樊维佳 罗远芳 舒香云 赵梅珍

深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院耳鼻咽喉科 518172

突发性耳聋(SHL)是耳鼻喉科中常见的急症，是指突然出现的、未有原因感音神经性听力损失，且患者常在数分钟、数小时或数天内发生原因不明的感音性神经听力损伤〔1〕。有报道显示，10.0%～15.0%SHL患者能找到病因，且任何年龄均可发病，疾病发生率呈上升趋势〔2〕。临床研究表明〔3〕：SHL病因复杂，普遍认为与精神紧张、压力大、情绪波动及生活不规律等有关，影响患者健康、生活。由于SHL病因复杂，常会诱发一系列应激反应，且高强度、持续时间过长的应激均会对个体健康产生影响〔4〕。因此，加强医患间沟通能缓解SHL焦虑情绪，可提高患者医疗服务满意度。根据马斯洛需求层次论为SHL患者制定个性化护理方案，联合HEART沟通模式能优化护患沟通，减轻住院期间的焦虑情绪，减轻对疾病的盲目恐惧及应激反应，促进患者身心康复，但是该护理模式对患者心理波动的影响研究较少〔5〕。因此，本研究以SHL患者作为对象，探讨HEART五步沟通模式在SHL患者中的护理效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2019年6月至2020年6月深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院SHL患者200例作为对象。随机数字法分为对照组和观察组。对照组100例，男56例，女44例；年龄20～69岁，平均(47.49±5.62)岁；体重45～76 kg，平均(67.84±5.37)kg；发病到就诊时间1～7 d，平均(4.12±0.51)d；发病部位：患者左侧58例，右侧42例。观察组100例，男58例，女42例；年龄21～70岁，平均(48.11±5.68)岁；体重43～78 kg，平均(68.32±5.41)kg；发病到就诊时间1～8 d，平均(4.25±0.59)；发病部位：患者左侧56例，右侧44例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。纳入标准：①均符合中华医学会耳鼻咽喉头颈外科学分会中SHL诊断标准，且患者均为低频型〔6〕，②年龄18～70岁，单侧突发，且在短时间内患者全频听力下降，感音神经听力损失，③首诊发病在2 w内，且均未接受相关知识。排除标准：①合并认知功能障碍、颅脑MRI、CT确诊的听道肿瘤者，②合并高血压、糖尿病或咽鼓管阻塞者，③合并血液系统疾病、凝血异常或伴有自身免疫系统疾病者，④排除平坦型、全聋型、高频型SHL患者。

1.2 方法

对照组采用常规护理。积极向患者及家属讲解SHL相关知识，告知其将进行的治疗方法、治疗过程中的注意事项；加强患者入院后基础护理，帮助患者养成良好的护理习惯，提高患者护理配合度、依从性〔7〕。观察组在对照组基础上联合HEART五步沟通模式。(1)一般资料问卷。查阅、回顾国内外文献，制定患者一般资料问卷，调查内容包括：患者的个人资料(年龄、婚姻状况、文化程度及家庭条件)和临床资料(入院时听阈值)；(2)采用焦虑自评量表(SDS)、抑郁自评量表(SAS)进行问卷调查。对于确诊的SHL患者加强其马斯洛需要层次访谈，了解患者处于哪一个需要层次，调查患者SDS、SAS评分，动态了解患者焦虑、抑郁心理是否得到明显的改善，适时调整沟通模板；患者出院时再次进行SDS、SAS调查，了解患者心理变化情况。(3)制定沟通模板。深入学习SHL诊治、护理、心理干预及人际沟通等相关理论知识，基于马斯洛五种层次需要联合HEART沟通模式，制定相应的沟通模板，并融入个性化优质护理。(4)HEART五步沟通模式。①倾听。让SHL患者保持放松，耐心倾听患者诉说，不要随意打断，适时给予微笑，鼓励患者并积极引导患者谈话内容，构建良好的护患关系；加强患者家属对于疾病的宣教，给予患者更多的关心与支持，提高患者配合度、影响；②共同。SHL患者情感相对脆弱，容易对其性格产生影响，对于外来刺激较为敏感。通过握手、扶肩等表示理解，设身处地为患者着想，给予患者更多的理解、宽容，让患者感受温暖；加强患者心理评估，借助SDS、SAS量表了解患者心理变化情况，针对评估结果制定相应的干预措施，尽可能减少影响患者恢复的心理波动；③道歉。对于护理过程中操作失误或引起患者不适时，应调整好患者的情绪，及时向患者道歉，尽可能获得患者的原谅，减少护患矛盾发生率；④回应。与患者进行有效沟通时必须声音洪亮、言语清晰，结合患者年龄、文化背景选择良好的沟通模式；对于存在疑问的患者及时给予解答，避免敷衍。⑤感谢。与患者/家属沟通时应尽可能为患者留下良好的印象，让护士的护理、工作得到充分的肯定、尊重，构建良好的护患关系，2 w干预后对患者效果进行评估。

