浅析酒店的客房成本控制

2021-12-29沈子兰

内蒙古科技与经济 2021年9期

沈子兰，马倩

(天水师范学院商学院，甘肃天水 741000)

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店业的规模也得到了空前的增长。根据迈点旅游研究院的数据分析，截至2019年6月30号，我国仅星级酒店的总数就已达到10 284家，酒店数量的翻倍增长，意味着我国国民经济的快速发展，人们的生活水平得到了极大的提高，就业的压力也相对减少；与此同时，随之而来的是消费者对于酒店也有了更高的标准和要求，酒店业面临的挑战更大，业主不但需要满足消费者多样化的需求，还要应对同行其他酒店日益激烈的竞争。而客房部作为酒店的重要部门，在酒店中占据着重要地位，它不但是主要盈利部门，还是主要费用支出部门。因此，酒店除了增加客源、力抓市场销售之外，还要对客房成本控制予以足够的重视。

1 酒店客房成本控制概述

成本控制是现代酒店管理中的重要内容。酒店管理人员都力图降低成本，以给酒店带来利润的最大化。因此，做好客房成本控制，降低成本，能为企业带来更好的效益。

1.1 酒店客房成本的定义

酒店成本是酒店为了保持企业的正常运营，给消费者提供必需的食宿条件和服务所产生的主要费用和物资消耗。而客房成本是指酒店在出售客房产品时所耗用的主要资源。由直接成本和间接成本构成，直接成本主要包括人力成本、客用品成本、清洁洗涤成本、设施设备维护成本、能源成本和采购成本等，间接成本包括客房部固定资产折旧及其他必须摊入客房成本的其他部门的消耗，笔者仅指直接成本。

1.2 酒店客房成本控制的概念

管理学上，成本控制是指以成本作为控制的手段，通过制定成本总水平指标值、可比产品成本降低率以及成本中心控制成本的责任等，达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。而本文酒店客房成本控制是指酒店在经营活动中，在保证服务质量的前提下，对发生的成本费用和支出等进行的管理活动。力求最大限度地降低成本，争取以最少的耗费获取最大的经营成果。

1.3 酒店客房成本控制的意义

酒店行业的迅速发展,使得行业间的竞争越来越激烈。一方面，有效地成本控制可以使酒店有能力采取低价格策略抢占市场，吸引更多的顾客，扩大销售量，提高酒店的经济效益，从而增强竞争力，巩固酒店在市场竞争中的地位，为酒店长远发展打基础；另一方面，做好客房成本控制工作，可以使酒店面对因市场因素造成原材料、人工等费用上涨时，有较大的承受能力，同时还能在最大利润范围内应对各种不确定因素带来的影响。此外，低成本是形成细分市场进入壁垒的一个重要因素，做好酒店成本控制工作可以防止潜在竞争对手进入与本酒店相同的细分市场，降低酒店的竞争压力。

1.4 酒店客房成本控制的原则

为了发挥好成本控制的作用，实现成本控制目标，客房成本控制应遵守一些基本原则：①及时性原则。及时性原则是指酒店成本控制管理体系能及时反映成本控制过程中实际发生与标准之间的偏差，从而及时消除偏差以减少损失。②节约性原则。酒店实施成本控制的目的就是降低成本，控制成本大于控制收益时就不能达到成本控制的目的，因此，实施成本控制一定要符合节约性原则。③互相协调的原则。客房成本控制涉及部门的各个环节、各个员工，要做好成本控制工作仅靠管理人员的努力是不够的，只有大家相互协作，才能确保成本控制工作的实现。

2 酒店客房成本控制存在的问题及其原因

2.1 酒店客房成本控制存在的问题

2.1.1 资产维护管理制度不完善。据了解，一般国外酒店的资产维护及能源消耗费用占比低于10%，而国内酒店都要超过12%；国际酒店的设施设备更新周期一般是8年～12年，而由于客房资产维护管理的缺陷，国内酒店设施设备4年～6年就需要更新，这之间产生的成本费用就已经很多了。甚至有些饭店的资产管理方式较为特殊，以上海国际饭店为例，所有大的改造维修都必须交由文物局审批，往往因时间较长和其他诸多限制而没有做好资产的维护管理。

