、流通、服务降本增效。“无人经济”主要指无人值守服务，在商业领域具体包含无人超市与自助售货机等。什么是无人超市？简单来说就是无导购员和收银员，消费者在商店里自主选择商品，购买完商品后自主结账的超市。早在2017年商务部的例行发布会就指出，人工智能、图像识别、移动支付、物联网等技术进步，是无人超市产生的主要条件，也是当前我国零售业创新转型的主要动力。

据中国连锁经营协会数据统计，预测到2022年，无人零售商店交易额将达到1.8万亿元，无人零售发展前景良好。但目前来说无人超市在中国仍处于探索阶段，在发展过程中存在成本过高、技术瓶颈、消费者体验感不足等一系列问题。

二、无人超市发展现状

2016年初瑞典便有了依靠扫描二维码进店，手机绑定信用卡消费的无人便利店Nraffr，但真正意义上的无人超市出现是在2016年底，亚马逊的无人便利店AmazonGo问世[1]，AmazonGo采用了与无人驾驶汽车相似的三大技术：计算机视觉、深度学习算法、传感器融合。因此，真正实现了有区别于传统超市的新零售方式。其具体操作十分简便，消费者只需要使用亚马逊专属APP进行操作即可实现购物，APP会结合电脑终端对消费者的购物状态及时更新，在离开无人超市时通过感应器对商品进行自动结账。据统计，美国无人超市在2020年的年收益增长率达到了30%以上，仅亚马逊旗下的无人便利店AmazonGo便扩展到包括旧金山、芝加哥和纽约在内的20多个地区，2020年AmazonGo在西雅图开设了一个占地面积达7000多平方英尺的“无人大超市”。

受新冠肺炎疫情的影响，为了避免人与人之间接触增大感染几率，无人超市得到了快速发展[2]，其中JR东日本公司积极扩展了无人便利店数量规模。无人便利店的店内具有多个监视器，监视器会对顾客进行动态观察，并对顾客所拿的商品并进行自动结算，顾客只需要在购买完商品后通过无收银台的通道时刷一下交通IC卡即可完成付款，避免了人工接待客人的麻烦。伴随着日本卫生意识的提高，JR东日本还计划在4年之内扩大无人零售店到100家。

在我国，受天猫、京东等B2C线上零售企业影响，传统零售行业利益受到挤压。据调查统计，自2015年到2020年传统便利店增速逐年放缓，其中2020年增速在近5年首次跌破10%（见图2），改革创新成为重中之重。许多企业开始尝试新的经营模式，其中无人超市在新零售迅速发展的背景下应运而生。

中国首家无人超市“淘咖啡”走红后，阿里巴巴迅速成立了天猫无人超市项目组，在随后的世界互联网大赛中天猫无人超市还新增了情绪购物，即通过捕捉消费者停留在某一商品的时间与表情状态来智能判断消费者对该商品的购买欲望，便于推送该类产品与相关折扣，以此来提高消费者的消费率与消费金额。经过几年的发展，无人超市呈现了百花齐放的局面，具有代表性的有缤果盒子、淘咖啡、便利蜂、众聚智能、Take go等。各个无人超市品牌侧重点都不同，缤果盒子是全球首家24小时无人值守便利店，主打为社区居民提供高品质商品及便利服务，在落地上海当月便实现了盈利;众聚智能则主打安全智能，消费者在扫码进店后所拿商品种类、价格、数量均可在一秒内识别完成，且识别率可达99.8%，真正做到不耽误消费者一秒钟;而便利蜂投资了多家鲜食工厂，并与其达成合作，在产品的供应上更快更方便，价格更优惠。2020年，便利蜂在全国已经超过1500家门店[3]。

但是在发展过程中，无人超市也迎来了最艰难的时刻。大量無人超市关闭，缤果盒子被迫裁员，GOGO无人超市仅开设4个月便宣布倒闭，越来越多的问题暴露出来，反映着这一新兴事物还亟待优化和完善。

三、无人超市发展存在的问题

（一）市场受众有限

第一，不适用于老年群体。“无人超市”所制造出的舒适的消费氛围以及便捷的支付方式适应了时下年轻人消费方式和消费诉求的转变，但对老年群体而言并不友好。例如，无人超市需要扫码进门与身份绑定，而一些老年人对智能手机的使用不熟练不了解，习惯使用现金支付，这使得无人超市丧失了部分客源。

