边亚楠

摘 要：现如今，随着我国现代医疗行业的快速发展，门诊数量也在持续增加的过程中，大多医院目前都存在着挂号时间长，就诊人数多以及缴费困难等问题，不仅在无形当中为患者带来了就诊压力，同时也容易滋生医患矛盾。为此，本文章主要研究的是在医院门诊预约诊疗服务中合理运用人文关怀的措施建议，通过加强对门诊病人的人文关怀，构建良好的医患关系，实现“以病人为中心”的服务理念，提高病人的满意度，进一步提高医院的竞争力，以期能够帮助我国医疗事业的稳定发展，从根本上避免医患问题的出现，进一步提升诊疗服务水平。

关键词：人文关怀;门诊预约;诊疗服务

医疗人文服务即是除了医疗技术之外的、医院为满足患者生理、心理等方面需求的，以尊重人性为出发点的、充满人文关怀的服务行为。门诊是医院的窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多，范围最广的部门，门诊工作质量的高低直接反映医院的整体医疗服务，面对新的医改形势，除了提高医疗技术外，那就是要以人为本，注重病人的人文关怀。

一、文献综述

（一）门诊预约诊疗概况

首先，目前仍然有相当多一部分患者并不知道医院有预约挂号功能，尤其是對于一些基层医院来说，绝大多数群众采用的是窗口排队挂号、缴费的方式，所耗费的时间很长。此外，即使是那些使用了预约诊疗功能的患者，最为常见的问题是患者没有按照规定时间前来医院就诊。这不仅为医院的管理工作带来了诸多的困难，同时也浪费了很多宝贵的诊疗资源，浪费医生的时间。

其次，从医院的角度来看，目前仍然有很多医院所采用的是“窗口优先”服务模式，面向患者提供的预约号数量较少，并且不同医生所投放的预约号源也存在着一定的差别。尤其是对于那些专业性较强且知名度较高的专家门诊而言，基本不会接受预约诊疗服务。这就导致很多患者在进行门诊预约时经常会遇到各种各样的阻力，进而对此项服务功能产生负面情绪，降低信任度。

最后，医院面向患者所提供的预约挂号方式主要包括人工、电话、网络、手机短信以及复诊现场的窗口挂号等。由于绝大多数医院的信息系统都是自行设计和开发，尚未形成统一标准的共有平台。因此患者需要自行登录医院的门户网站或公众号来进行查询，这对于那些年龄偏大且不熟悉电子设备的患者而言十分困难。

（二）人文关怀

有关于人文关怀的概念解读有很多，在医疗领域中我们可以将其称之为关怀护理，同样也可以理解为关怀照护。简单一些解释，关怀的主要含义为关爱、关心等等，而人文关怀则更具全面性，其面对的不仅仅是患者，同时也包括正常人的生存状况。人文关怀最初来源于西方国家，其中主要包含的是道德、科学、价值、人本以及终极这五大层次。虽然从表面上看来，人文关怀理念在生活实践中看似没有着力点，并且是西方文化环境中人文精神的体现。但在我国古代很早就有了关于人文的记载：“刚柔交错，天文也;文明以止，人文也;观乎天文，以察时变;观乎人文以化成天下。”人文关怀虽然最初来源于西方国家，但在我国的文化环境中同样衍生出了极具中国特色的发展之道。总结来看，人文关怀就是将人们从传统的思想观念桎梏中解脱出来，打造出更加和谐、科学、民主的就医环境，进而在医疗服务中进一步凸显人本、人道、人情以及人性。

二、门诊预约诊疗服务的设计

（一）门诊预约诊疗服务设计的目标

首先，医院需要根据自身的发展情况和门诊服务内容来统一门诊资源，以此来便于患者享受门诊预约服务。医院应当将门诊号源信息及时上传至信息系统与网络平台中，患者可以根据自己的需求和习惯来随时了解各家医院的剩余号状况，灵活选择处于空闲状态的医生，从根本上解决挂号时间长的问题。

其次，医院需要进一步统一预约挂号渠道，在地方政府以及相关监管部门的帮助下高效率完成系统建设任务。进行统一推广和统一宣传，避免让医院额外增加维护成本。

最后，当统一标准的对外预约平台建立完成之后，医院可以根据自身的经营模式和业务流程来细化门诊预约和取号方式。同时要根据不同年龄、不同职业以及不同层次患者的实际情况来提供精准服务，让患者的就医变得更加方便快捷。

（二）门诊预约诊疗服务内容

首先，医院的门诊部需要提前做好门诊预约诊疗的协调工作，全方位负责好预约挂号服务的监督和管理，遵循公开，公平的原则来促进各部门之间的密切交流，为门诊预约服务的顺利开展打好基础。

其次，预约挂号面向所有患者，目前可供医院选择的预约挂号形式应当包括现场预约和电话预约、网络预约、诊间预约等。为了保证服务质量，预约挂号应当提前两天左右，并根据不同科室的繁忙程度来提前设置截止时间。

