惠冬芳

(广州图书馆，广东 广州 510623)

0 引言

公共图书馆作为公益性的文化信息服务机构，自身具备社会教育职能和为全体社会公众提供普遍均等服务的性质，为全社会提供免费和平等服务是其不可推卸的责任和义务。国际图联在2009年发布的《多元文化社区：图书馆服务指南(第3版)》(MulticulturalCommunities:GuidelinesforLibraryServices(3rdedition))中指出，作为学习中心，图书馆应鼓励并提供语言学习服务，提供能方便学习本国语言的学习材料、语言课程和其他相关资料，使大众相互了解，互相学习对方的语言并从不同的文化中获取知识[1]。

随着经济的增长和社会对外开放程度的提高，外籍人员在城市人口中的比重在不断增加，国内图书馆对外籍人员服务的关注度也有所提升，但相关的服务实践与研究还处于初步探索阶段。在CNKI数据库以“外籍服务+公共图书馆”为主题进行搜索，获取文献6篇；以“多元文化+公共图书馆”为主题进行搜索，获得文献83篇，其中提及为外籍人员提供中文培训服务的仅有14篇，文献数量较少。丁妮[2]提出针对外籍人员的语言学习班在国内公共图书馆中很少开设，应常设做为外籍读者多元文化服务策略之一；漆俐红[3]认为开设汉语学习班有利于外籍读者尽快融入社区生活；詹田[4]认为语言培训和地方文化体验活动都能提升外籍读者对图书馆服务的认可。相关文献在研究外籍人员服务时大多与多元文化服务相关联，其中针对外籍人员的语言学习服务的相关研究主要归为外籍读者服务的策略之一，并未开展系统、深入的研究。而国内图书馆界提供的相关服务实践也处于起步阶段，部分高校为留学生、外教开展了语言学习服务[5]，少数公共图书馆尝试面向社会外籍人员开展不定期的语言学习服务[6][7]，对实践活动有针对性的实证研究甚少。鉴于学界对外籍人员语言培训服务的系统性、实证性研究的不足，本文将充分挖掘外籍人员的语言服务需求特点，对系统的、常规的、个性化的语言培训服务模式进行探讨。

本文以经济发达、多元文化服务较为成熟的广州市为研究对象，通过对广州地区公共图书馆和外籍人员进行问卷调查，了解广州地区公共图书馆外籍人员服务现状，以及外籍人员对语言学习服务的需求，分析多元文化背景下公共图书馆为外籍人员开展语言学习服务的必要性和可行性，构建以培养外籍人员沟通交流能力为核心的语言培训服务模式，并提出有针对性的服务策略，以期推进我国公共图书馆多元文化服务的深度发展。

1 广州地区公共图书馆开展外籍人员汉语培训服务的必要性和可行性

1.1 外籍人员的语言学习需求

1.1.1 交际需求

语言不通是外籍人员在本地生活的主要障碍[8]。受限于语言能力的不足，外籍人员在日常工作和生活中常常会面临诸多困难，他们很难与当地人交流，社会交往面狭窄，难以融入社区生活。这对他们适应文化间的差异，熟悉社会制度、社会组织和社会运作方式形成障碍[9]。公共图书馆作为社会学习、文化和信息中心，提供层次合理的语言课程体系能帮助外籍人员克服日常生活面临的沟通障碍，提高社会认同感。

1.1.2 系统化培训需求

外籍人员要有效学习汉语，除了充分利用国内的汉语语言环境外，还需要科学系统的对外汉语培训，以便快速掌握各语言要素技能和学习方法。截至2019年6月25日，广州市在住外籍人员约有8.34万人，常住(居住半年以上)的有5.5万人，身份类型包括企业人员、留学人员及各类家属[10]。其中,可依赖学校资源进行语言学习的留学生约占外籍人员总数的18%，其他外籍人员则需从社会组织机构中获取语言学习资源[11]。公共图书馆具有公益属性，由图书馆联合高校资源和社会优质教育资源共同策划的汉语培训活动能为外籍人员提供较好的语言培训服务，有效地规避当前汉语培训市场缺乏组织管理、教师资源参差不齐、课程质量不高等乱象。