第二，不适用于欠发达地区人群。目前，无人超市主要集中在北京、深圳、上海、杭州、西安等一线和新一线城市，在职人工平均工资普遍高于三四线城市，消费能力相对较强，且一线城市人均受教育程度更高，更容易接触和愿意接受新鲜事物。因此，在一线城市开设无人超市的受众人群相对较广。

第三，部分居民素质也是阻碍无人超市发展的一大因素。无人超市内部无管理人员，这使得一些法律意识淡泊、素质较低的居民损害无人超市利益。如部分居民因天气炎热到无人超市蹭免费空调，而无人超市内无管理人员，无法进行合理劝导，影响消费者正常购物;还有消费者未将不需要的商品放回原处，导致货柜商品混乱无员工及时整理影响后续的消费者体验，降低了消费者购买意愿，都会造成无人超市的客源减少。更有甚者认为无人超市无人看守，便发生频繁偷盗、破坏财物等一系列事件。

（二）技术水平有待提高

无人超市对技术要求更高。在无人超市人流量过大时，人与人之间相隔较近且走动混乱，过多人的动作信息需要识别处理，电子识别准确度将会降低，例如，Amazon Go的店里要少于20人或顾客缓慢走动才是其最佳运营条件;对于无需扫码结账的无人超市来说，消费者在购买商品时的行为是随机的，如对消费者反复拿起与放下商品，或者将多个商品混杂一起随意放置时，后台进行识别判断可能会发生错误认定，对消费者个人利益造成损害;如果消费者将商品上的RFID贴纸撕掉，感应装置无法感应到商品，门会自动打开，消费者就能避免支付，就算监控实时发现，也无法及时阻止这一行为。而目前我国处于初级发展阶段，设备不够精准完善，很难适应无人超市对技术水平的要求。

（三）成本难以控制

自无人超市在中国出现以来便打着无人值守与节约成本的噱头试图取代传统超市，但事实并非如此。就目前而言，开设一个无人超市，前期所需要的成本并不低于传统超市。如果商户选择开设一个与淘咖啡工作原理相同的无人超市，前期投入的无论是摄像头的购买安装还是智能识别技术的应用，成本都不低;如果商户选择开设一个技术比较成熟的RFID无线射频识别的超市，即每个商品都会有RFID标签，消费者在进行支付时只需扫描商品上的RFID标签即可，但这样每个商品所需要的成本会增加0.3～0.5元，而为了保证正常盈利，无人超市在定价上会有所提高，从而丧失部分价格敏感型客户群体，间接增加了经营成本。

无人超市也并非真正意义上的无人，在对无人超市进行货架整理与商品补给时都需要人工进行操作[4]，且為了不影响消费者购物体验，一天至少进行一次货架整理与商品补给。因此，其管理成本也不会比传统超市少。

（四）消费者体验感不足

无人超市若想要长久发展，就必定要服务优先，做到消费者服务最优化，给消费者带来良好的购物体验[5]。但目前来说，仍存在消费者体验感不足的现象。

第一，部分商品无法售卖。目前，无人超市有部分打包称量好的蔬菜水果，但由于没有人工管控，无法根据消费者喜好自由搭配产品，进而影响喜欢自主挑选商品的消费者的购物体验。当消费者的购物清单内有无人超市不售卖的商品时，会选择传统超市进行购买，且蔬菜水果的质量在无人看管的情况下更容易被损坏，造成商家的经济损失。

第二，无导购人员。在传统超市中，当消费者找不到商品可以询问超市导购员，经其指引可以较快找到所需商品，且消费者在购买商品时超市导购员可以对同一类型的产品进行讲解，帮助消费者进行选择。而这些问题无人超市不能合理解决，导致消费者体验感下降，部分客源流失，营业额减少。

第三，情感体验缺失。传统超市会更注重人与人之间的沟通交流，老板与消费者在进行交易的交流会增进情感，建立情感连接，使该地段的居民更偏向于在传统超市进行消费。而无人超市是智能化管理，对比起来便缺少了人情味。

四、促进无人超市发展的建议

（一）实行差异化市场定位

第一，设置老年人专属ID卡。针对老年人手机使用不熟练可以研发无人超市专属ID卡，由其子女在网上申请，ID卡内可以存储一定的金额，供老年人刷卡进出无人超市与进行支付，在支付后会将支付信息发送给ID卡所属人，以此达到老年人也可以自由在无人超市购物的目的。

第二，逐步向二三线城市下沉。无人超市并不是高端定位，它对标的是传统零售超市，追求传统零售超市向无人超市的创新变革，面向的是大众消费群体。虽然一线城市的消费能力较高，接受能力较强，但无人超市所售卖的商品也是大众所需要的普通商品，所以无人超市在二三线城市同样也需要有市场。