再次，医院需要遵循的是预约优先的原则，从根本上改变传统诊疗服务模式，当班挂号应当作为辅助服务内容。此外，预约挂号务必要采取实名制，并且认真填写患者的个人信息，确保后续的就诊环节顺利进行，同时避免出现患者爽约的问题。

第四，为了能够便于患者顺利就诊，医院的导诊预约台需要为患者提供预约挂号的服务指导。尤其是对于年纪较大的患者而言，应当帮助他们完成预约流程，并且提供详细的咨询服务。

第五，医院内部专门负责诊疗预约服务的工作人员需要在规定时间之前全面处理好就诊患者的预约需求，同时还要与相关科室的医生做好沟通。

第六，预约患者在就诊当天，应当来到医院内部的导诊预约台，将个人的信息和就诊需求告知给服务人员，当核对无误之后，即可来到相应科室进行诊疗。如果患者因个人原因没有及时到达，院方应当与患者进行主动联系，并告知其预约作废。

第七，导诊人员务必要按照预约号的顺序来指导患者进行有序就诊。

第八，院方需要通过网络和公示牌等方式来向患者全面展示整个门诊预约流程。

第九，在全面开展预约门诊服务工作的过程中，各个科室及医护人员都需要严格按照相关要求来向患者提供服务，不得随意停诊和更换人员。如遇实际情况，必须要在前一天做好工作交接，并且提前告知患者，与患者进行详细的解释。

最后，为了能够促进医疗事业的蓬勃发展，医院需要专门成立医疗服务部，以此来全权负责门诊部的预约工作。督促医院内部各科室之间做好衔接工作，以此来保证诊疗工作的顺利开展。

三、讨论

（一）门诊预约诊疗服务中存在问题与原因

首先，由于我国不同地区中经济发展水平存在着一定的差异，各个城市几乎都存在着流动人口逐年增加的情况。而这部分流动人口大多来自于周边的农村地区整体的文化水平相对较低，对于预约和治疗服务的内容并不了解，绝大多数的患者仍然习惯来到医院的窗口进行排队挂号，尤其是对于年纪较大的患者而言，他们并不会自行操作电子设备来完成网上预约。

其次，为了能够维护好每一位患者的合法权益，门诊预约服务会要求患者提供详细完整的个人信息。但此种实名制的操作方式会引起诸多患者的担心，害怕自己的病历记录以及个人隐私遭到泄露。长此以往，这部分患者对于挂号预约存在抵触心理，认为现场挂号更加安心，也更加靠谱。

第三，在医院的门诊预约环节中最容易出现的问题是患者的爽约行为。这在无形当中会造成大量医疗资源的浪费，同时也会影响到医生的工作安排。

最后，虽然绝大多数的医院都已经开通了网上预约挂号的服务。但在具体的实践过程中却遇到了诸多困难。其中，网络预约挂号需要投入大量的人力、物力以及财力资源，并且还要与医院内部的HIS系统进行连接，势必对医院内部的整体信息环境提出了较高的安全标准。此外，由于医疗工作者的日常工作比较繁忙，因此很多医务人员没有过多的精力和时间来兼顾到网络预约服务，这在无形当中影响到了医务人员的预约诊疗工作积极性。

（二）人文關怀在门诊预约诊疗服务中的作用

医院环境是医院从事医疗保健所处的一切外部条件。随着现代医学新模式的确立，医院的功能从单纯医疗疾病的场所演变为具有诊疗、预防、康复等多种功能的健康服务中心的转变，人们对医院环境的要求将越来越高。在市场经济规律的作用下，病人自主择医成为必然，那些就医环境处处体现“以病人为中心”的医院必会成为首选。为病人提供一个优质的医疗环境可以使患者产生并保持愉悦的心境，满足患者各种医疗、护理、生理及精神舒适的需要。首先，通过多种渠道、多种形式的人为关怀诊疗服务，可以大幅度提高医院的就诊服务水平，进而取得理想的效果。通过对比分析可知。带有人文关怀性质的门诊预约诊疗服务能够有效缩短患者的检查与等候时间。随着我国医疗事业的智能化与信息化发展，门诊将全面实施网络信息化挂号预约，患者可以根据自身的就诊需求来提前进行挂号预约，有效节约了窗口挂号的排队时间。另外，在院方的信息化平台中，还会提供医技科室的检查服务功能，可以全面提高预约质量，避免医疗资源的不合理浪费。

其次，通过进一步整合医院内部的住院信息资源，能够避免患者往返门诊、医技科室以及病房的时间。患者只需要通过登录医院的信息平台，即可一站式解决各种手续和费用的交办问题，以此来全面提高医院住院业务的办理效率。

