晶 晶

(内蒙古师范大学 旅游学院，内蒙古 呼和浩特 010000)

随着经济的快速发展，人们对旅游的需求也不断增大。旅游业在国民经济中处于重要的地位，饭店是旅游业的重要组成部分，饭店服务质量是饭店经营管理的核心内容[1]。随着国内酒店的快速发展，各酒店之间的竞争也愈来愈激烈，服务质量成了影响酒店竞争力的重要因素。学术界和管理界普遍认为，提高服务质量则是提高顾客满意度的重要手段[2]。高度的竞争压力迫使高星级酒店不得不更新自己的管理理念，不断提高服务质量，在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出[3]。在这种背景下，越来越多的酒店经营管理者开始重视对服务质量提升的问题，并对此进行了大量的实践研究。

行政酒廊(英文名称为Executive Lounge或者Club Lounge)可理解为是给入住行政客房的贵宾及VIP顾客使用的专属酒廊[4]。呼和浩特富力万达文华酒店(简称万达文华酒店)作为坐落在内蒙古自治区高星级酒店最聚集的城市的一家酒店，竞争压力较大，为了酒店的发展，以提升服务质量来增强竞争力成了酒店的首要任务。万达文华酒店行政酒廊在酒店21层，隶属于酒店前厅部。

1 酒店服务质量概述

服务质量，是消费者对服务质量感知的简称[5]。对酒店服务质量的研究开始于20世纪80年代初期，主要对于服务质量的基本概念作出了界定。……