陈泽婷

通过分析公司日常绩效考核中存在的一系列问题，并在掌握平衡计分卡模型的基础上，构建出C公司的崭新的绩效考核体系。在C公司员工管理体系的基础上对绩效考核指标的确定以及各项比重设置进行改进，制定强有力的保障措施。

公司原有的绩效考核体系不能满足新时代对公司的要求，企业发展面临新的形势，其管理模式也开始逐渐改变，平衡计分卡模型是一个更加全面系统的绩效管理体系，从财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面进行管理，通过该模型将企业的战略目标分解，逐个实现，最终完成企业的战略目标，对企业的发展有着很大的影响。

一、平衡计分卡模型的基本原理

平衡计分卡即BSC（Balanced Score Card），是企业常见的绩效考核方法之一，最早是由哈佛大学的两位教授在二十世纪末提出来的，在当时就引起了理论界的广泛关注，并在随后不断进行完善，现阶段已经形成完备的理论，并为人们广泛运用。平衡计分卡的应用分别从财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面，这四个方面形成了四个指标：财务指标、客户满意度指标、企业的学习和创新指标，后三个指标是从非财务的角度提出的，可以更全面的考察企业的绩效。这种方法使企业一方面能追踪财务结果，另一方面能监视自己在提高竞争力、获得企业增长所需的各种无形资产等方面的进展。此模型在应用中能对某个企业之前的业绩进行衡量参照并对企业未来的发展和规划作出合理的规划及企业目标设定，具有很强的系统性，具有很大的推广价值。平衡计分卡模型在应用中结合了财务指标、内外部衡量指标等进行绩效管理，从而防止企业的绩效考评由于单方面的信息不对称等问题导致绩效考评结果不合理不准确，确保企业绩效评价更加完善和全面。在实施过程，中平衡计分卡将企业的战略目标逐渐转化为各种具体的、相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。

二、C公司绩效管理现状及问题

（一）C公司介绍

C餐饮公司是全球名列前茅的餐饮集团，在全球一百多个国家和地区拥有超过四万家连锁餐厅。截至2015年12月底，C餐饮公司在中国大陆拥有5000余分店员工人数近46万。C公司的人才招聘体系：1、进行科学的数据分析此公司每个月都会存在许多人员变动信息，运营部会向人力资源部门提交人员变动和需求的数据，包括需求人数、调动人数、离岗人数、请假人数等详细的人员变动信息，以便人力资源部明确未来的招聘方向，合理地进行人员招聘，有效地避免人员不足或浪费。2、C公司拥有丰富的人才储备，该公司建立了人才储备库，并将符合公司要求的人的资料录入、保存，作为储备人才，一旦人才缺失便优先将这些人作为招聘重点。3、实施有效的胜任力招聘模型，并且有热情的工作体验。

C餐饮公司的培训体系：第一，采取领军人物养成计划，进行四个阶段综合培养;第二，采取三大内部培训体系是职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训和餐厅管理技能培训。C餐饮公司绩效考核制度是采取的目视管理法和目标管理法。C公司的激励制度是奖金激励制、最佳员工制度、职位公开化制度、家族制度、访问制度等多重激励制度同时进行，这样的激励制度有助于提高员工的工作效率和舒服的工作心情。

（二）C公司绩效考核现状

C餐饮公司绩效考核制度：采取目视管理法和目标管理法。1.目视管理法。目视管理法主要针对最基层服务，即绩效考核者通过观察法，根据之前所规定的做事标准以及员工操作的各种细节判定员工达成标准的程度。例如，后厨员工制作餐饮时各项食料是否按量放入，上岗前个人清洁工作是否达标，出餐时间是否合格等等。对于达到标准或做得更好的员工，会给予表扬和鼓励;对未达到标准的员工，会指出其做的不足的地方，安排训练员培训加以改进不足。同时，绩效考核者应要做好相应的记录，作为每一个考核的依据。2.目标管理法。是对管理组的成员实进行的月度考核方法，每月月末，餐厅经理按照计划目标对每一位管理组成员进行每月的“工作评估”，同时每一考核项目，如工作处理能力、工作责任感、餐厅成本意识、工作出勤率等均占据不同的权重比例，然后对每一项逐一进行打分。最终的考核评定结果分为五个等级，80-100为优秀，71-85 为好，56-70为良好，40-55为中等，40分以下为差。通过评估的成绩作为绩效奖金的发放以及今后晋升的依据。