1.1.3 文化知识获取需求

语言和文化密不可分，外籍人员有通过公共图书馆等文化机构获取当地文化知识以提升汉语技能的需求。在一项面向广州地区外籍人员、旨在了解他们对广州地区公共图书馆服务的使用情况和意见的问卷调查中，课题组共收回有效问卷201份，其中英文169份，日文22份，韩文10份。调查显示，文化和语言相结合的学习资源是外籍读者对图书馆服务的主要需求：首先是读者活动方面，如图1所示，外籍读者希望参与的图书馆活动前三种类型分别为文化体验课活动、读书会和中文对话，其中选择中国文化体验课活动的有93人，选择中文对话课的有72人，共占受访总人数的82%；其次是文献资源方面，在图2的外籍人员偏好的图书类型统计中，201人中有141人曾使用过广州地区的公共图书馆，其中有63人偏好阅读“语言及语言学类”图书，占比45%，仅次于母语文学图书选项。由此可见，为外籍读者提供优质的语言类学习文献资源，以当地文化为切入点开展语言学习活动，积极发挥图书馆的文献借阅、学习空间、信息交流平台的功能，是公共图书馆提升多元文化服务质量的重要途径。

Fig.1 Library activities that foreigners wish to participate in图1 外籍人员希望参加的图书馆活动

Fig.2 Subjects of books preferred by foreigners图2 外籍人员偏好的图书类型

1.2 公共图书馆的多元文化服务需要

开展外籍人员汉语培训服务是公共图书馆践行多元文化社会均等服务责任的需要。2015年5月1日起正式实施的《广州市公共图书馆条例》明确了公共图书馆的平等服务原则，并指出“公共图书馆应当为公众提供公益讲座、展览、培训等社会教育活动，为公众终身学习提供条件和支持”[12]。而2017年1月25日起实施的《广州市公共图书馆服务规范》也指出“公共图书馆应当向社会公众开放，包括本市居民和外来人员。”[13]外籍人员是公共图书馆的多元文化服务对象之一，为其提供学习资源和培训服务符合公共图书馆的社会职能，体现出与广州市经济社会发展水平相称的广州地区公共图书馆服务水平。

此外，开展外籍人员汉语培训服务符合广州地区公共图书馆发展需要。现代公共图书馆服务体系的发展需要与经济社会发展水平相称，开展面向外籍人员的多元文化服务是公共图书馆提升社会职能和服务效益的可行方法和重要路径[14]。公共图书馆提供汉语培训服务能消减外籍人员因语言不通而造成的图书馆利用障碍、提升图书馆多语言馆藏的利用率、扩大图书馆服务影响力，是拓展和深化公共图书馆多元文化服务的需求。

1.3 公共图书馆具备开展汉语培训服务的条件

笔者通过问卷调查收集到广州图书馆、黄埔区图书馆、越秀区图书馆、荔湾区图书馆、增城区图书馆、从化区图书馆等6个市、区级公共图书馆外籍群体服务现状的相关信息。如表1的调查数据显示，6个市、区公共图书馆在过去一年内均有外籍人员进入图书馆，其中4个图书馆明确有外籍注册读者；图书馆内都提供了基础的汉语学习类文献资源；大多数图书馆可提供外文馆藏借阅服务，且外文馆藏采购经费比例固定，保障了特色馆藏的发展和完善；4个图书馆配备外语专业馆员提供咨询服务，5个图书馆有举办各类形式的多元文化服务的经验。整体而言，广州市、区级公共图书馆拥有较为完善的文化设施设备和丰富的多元文化服务资源，有条件为开展外籍人员汉语培训服务提供优质的文献资源、实践场所和活动经验。

表1 6个市、区级公共图书馆外籍群体服务现状Table 1 The service status for foreigners of 6 public libraries in Guangzhou

2 公共图书馆外籍人员汉语培训服务模式

2.1 外籍人员汉语培训服务模式的结构要素

2.1.1 服务对象

公共图书馆提供的汉语培训服务对象主要是除留学生以外的外籍群体。此类外籍人员的身份类型主要为商务、就业及各类家属，主要依赖社会交往和社会培训机构自发地学习并提升汉语的交际能力，对公益性的语言学习资源有较大需求。这个群体的主要特点是年龄跨度大、文化背景复杂。公共图书馆为社会公众提供均等化服务，应尽可能地满足不同读者群体的多样化需求，有针对性地提供多元化服务。