1.3 观察指标

①SDS、SAS评分。两组护理前、护理后2 w采用SDS、SAS量表对患者焦虑、抑郁心理进行评估〔8〕。②纯音听力检查。两组护理前、护理后1 d、7 d、10 d、14 d完成纯音听力检查〔9〕；③满意度及依从性。采用通用调查问卷对患者护理方法、护理效果、护理内容满意度进行调查；对患者遵医治疗、定期复查及康复锻炼依从性进行调查，每项总分100分，≥90分为满意/依从〔10〕。

1.4 统计分析

2 结果

2.1 两组SDS、SAS评分比较

两组护理前SDS、SAS评分比较差异无统计学意义(P>0.05)；两组护理后2 w SDS、SAS评分低于护理前(P<0.05)；观察组护理后2 w SDS、SAS评分均低于对照组(P<0.05)，见表1。

表1 两组SDS、SAS评分比较(分，

2.2 两组纯音听力比较

两组治疗前纯音听力比较无统计学意义(P>0.05)；两组护理后1 d、7 d、10 d、14 d纯音听力低于护理前(P<0.05)；观察组护理后1 d、7 d、10 d、14 d纯音听力低于对照组(P<0.05)，见表2。

表2 两组纯音听力比较

2.3 两组满意度、依从性比较

观察组HEART五步沟通模式干预后2 w护理方法、护理效果、护理内容满意度、遵医治疗、定期复查及康复锻炼依从性高于对照组(P<0.05)，见表3。

表3 两组满意度、依从性比较〔n(%)〕

3 讨论

SHL是临床上发生率较高的耳鼻喉疾病，且SHL会引起患者正常生理主观上改变，多数患者心理上难以接受〔11〕。同时，患者由于无任何心理准备，再加上临床上对于其病因尚未明确，患者对治疗效果及预后存在担忧，造成患者入院后应激反应较为明显。临床研究表明，疾病作为一种应激事件，会诱发一系列的应激反应，再加上高强度、持续时间过长的应激会对个体健康产生不良影响〔12〕。本研究说明，HEART五步沟通模式能降低SHL患者心理波动，利于患者恢复。HEART五步沟通模式是一种新型的护患沟通方法，基于马斯洛需要层次论，能充分考虑患者的性别、文化背景等，制定个性化的护理方案〔13〕。HEART五步沟通模式是一种语言和非语言沟通相互结合的沟通模式，主要包括倾听、共情、道歉、回应及感谢等，能实现护患沟通的新颖性、简单、沟通双向性等优点，能减轻SHL患者的应激反应，可有效控制、改变患者应激反应，让其对SHL有全面的认识与了解，从而能改善患者听力水平〔14〕。本研究说明，HEART五步沟通模式能改善患者纯音听力水平，患者住院期间的应激反应。临床研究表明，运用HEART五步沟通模式能让护士真诚与患者进行沟通，有助于改善医疗人际关系，提高医疗服务质量，同时，该护理模式能实现信息的交流及行为的调节，能了解患者的心理状况，提高患者依从性及自理能力〔15〕。本研究还说明，HEART五步沟通模式能提高SHL患者满意度及依从性。但是，HEART五步沟通模式临床实施时应充分考虑患者的年龄、文化背景，善于根据患者病情严重程度调整护理方案，提高与患者/家属的有效沟通。

综上所述，HEART五步沟通模式用于突发性耳聋患者中能降低患者心理波动，提高患者纯音听力，也可提高患者满意度、依从性。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突