高一鸣

疫情防控背景下高校后勤舆情引导路径探析

高一鸣

[哈尔滨工程大学]

高校后勤集团在疫情防控中的舆情引导工作面临许多新挑战，受舆情引导主体、范围、速度的制约，如何有效控制舆情、引导舆论是带给高校后勤集团的新思考。要建立健全舆情引导机制体制、做好网络舆情引导工作，并体现人文关怀，进而为高校后勤在舆情引导路径方面提供一些新思路和价值选择，全面提升高校后勤在疫情防控阶段的舆情引导能力。

疫情防控；高校后勤；舆情引导

新冠肺炎疫情爆发的背景下，高校后勤集团在疫情防控工作中的舆情引导工作是高校整个疫情防控工作的关键。高校作为舆情频发的发酵地，探索出合理的高校舆情引导路径，做好高校后勤部门的舆情引导工作，进而控制好舆论走向，促使高校疫情防控工作有序开展，是高校后勤集团的一项重要任务。

一、疫情防控背景下高校后勤舆情引导面临的重大挑战

（一）舆情引导主体多元化

高校人员的繁杂性促使了高校舆情引导主体的多元化。一方面是师生引导的舆情。老师和学生是高校后勤的直接服务对象，随着高校疫情防控工作的展开，难免在过程中会出现一些问题，当这些问题触及到老师或学生这一群体的利益时，舆论便开始发酵。另一方面是高校内的第三方引导的舆情。高校内有一些第三方的商家在从事经营活动时或因受到相关疫情防控政策的影响而产生不满，进而也会引发舆情的产生。最后是高校后勤集团自身作为舆情控制者进行的舆情引导。当出现了由以上两类舆情引导主体舆情时，高校后勤就要立即开展工作，及时处理各方关系，控制舆论阵地，通过相关引导改善舆论的走向，做好高校的“镇定剂”。

（二）舆情保障范围宽泛化

高校是集学生学习、食宿、生活、娱乐于一体的综合性场所。在疫情防控的特殊背景下，舆情产生的场所可能多样化，食堂、公寓、教室、图书馆、洗浴中心、快递站、体育馆等都是可能发生舆情的地方。高校后勤对舆情的保障就要覆盖到方方面面，学生们的食宿保障、卫生保障、物质保障、环境保障，老师们的进出校问题、线上线下教学的保障，都要在第一时间确保满足大家的需求。舆情保障的范围宽泛，进而为工作的顺利开展带来了挑战，满足不同群体在不同方面的需要，协调好各种相关因素，并及时回应诉求，针对不同的场合有针对性地提供帮助，保障各类诉求都有完备的解决方案，要成为高校后勤舆情引导工作需要认真考虑的问题。

（三）舆情引导主体非理性化

高校师生、工作人员因自身认知能力不同，在对待一些问题时往往呈现出不同的态度特征。认知理性化、非理性化是主要的两种表现。而在这其中，非理性化的表现是高校后勤舆情引导工作中面临的困难所在。由于在事件发生时，部分个体或群体会存在着冲动和极端性的行为表现，把对于当下的不满通过捏造事实、情绪失控等不理性的方式发泄出来，进而满足自身内心所谓的“心理安慰”。这些非理性行为的产生是舆情发酵的一大主要因素。在高校内部这类事情时有发生，例如进出校的严格审批制度、图书馆、食堂的隔位就座和限制人员流动数量，容易聚集人员的场所会限制进出等等，这些在疫情防控期间本是合理的防护方案，却因为个别群体的非理性行为导致了舆情的产生，而这种舆情的产生具有一定的不可控性。

（四）舆情发酵速度迅捷化

在疫情防控阶段，高校内产生的一些舆情事件会因为微博、微信、抖音、快手、贴吧等等媒体途径导致其快速传播，一分钟、一夜之间或许就会成为各媒体的热门头条和各高校之间的谈论内容，具有相当的不可控性。在舆情发酵的过程中，还会有不同的参与者表达自身的看法，而这些看法中会有一些不客观、不理性的言论表现，比如一些跟风评论、站队伍、推波助澜的行为。这些言论在个体发表之前，并没有经过理性的思考，促使舆论发展走向了不良的态势，这为舆情引导工作带来了很大挑战。面临这些突发的舆情公共危机，高校如何及时转变舆论走向、重塑形象、制定合理的应对方案是高校后勤部门要应对的一大重要问题。[1]

二、疫情防控背景下高校后勤舆情引导的路径选择

（一）建立健全舆情引导机制体制

1.要有妥善的应急机制

舆情的发酵具有突发性、不可控性。建立应急机制的主要目的就是确保在舆情发生时，高校后勤各个部门能够快速、灵活、有效地拿出解决方案，协调好各个部门之间的职责关系，齐心应对危机事件的发生。这其中的协调性发挥着重要作用，要确立好各部门的工作范围和职责，能够确保在紧急情况发生时，各部门能够稳中有序地开展工作，并听从统一的指挥管理，一环接一环地解决问题，做到不浪费人力、物力和财力，最大程度发挥各个部门的优势和作用。良好的协调机制是确立应急机制的关键环节。