（三）C公司绩效考核存在的问题

1. 绩效考核标准太过宽泛

C餐饮公司每个季度都会有员工的绩效考评，这个考评是针对所有员工的，每个阶层的员工都会有各自不同的标准，根据每层次的标准对员工这一季度的绩效进行考评。但是作为一个服务行业的公司，处于直接服务阶层的员工数量很大占比很多，而且最基层的工作人员又包括长期工作者和小时兼职者，要制定一个详细的且符合餐厅发展的考评标准比较困难，所以只能制定一个宽泛的考核标准，但是此类宽泛的绩效考核标准并不能准确评价出员工的工作成果，有时一个问卷、一个线上的小答题测试就算考核完成。这样的考核形式太过于随意，容易让员工不重视，最终导致员工考评结果不真实。

2. 绩效考核过程及结果不透明

C餐饮公司进行的绩效考评过程以及考评的结果并不对员工公开。员工不了解自己的绩效考核结果，无法知道自己的绩效水平是位于哪个层次，同样不知道自己是哪里做得好和哪里做得不好，不知道自己下一阶段该朝哪个方面努力，长此以往导致员工并不会因为绩效考核而努力去提升自己的绩效水平。而且在评价过程中，考评者对员工的评价都是片面的，可能会掺杂着大量的私人情感，这就会导致绩效考核的结果会出现偏差。其考核整个流程缺乏开放性与透明性，容易影响考核的公平性，虽然在考核制度方面从未造过成员工与企业的矛盾，但却严重打击了员工的工作积极性。

3. 绩效考核的过程缺乏沟通、反馈

公司的绩效考核与评价应该是一个上下級、各部门之间不断沟通、协调的过程，领导通过有效的沟通可以更快地了解员工自身的问题以及在工作上遇到的困难，各个部门之间可以及时交换想法和更好的沟通，可以尽早发现一些细小事情中存在的问题，并将其控制解决在萌芽阶段。但是目前C餐饮公司缺乏有效的沟通及反馈：第一，在计划制定过程中公司未能充分了解员工的想法，而进行了硬性目标制定，极大地影响了员工的工作积极性，造成对工作目标有不满却又不敢说的现象。第二，在绩效考核完成后，应该及时将考核结果对外公示并且对员工的绩效考评结果进行反馈，但是很多员工反映未曾得到部门领导的反馈也不知道自己的考评结果。而且管理者也不会找员工进行绩效考核的面谈，管理者对于员工的困难不了解，直接对员工进行批评，这样会引起员工的不满。这就导致通过开展绩效考核达却不到公司的预期目标，也没有起到规范员工的作用，不利于公司的长远发展。

三、以平衡计分卡模型为基础构建C公司新的绩效考核体系

（一）成功实施平衡计分卡的前提

成功地在绩在绩效管理中成功的运用平衡计分卡模型，需要一定的内部条件和外部条件来支持。第一，实现合理的全面预算管理，即将明晰的战略目标转化为具体的细小的量化指标，通过这些细小的量化指标的实现，来完成企业最终的战略目标。第二，完善公司的薪酬机制，要想充分调动员工配合实施新绩效考核体系，就必须调动员工的积极性，也就要将员工的个人薪酬与其自身工作相结合起来，这样才能充分调动员工工作的积极性。第三，优化公司内部流程，内部流程活跃起来有助于公司处理各项事务，同时促进了企业战略的实现。第四，提高内部员工的满意度，一项新制度的运用需要超过三分之二的员工积极配合以及逐层带动，从而达到绩效管理的目标。