2.1.2 客房物耗管控不严格。酒店物耗主要有以下几点：①客房小仓库的管理不严格，几乎所有客房的管理层都有仓库钥匙，因此会出现人为流失，占物耗的30%，如此之高，可见其管控的不严格。②管理人员对客房物品的后续跟踪监督不严格，员工在使用中浪费，没有节俭概念，也不会回收利用，使得物品过度消耗，占比高达60%。③管理人员对客人的自然损耗并没有管理，虽只占比10%，但也需要管理人员进行管理优化，减少成本。

2.1.3 员工成本控制意识薄弱。在我国酒店的成本控制工作中，存在着一种错误的意识：仅仅把成本管理看成是财务部门的工作，认为降低酒店业经营成本是酒店高层人员的职责，与普通员工无关，基层人员几乎不参与酒店成本目标的制定，只是被动地执行酒店高层所制定的工作规则。由于基层员工成本意识淡漠，参与成本控制的积极性不高，从而在一定程度上导致酒店资源浪费，成本管理的力度也会受到削弱。

2.1.4 客房资源的损耗与浪费。由于客房消耗品种类繁多，消耗量大，因此造成的浪费也比较严重。①酒店员工的行为带来的物品流失，客房用品的日常管理是控制客房消耗品最关键的一环。②消费者的行为带来的物品流失，在每天清理的垃圾袋中可以看到，很多的消耗品都是只用少许就被扔掉了，酒店也并没有回收利用，流失现象严重。

2.2 影响酒店客房成本控制的因素

2.2.1 业务外包产生的弊端。在我国，各种专业性服务产业才起步，与酒店企业相配套的优质的专业化服务稀缺，酒店采取业务外包服务主要是想通过外部供应商来提供高质量的服务或产品。但因为外包合同的松散性或短期性，酒店企业很难与外包企业成为真正意义上的战略合作伙伴。在发生服务质量问题时，客人不清楚酒店与专业服务公司之间的委托合作关系，只认定是酒店的服务质量有问题。从一定意义上讲，酒店企业为专业服务公司的行为承担责任。因此，外包决策不仅决定了酒店企业能否节约成本，同时还决定了酒店企业是否会有潜在风险。

2.2.2 酒店成本控制制度不完善。部分酒店作为国有企业，往往具有天生的优越感，这种优越感来源于政府的相关扶植政策，国有酒店往往要比私人酒店占有更多的发展便利条件，也更具竞争力，这使得国有酒店容易忽视市场经济环境的变化。国有酒店的管理人员自认为自身有竞争优势，没有意识到成本控制的重要性，甚至一味地认为生产规模的扩大就是企业的发展壮大，但是没有关注产量增加导致的耗费的增加。近年来即使意识到成本控制问题，却没有明确的实施方案，没有引起酒店管理人员的高度重视，这也是国有酒店成本控制存在问题的首要原因。

2.2.3 客房员工的综合素质。客房员工综合素质的高低直接影响着酒店的成本管理，当前酒店员工在综合素质方面存在酒店领导者的素质不高，裙带关系比较严重，服务人员整体文化程度低，成本控制意识薄弱，浪费严重等问题。

3 酒店提升客房成本控制的对策

3.1 建立健全资产维护管理体系

资产维护管理是对设备资产运行过程中日常维护和定期维护进行管理的业务模块，完善的资产维护管理制度体系，不仅对于固定资产是一种延长寿命的方法，还是如何使用设备、维护设备的一种准则，更是对于员工的资产维护的一种观念培养，能够在管理理论程度上来控制客房的成本。酒店要做好资产维护管理，降低成本，首要的任务是建立健全资产维护管理体系。

3.1.1 开发客房资产维护管理系统。客房资产由于其数量多、分布广、种类杂的特点，对于资产清查和盘点的工作量比较大，资产管理的细致程度也各不相同，不能及时准确了解资产实物的数量和使用状况。而建立客房资产维护管理系统，利用计算机系统的便利性，对客房资产进行统一的编码、登记、标注，就可以一目了然。这样既减少了管理人员的工作量，又能提高资产跟踪的准确性和效率。

3.1.2 建立资产维护管理体系。以部门经理为主建立资产维护管理体系，实现从管理人员到服务人员，从自己部门到其他辅助部门的配合管理，尤其是与工程部的紧密联系，分类管理资产，让每个领班和主管分管区域，实行资产维护保养，积极提高员工的能动性，做到全员资产维护管理。