2.1.2 服务资源

文献服务方面，公共图书馆可以利用自身优势，将丰富的外文文献资源、汉语学习文献资源、多媒体视听资源、数据库资源、长期合作单位的相关教学资源加以整合，为外籍读者提供有针对性的语言及语言学类文献资源；活动资源方面，应充分利用图书馆丰富的多元文化服务经验和社会合作资源，针对外籍读者对了解中国传统文化及学习汉语的需求，提供个性化、复合型语言学习服务，提高他们的汉语分技能水平和汉语交际能力。

2.1.3 服务方式

公共图书馆可根据外籍读者希望参与的图书馆活动类型，立足于已有的服务资源，提供包括语言培训课程、主题沙龙活动、文化体验活动、视听鉴赏活动、专题资源推荐、专题参考咨询、线上语言学习园地等服务，丰富外语类线上服务资讯的推送内容及服务形式，线上线下充分结合，形成多层次的、多方面的语言资讯服务平台，为外籍人员提供特定的外语服务环境。

2.1.4 服务人员

公共图书馆开展外籍人员汉语培训服务的人员可以是本馆的馆员，也可以是馆外的成员。本馆的馆员应具备一定的外语交流能力，熟悉本馆相关馆藏资源，对汉语作为第二外语的教学模式有较深的了解，有教学类读者活动的策划、组织经验。馆外的服务人员包括但不限于高校或培训机构语言教学专业的讲师、社会志愿者、学生团体等，公共图书馆可积极联合社会资源，组建专业志愿服务团队，为外籍读者提供更专业和多样化的志愿服务。

2.2 以培养交际能力为核心的公共图书馆汉语培训服务模式

公共图书馆外籍人员汉语培训服务模式就是充分利用公共图书馆丰富的语言学习资源，结合专业的复合技能培训课程，为外籍人员营造有针对性的汉语语言环境，以文化体验为切入点，提高其汉语交际能力。

如图3所示，该模式要求公共图书馆对馆藏资源和社会资源进行充分整合，统筹规划一系列以培养交际能力为核心，口语、听力、写作等能力为辅的语言培训服务，特点在于激发参与者迫切的汉语交际需求。首先，由具备对外汉语教学专业知识的馆员根据外籍读者对汉语学习的文献需求，组织和整合馆内相关图书资源、多媒体资源和馆外的社会合作资源，构建培训服务的资源库；其次，根据语言要素的细分设计规划培训活动，搭建外籍人员汉语培训服务平台，通过文化体验、读书会、互动课堂等外籍人员喜好的活动形式提供线下培训活动；再次，公共图书馆应充分关注参与者的需求和反馈，为其提供个性化的外语信息资讯服务，拓展线上阅读推广、参考咨询和交流平台，确保语言培训服务的效能最大化；最后，公共图书馆的馆员也是营造自然汉语语言环境的极为重要的组成要素，应充分调动馆员参与对外汉语培训服务的积极性。

Fig.3 The model of Chinese training service for foreigners with the focus on the cultivation of communicative competence图3 以培养交际能力为核心的公共图书馆汉语培训服务模式图

3 公共图书馆外籍人员汉语培训服务的策略

3.1 以用户需求为服务导向

对读者需求的精准把握程度直接影响读者服务的推送效果及读者粘度。外籍人员学习汉语的目的是提升交际能力，融入社会。在此基础上，公共图书馆应对本馆服务地区的外籍人员进行调查分析，了解外籍人员对公共图书馆的语言类文献、语言培训活动及多元服务的具体需求特点，进而实现汉语培训服务的有效开展。以广州地区外籍人员调查为例：首先，外籍人员对体验中国文化有明显偏好。因此，以中国文化包括本地文化为切入点开展汉语培训活动能激发外籍人员潜在文化需求、增强其参与活动的积极性。此外，外籍人员感兴趣的活动类型前三位分别为体验课、读书会、对话课。公共图书馆可尝试开展以图书资源为基础的实践性性互动课堂培训活动，满足外籍人员对提高语言交际能力的需求。最后，根据对外籍人员使用图书馆障碍因素分析，公共图书馆应对外籍人员提供充分的馆员及志愿者导读服务。针对外籍人员不同的语言文化背景、年龄、学历差异，发挥馆员和志愿者的专业能力，提供个性化信息服务。同时，公共图书馆可吸纳更多社会力量参与，弥补图书馆语言培训师资力量的缺乏，满足用户对培训活动的专业化、多样化、多层次的需求。

