高博　秦志浩　郭思博　李荟卿　国俭

摘 要：为了更好的量化用户满意度、优化客户体验，通过分析移动端网络调研、电话调研、街头拦访等不同调研方式的特点，结合调研的信息量、信息价值以及车企实际情况，研究建立车企的售后服务满意度调研体系，有利于高效获取用户反馈信息，正确评价用户对所接受服务的满意程度。

关键词：移动端网络调研 信息量 信息价值 售后服务 满意度调研体系

Design of a Survey System for After-sales Service Satisfaction of Car Companies based on Mobile Terminal Network Surveys

Gao Bo Qin Zhihao Guo Sibo Li Huiqing Guo Jian

Abstract：To better quantify user satisfaction and optimize customer experience， research is carried out by analyzing the characteristics of different research methods such as mobile terminal network research， telephone research， and street interviews， and combining the information volume， information value and actual situation of car companies. Establishing an after-sales service satisfaction survey system for car companies is conducive to efficiently obtaining user feedback information and correctly evaluating users' satisfaction with the services they receive.

Key words：mobile network research， information volume， information value， after-sales service， satisfaction survey system

1 引言

21世纪汽车行业蓬勃发展，以数字化、电动化、互联化、共享化为代表的汽车“新四化”已经开始改变汽车行业的格局以及用户的行为习惯。了解用户的需求、满足用户体验、进而提高售后服务质量愈发成为一个企业能够立足汽车后市场、获取更多忠诚客户并塑造企业良好口碑的关键。在移动互联网发达的今天，用户可以轻松通过移动端对所接受的服务进行评价，如在淘宝购物后对店家产品和服务进行点评、滴滴打车后对司机服务进行点评，美团用餐后对餐厅进行点评等等。这种答题时间短、用户覆盖量大、由客户主动反馈信息的移动端网络调研（如图1）对汽车行业传统调研带来巨大的影响。如何通过网络调研和传统电话、街头拦访等渠道调研客户对企业的评价满意度，这对促进工作开展、提升用户体验、增加用户忠诚度尤为重要。

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领，在此后面向服务规范操作、服务价值感知、用户体验等不同维度的调研方式开始应用，并将调研结果作为评价顾客满意程度高低的标准。……