（二）制定平衡计分卡绩效管理体系及各类比重

满足了以上的前提之后，我们可以结合C餐饮公司的特点从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度分别对其细化，从而得出绩效考核的细化指标和所占权重，如下图。通过划分出的以下这些不同的角度来进行绩效考核能够大大减少考核的不公平性，而且可以从多个角度更加全面的对员工进行绩效考核，这样能够提升员工对绩效考核结果的认可程度。

（三）平衡计分卡对C餐饮公司的作用

1.平衡计分卡可以把C公司战略和绩效管理系统联系起来。平衡计分卡从公司的战略目标和目标市场的价值定位方面出发，可以帮助C餐饮公司对自己的使命、企业价值观和企业愿景方面在进行检讨的基础上设定更加明确的战略目标。然后，平衡计分卡可以将企业的战略目标进行依次分解，从而转化为绩效指标，落实到企业的每一个部门和每一个员工。最终平衡计分卡可以促使C公司把行动计划和指标联系起来并且配置相应的资源。此外，平衡计分卡也是进行绩效指导和沟通反馈的重要工具，可以对各个层面的绩效计划的实施情况进行监控。

2.平衡计分卡可以促进组织的学习氛围。平衡计分卡可以通过设定企公司战略的假设和收集相关的绩效信息来加深组织的学习氛围，高层管理可以学到哪些行为和方法能够促进公司的战略目标的实现，中层管理人员和普通员工同样可以得到学习，普通员工也可以学习怎样在工作中积累经验和怎样提高绩效。

3.平衡计分卡可以沟通好考核的结果并协调好组织内部关系。平衡计分卡可以将公司战略、绩效目标、实际绩效以及怎样改进绩效等方面的信息在组织中进行共享，这样员工可以了解自己的考核结果，方便员工对自己的绩效进行反馈。同时，平衡计分卡可以通过在不同部门之间建立相互联系、相互支持的目标，改进公司的业务流程、加强各部门的信息沟通，减少部门之间的摩擦，而且可以通过连接公司、部门和个人这几个层面的目标来为实现共同的绩效目标提供激励等方式来减少上下级和部门之间的各种摩擦。

四、新考核体系的保障措施

（一）建立完善的部门沟通渠道

为顺利推动新平衡计分卡绩效考核的模型，公司首先应该保障各个部门及本部门上下级沟通的顺畅，尤其是在该新体系应用初期，保障各基层员工能够在第一时间收到相应的信息。其次，在日常的工作中对任何一个企业而言，都需要畅通的问题反馈渠道来反映出的问题，并且根据问题提出的解决措施也需要快速地传达到下级，所以完善的沟通渠道有利于公司及时地发现问题并处理解决，有助于公司战略目标的实现。

（二）建立实施管理新考核体系的相关部门

该这个部门主要负责新平衡计分卡模型的制定、实施、考核、评价等工作。在新考核体系刚成立的时候就建立专门的负责部门既不会打乱其他部门相对应的工作，也会有一部分专业人才专门负责实施新的绩效管理模型，针对性较强有利于新政策的实施和发展。

（二）建立完善的奖惩机制

如果一个体系的实施没有相对应的奖惩措施，那么很多员工不会放到心上或者不会按照要求进行，所以一定要建立一个跟新体系相对应的奖惩制度，只有这样才能调动员工的积极性，督促员工完成相应的任务。C餐饮公司将绩效考核结果作为奖金的发放条件，且根据不同的结果设立不同等级的獎金发放金额。同时C餐饮公司将考核结果作为最佳员工的评选依据，即激励基层员工的工作，又避免了不公正情况的出现。

结 语

综上所述，企业的绩效管理是人力资源管理五大模块中很重要的方面，根据时代的迅速发展，较早的绩效管理很可能跟不上新时代对企业绩效管理的要求，所以逐渐产生了平衡计分卡模型。文章首先对平衡计分卡模型进行了简单的理论论述，分析了成功实施平衡计分卡的前提，再根据C餐饮公司的具体情况及其战略制定了相对完善的平衡计分卡模型，希望可以推动公司的发展，更好地发挥平衡计分卡模型的效能。