3.1.3 制定资产维护标准。资产维护管理从两方面展开：①日常维护。对于细微的工程问题，领班在查房时要及时上报工程部维修，工程部每天对客房设施进行检查。②定期维护。对客房资产做好规划，定期分类保养维护，比如地毯每月彻底清洗，定期做镜面，定期检查空调系统等等。对于客房部权限外的维护管理，及时上报酒店和集团，申请维修，做到事前控制，节约成本。

3.2 加强客房物耗管控

客房消耗品的数量和质量直接影响服务质量与顾客的满意度、成本控制与环境保护，科学合理地配置和保质保量地采购是有效管理客房消耗品的关键点。加强物耗管理，主要在于管理人员。具体可以从以下几个方面入手。

3.2.1 从管理体制上。分管仓库低值易耗品的管理人员不能过多，只需一两个相互协调即可，制定物品收发记录表，严格执行物品领用制度，经理定期抽查物品情况，做到责任制，有严格的奖惩制度，防止物品的不自然流失。楼层领班和楼层服务员作为楼层工作间的低值易耗品的管理人员，需每日按时按量进行物品管理，相互监督，杜绝浪费、减少损失。客房仓库设立库存统计表进行管理，楼层工作间和工作车设立物品明细固定数进行管理。

3.2.2 从物品的领用与使用上。①仓库主管根据住房率确定定期所需领用的数量，并填写物品领料单到酒店总仓领货，并存放于客房小仓库。②小仓库的物品需定期盘点，并填写盘点表，做好物品收发记录。③由楼层领班根据实际消耗的数量，填写申领单补充齐备楼层工作间固定数，并安排楼层服务员分类摆放整齐，楼层工作车上固定数每日分类摆放整齐。④管理人员对客房物品的后续跟踪监督要严格，定期统计物品库存、消耗情况，及时检查物品使用情况，在保证顾客满意度的情况下，使库存资金最小化，压缩消耗费用，控制成本。

3.2.3 进行合理地自然物耗管理。为了保证客房入住率和顾客满意度，酒店必须为客人提供必需的客房用品，为了提升酒店效益所存在的物耗都属于自然物耗，这是无法避免的，但是可以人为控制的。对于客人未使用、未打开的用品可以回收重复使用，尤其是不常用的比如女宾卫生袋，所有纸质用品比如提示牌都做塑封处理，可以重复使用。针对不同的房型和不同类型的客人采取不同的方式，比如团体客则除了必需的洗漱用品，不需要其他太多增值易耗品，这部分节省的资源可以用于VIP客人房间，以此节省成本。

3.3 培育员工成本控制意识

3.3.1 成本控制意识的培育。加强成本费用控制，首要的工作在于提高职工对成本控制的认识，增强成本观念，充分认识到成本与收益的密切关系。成本控制意识的培育，酒店需定期向全体职工进行成本意识的宣传教育，培养全员成本意识；同时向员工宣传组织的成本理念，使每个员工都能理解组织的命运和自己的命运是相互联系的，形成“视酒店为家”的态度；既给员工养成了一个良好的习惯，同时也能为酒店培育一个良好的氛围环境，从根本上做好成本的控制，节约资源。

3.3.2 抓好成本管理主体的带头作用。虽然全体员工都有参与成本控制的义务，但是成本控制的主体应该是对酒店成本的形成和发生负有责任的影响者和参与者。因此，酒店在进行成本管理时，应将与成本的密切相关者诸如决策阶层、部门负责人等视为成本控制的主体，使其充分认识到自己的主观能动性对成本降低的重要作用，从而带头树立起成本意识和效益观念。这种模范行为是一种无声的号召，对酒店员工具有重要的示范作用。

3.4 减少客房资源的损耗与浪费

3.4.1 针对酒店员工的行为带来的物品流失。①加强节能环保理念的宣传培育，积极营造珍惜资源的工作氛围，让员工们主动减少浪费，节省酒店成本，对做得好的员工进行表扬和奖励，以此激励员工。②强化管理手段，制定强有力的管理措施，明确监管人员，实现员工自我监管和相互监督，减少资源的损耗与浪费。

3.4.2 针对消费者的行为带来的物品流失。①提高客用品档次质量，酒店为客人提供客用品时，应注重提高客用品的档次和质量，这样大多宾客会将未用完的客用品随身带走，有效减少一次性使用现象，避免资源浪费。②回收利用可用资源，实行一次性客用品每天集中搜集、分类处理，统一交由仓库集约化管理，实现二次回收利用，减少物品的损耗与浪费，节约资源。