3.2 深度挖掘和整理特色资源

在构建汉语培训资源库时，要充分结合当地文化，以提高交际能力为目的，以语言教学专业知识为指导，根据用户需求，最大程度地挖掘图书馆特色资源，不断丰富和完善高质量的汉语培训服务内容。一是可以采用交际场景主题化的创新形式对图书、期刊和视听等文献资源进行整合，将语言学习内容的实用性最大化。二是充分利用社会合作单位的专业教学资源，紧密结合图书馆已有的特色资源内容，策划符合用户需求的汉语培训活动，在丰富汉语培训资源的同时提升馆藏资源的利用率。三是对数据库提供的网络课程资源进行有效整理和编辑，在保证语言知识专业、全面的前提下，将长时间的课程碎片化，通过新媒体平台进行推送，有利于语言知识在线上的高效传播。

3.3 打造多元化汉语培训服务平台

公共图书馆的汉语培训服务应以用户需求为导向，以特色馆藏为亮点，以第二语言教学理念为依据，根据自身建立的馆内及社会资源库情况，以图书馆主题馆区域为阵地，以新媒体平台拓展服务的范围和时间，为外籍人员打造多元化的培训服务平台。培训服务由线上活动和线下活动两部分组成。线下活动主要依据包括听力、口语、写作和精读在内的第二语言教学培训的语言技能为内容策划活动。活动形式多样，如系列课程、沙龙活动和文化体验等，旨在为用户提供互动性强、注重交流的教学环境，提升用户使用汉语提高交际能力的迫切需求。线上活动主要以微信、微博、平台门户网站和直播平台为前端应用进行馆藏资讯、个性化服务和线上课堂的信息推送，其特点在于服务范围和服务时间得以拓展，服务内容更具针对性。公共图书馆可以按难易程度和语言技能种类对特色馆藏进行有机整合，根据用户语言水平推荐相应的多媒体视听材料和文献导读，提供科学、系统的融合性信息服务。

3.4 推行常态化培训服务

公共图书馆面向外籍人员的汉语培训服务应常态化开展。美国纽约公共图书馆常年开设的面向移民的免费英语课程ESOL(English for Speakers of Other Languages)分为初级、中级、高级3个水平的班级，以每周两次，一个周期为10周的方式开展[15]；多伦多公共图书馆提供英语或双语课程ESL(English as a Second Language)、针对青少年的ESL & Fun项目、线上故事活动、语言学习数据库等学习资源[16]。国内公共图书馆的外籍人员汉语培训服务应做到以下几点：第一，充分结合馆内资源和社会合作资源，以主题教学活动、数据库资源推广活动、馆员咨询导读服务等服务模式为载体，全年常规开展相关服务；第二，将第二语言教学理念融入到具体实践工作中，科学规划分级课程，为分级课程提供相应难度的图书、视听和网络课程资源；第三，发掘有专业资质的社会合作资源，建立稳定的合作模式，在活动定期开展的同时根据用户的反馈，持续调整和完善活动内容，以保证培训服务的有效性；第四，配置外语专业馆员或志愿者开展稳定的在线咨询导读服务，为用户提供个性化学习资源和多样化学习途径。

4 结束语

长久以来，国内公共图书馆为外籍人员提供的多元文化信息服务缺乏长期性、稳定性和规范性。外籍人员汉语培训服务本质上是在多元文化环境下，充分整合公共图书馆的已有资源，联合社会教育资源，为外籍人员提供系统的、专业的、常态化的培训服务。这项服务能充分落实公共图书馆的社会教育职能和多元化服务理念，提升公共文化服务效能。随着公共图书馆多元文化服务的纵深发展，必将有越来越多的公共图书馆积极提供面向外籍人员的汉语培训服务，以具有针对性的具体服务内容满足外籍人员的基础性需求，从理念和行动上维护多元文化背景读者的文化权益。