（三）对门诊预约诊疗服务的后续探讨

要提高医务人员的人文关怀意识并付诸行动，每月组织了一次窗口部门人员素质培训，学习人文关怀的相关知识，开设心理学、医学伦理学、医学法学等人文课程，在年底进行考核，并与评先选优挂钩，学习好的奖励，学习不合格的重修，保证医务人员掌握全面的人文知识。将医务人员人文关怀的知识上升到信念，通过多种手段将人文关怀灌输到医务人员的意识中，最后将人文关怀的信念转化为行为。门诊部还通过用医院德艺双馨的医学大家的先进事迹，教育、鼓励年轻医务人员，使大家懂的奉献精神和责任感在工作中的重要性;通过医院“以德聚人，以文化人”的医院文化，营造不断进取，积极向上的人文环境、氛围和凝聚力，通过开展以“假如我是一名病人”为主题的演讲活动，进一步树立医务人员人文关怀素养，通过开展优秀员工及优秀服务标兵的评选活动，提高群体的人文素质。

1、优化门诊预约流程和就诊流程

为了能够将人文关怀在门诊预约诊疗服务中的作用充分发挥出来，医院需要督促医务部、门诊部、护理部、财务部以及信息服务中心等各个部门之间建立起密切的沟通关系。加大监管力度，从细节入手来强化信息管理。应当结合以往的工作经验，利用微信公众号、官方网站就医指南、显示屏以及公示栏等渠道来向广大患者介绍门诊预约诊疗服务的整个流程。同时还需要在医院内部设置多个咨询分诊台，为每一位来到候诊区的患者发放就医指南，帮助他们消除对预约诊疗服务的陌生感，提高信任度。除此之外，医院还应当在门诊自助区和各个楼层安装足够数量的自助机，并指导患者完成预约挂号、取号以及支付，以此来有效减少患者的排队时间。此外，院方还要提供更加人性化的服务，在面对患者提供病区预约诊疗服务和随诊服务作出提前安排。就诊流程是指病人从预检分诊到就诊结束的整个过程。门诊病人多，病种复杂，诊疗环节多，又常常存在“三长一短”即挂号、就诊等候时间、缴费时间长，看病时间短的现象，建立合理的就诊流程，是解决“三长一短”的关键。

2、强化服务意识

对于绝大多数的患者而言，他们对医院所产生的第一印象是门诊大厅的环境以及与他们最先接触的挂号人员和接诊人员。由于绝大多数来医院就诊的患者大多处于心理焦虑的状态，因此他们对于医生以及医护人员有着极强的依赖感。医护人员务必要拿出更加饱满的精神来帮助每一位就诊患者，尤其是对于中老年人，更加要帮助他们手把手地完成网络预约服务，并且耐心解答，帮助他们消除对于网络预约所产生的不信任感。除此之外，院方也要针对这些问题来专门进行解决，面对中老年患者适当增加电话预约、现场预约、医生诊间预约的服务专线。除此之外，为了能够更加全面满足不同社会人群的就诊需求，院方还要适当增加多渠道的人性化预约诊疗服务窗口，让患者可以做到足不出户即可完成在线挂号预约。

清晰易懂的就诊标识和线路指示引导。经常有病人抱怨到大医院看病，找不到东西南北。为使病人尽快就诊，医院在一楼大厅有建筑平面图，有明显的楼层索引、地标指示等，同时，充分发挥导医在病人整过就诊过程中的引导作用，使病人尽快到达就诊、检查等地方。

优化科室布局，提升服务水平。各楼层科室布局合理 将内科系列、外科系列分别安排在一层楼，便于病人查找，尽量将辅检科室安排同一层楼，在每一层楼都设置了收费窗口，减少病人来回跑次数，缩短病人就诊时间。

注重候诊病人的人文关怀。门诊病人多，候诊时间长，往往因候诊时间长而出现焦躁的情绪，因此，应加强对候诊病人的人文关怀。除为病人提供一个舒适的候诊环境，医院开展了多种形式的预约挂号服务，并在预约成功后告知患者就诊时间，进行分时段就诊，减少了患者挂号、候诊的时间，同时也减少了候诊大厅的拥挤现象，减少了不安全因素。

提供导诊服务。门诊是医院的窗口，导医是接触病人最早，时间最长的工作人员，病人到门诊首先由导医进行约检分诊，减少了病人就诊的盲目性，并为患者提供咨询、健康宣教、专家介绍等服务，使患者就诊、检查、治疗更为合理，缩短了患者的就诊时间，同时，在门诊还开展优质护理活动，导医护士变被动服务为主动服务，在工作中做到微笑服务、首问负责制，进一步提高了病人的满意度。

四、结论

综上所述，为了能够面向广大人民群众提供更加多元化、个性化的诊疗预约服务，各个地方上的医院都要积极探索互联网加环境下的医疗预约诊疗模式，并整合多方资源来全面推进智慧医院的建设工作。在未来的发展中，现代医疗行业的医护工作者要认清自身定位，拿出更多的时间和精力来提高自身的专业水平，以此来帮助广大患者群众更加精准地解决就医问题，减少医患矛盾。

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