2.要有良好的沟通机制

要建立信息沟通平台。沟通是解决问题的有效方式，要感受他人的处境，为他人着想，站在他人角度思考问题，换位思考有助于看到问题的本质所在。高校要做好沟通工作，及时地通过信息沟通平台了解学生们的状况和需求，做好大家的心里安慰与劝导工作，有针对性地为大家提供帮助。同时，通过良好的沟通方式与学生建立起平等和谐的关系，尊重学生，理解学生，关爱学生。也要注重信息的反馈，积极接受大家的建议，以此加强和改进自身的工作，更好地为学生、老师提供服务。

3.要有及时的善后机制

在舆情处理结束后，后勤部门要及时做好善后工作，减轻舆情带来的不良影响，让学生们尽快地恢复正常的工作、学习和生活。一是纠责，找到舆情产生的原因所在，是否存在主观原因，领导部门的工作行为、态度表现是否良好，对于存在的问题要及时发现，启动问责纠责机制。二是心理建设，对于此次舆情是否给大家造成了心理上的影响，要通过恰当的心理手段帮助大家平稳情绪，恢复到理性的状态。三是总结，对整个过程中出现的问题要做出评价，包括诊断性评价、过程性评价、结果性评价，要全方位、多角度的反思，并提出相应的整改措施。

（二）做好网络舆情引导工作

1.发挥好意见领袖的作用

网络是舆情发酵的高发地，传播速度快，传播范围广是网络传播的主要特征。高校在处理网络舆情时，要善于正面发挥网络舆论意见领袖的作用。网络舆情在发酵的过程中，存在着意见领袖，他们的看法往往能够影响别人，促使他人的行为表达与自己相靠近。因此，在舆情引导工作中，发挥好正面意见领袖的作用，可以营造良好的网络舆情环境，扭转舆情发展的不良态势。对于产生负面作用的引导者，要及时发现并采取适当方式予以控制。在这一工作环节中，要加强对师生的马克思主义新闻观教育，提升师生的理论水平，发挥意见领袖的正面引导作用，为舆论阵地提供良好的传播环境。

2.注重加强网络信息管理

根据舆情发生的特点，高校后勤各部门要有针对性地完善监管、治理模式，加强网络环境的治理，提升网络舆情的管理效能。在舆情发生时，要有完备的预警机制，确保所有程序都能高效正常运行。在舆情发生的过程中，要做好信息整合，明确此次舆情的重点工作所在。在舆情发生后，高校后勤相关部门要及时进行事态说明，在消息发布上，要做到结合实际，凸显师生的重大关切问题，减少模式化、机械化的消息发布，要体现专业性、人文性、情感性，以此推进舆情引导工作的顺利开展，引导网络舆情工作走上正轨。

（三）将舆情引导与人文关怀相结合

在疫情防控期间，做好舆情引导工作要体现深厚的人文情怀。这种人文关怀主要表现在对大家的正确引导方面，以此帮助大家树立正确的价值观念，培养大家的价值认同感。

1.要关注各类群体的利益需求，以人为本

要坚持以人为本，从实际出发去发现问题，解决问题。各类群体的利益诉求不同，一些群体表现的非理性行为为舆情引导工作带来了挑战。高校后勤部门在舆情引导的同时，要对这类群体进行重点关注，将思想政治教育纳入到工作当中，从思想上转变大家的看法，以此来改变大家的实际行动。对于师生提出的合理诉求，要积极采取解决方案，避免形式化的方案，要真正做到以学生为出发点去考虑问题。对于在疫情防控过程中的一些硬性措施，在遇到特殊情况时要给予绿色通道。制度是硬性的，但是里面不能缺少人文关怀，这也是减少舆情产生的一个有效途径。

2.人文关怀要把握好度，做到感性与理性相统一

不能一味地抛开制度，带着情感因素解决问题，也不能一味地只坚持制度，不体现人文关怀。在感性与理性上，要协调好两者之间的关系。在问题的解决方案上，要仔细认真地考虑方案的合理性，大家的可接受性，是否真正帮助大家解决了目前的困扰，还是相反地会引发大家的一些质疑。后勤部门牵动着整个高校的日常运转工作，要有严格的规章制度确保体系高效运转，但是工作中要避免官腔、官场风气的出现，不能为了少担责而提出一些不合理的方案。要亲民化，走近学生，与学生建立良好的平等关系，这样才能减少大家非理性行为的产生，营造良好的、风清气正的舆论环境。[2]

三、结语

新冠肺炎疫情的发生给社会生活带来了严峻的挑战。做好防护、关注疫情发展趋势似乎成为了我们生活中时时刻刻要做好的一件大事。高校人员众多且密集，在疫情防控工作中更是面临着许多未知且棘手的挑战。在未来相当长的时期内，处理由于疫情引发的舆情事件更需要后勤部门的责任心和耐心相互加持。态度上、行为上、心理上都要秉持为高校师生服务的工作原则，加强自身能力建设，提升自己的工作质量和服务水平，为高校管理工作的有序开展提供舆论保障。

[1]李玉强，刘金铁.疫情防控下高校后勤保障舆情引导[J].辽宁工程技术大学学报（社会科学版），2022，24（01）：54.

[2]王兴国.人文关怀视角下高校网络舆情引导研究[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2014，35（06）：205.

（责任编辑：赵相华）