第三，加强监控与建立失信名单。部分居民素质问题不只是无人超市发展需要面对的，之前共享单车问世不久也出现了被部分居民据为己有的个例，新型事物的出现必定要接受社会的检验。对此无人超市可以加强监控，并建立数据库，将在超市内有偷窃与破坏行为的居民列入失信名单，该居民不能扫码进入无人超市，以此来减少此类事情的发生。

（二）加强人脸识别与活体检测等技术应用

无人超市的信息识别主要依靠计算机视觉技术和传感器技术，计算机视觉技术由最开始的静态人脸识别发展到人脸识别分析、活体检测等，这一发展间接促进了无人超市的诞生。国外一研究团队开发了一种算法，能够检测与读取视频中多个人的身体动作等，原理简单说就是对于显示部分手的图像时会有来自另一角度手的图像，经过多个图像结合来区别每个人的身体部位。若采用这一技术，将会对无人超市的电子识别提供一定的帮助。

（三）缩短供应链，实现商品信息数据化

目前，国内的无人超市多是半开放式，能有效降低物品丢失率，且无人超市多是加盟或连锁店，品牌与供应商可以实施数据共享，双方信息互通，从而取消中间分销商，建立更短的供应链，达到成本上的缩减。无人超市应当在发展加盟店时给予加盟商一定的优惠政策，如前期部分设备费用可以在商店开始营利后分阶段性支付等。

建立一个完善的商品数据管理系统，实现商品信息数据化[6]。在消费者拿走某一物品时智能识别，随后在电脑云端自动列出，方便补货，同时在店内粘贴商品不需要应放回原处的告示提醒消费者。这样虽然在进行商品补给与货物整理时仍需要人工，但一定程度上可以控制人工数量，达到减少人工成本的目的。

（四）提供智能化、人性化服务

第一，参考“互联网+菜篮子”的无人生鲜售卖原理并进行应用，即将蔬菜水果放在智能感应货架上，消费者拿走蔬菜水果后系统感应称重，计算价格。

第二，当消费者无法找到所需商品时，可以在消费者扫码进门时加载出无人超市的店铺结构与所有商品信息，用户搜索某一类型的商品时，系统会提示该类型商品的所在区域，方便用户购买该类产品。对于同一类型的商品不清楚该购买哪一种时，在扫码页面内点击该商品，查看已购买该商品的消费者的留言，也可线上提问，从而实现消费者之间的实时互动。

第三，提供完善顺畅的人性化人机交互体验服务。无人超市可以在线上建立一个交流平台，实现消费者与店家的及时沟通：消费者可以分享自己在无人超市的购物体验，也可以提出建议，负责人需要积极听取消费者诉求，合理引导平台上的话题，并采取相应的措施，使得机械化的无人超市变得有温暖，从而保持客户黏性和忠诚度。

五、结语

无人零售的发展既有机遇也有挑战，无人超市应积极去面对问题，解决问题。本文对国内无人超市存在的市场受众、技术要求、成本缩减和消费者体验等方面的问题进行多方位分析，并提出了实行差异化市场定位、加强人脸识别与活体检测技术应用、缩短供应链，建立商品数据库、提供智能化、人性化服务等相关建议，旨在促进无人超市更全面地完善自身，为大众提供更完善与优质的服务，在推动传统零售行业转型过程中以自身为案例提供一个可行方案。

[基金资助：2021年度湖南省大学生创新创业训练计划项目“新零售背景下湖南省无人超市发展模式调查与研究”（项目编号：S202111528028）]

参考文献：

[1] 蒋同明，白素霞.新时代下我国无人经济的发展研究[J].宏观经济管理，2018（07）：10-15.

[2] 李亚兵，夏月.新冠肺炎疫情下零售企业商业模式创新风险识别与评价[J].统计与决策，2021，37（02）：163-167.

[3] 张博.无人零售便利店供应链管理模式研究——以“便利蜂”为例[J].河北企业，2019（05）：29-30.

[4] 陈明生.无人经济：缘起、内涵与应用模式[J].青海社会科学，2019（02）：80-86+2.

[5] 杨峻.社区新零售运营模式研究[D].安徽财经大学，2020.

[6] 李少朋.HM新零售模式的生鲜电商项目风险管理研究[D].山东大学，2020.

（作者单位：湖南工学院 湖南衡阳 421002）

[作者简介：王渺熠，湖南工学院讲师;杨静，通讯作者，湖南工学院商学院工商管理专业学生。]

（责编：贾伟）