朱 丹，余 江

(陆军军医大学第二附属医院门诊部，重庆 400037)

近年来，在内外部各种因素的影响下，我国医疗服务质量得到了极大的提升，但在医疗服务实践中仍存在专家号稀缺、号贩子倒号、医疗资源未能充分利用等现象，患者仍觉得“看病折腾”，医患矛盾仍存在潜在爆发风险[1]。以往人们往往重点关注优质医疗资源短缺问题，而实际上患者就诊的盲目性导致优质医疗资源错配，也是引发医患关系紧张的根本原因之一。

为进一步优化分级诊疗模式，探索院内分级诊疗路径，有医疗机构开始探索知名专家团队门诊诊疗模式，该模式是由重点专科的一位知名专家作为团队首席，其他级别医师(中级以上)作为团队成员共同组建，以建立院内的分级诊疗模式。早在2016年，北京市3家市属医院试点知名专家团队门诊诊疗模式，并在近5年的发展中取得良好效果。有研究显示，2019年北京知名专家团队门诊的接诊量达76万人次，2017—2019年累计服务200万人次，在患者服务、分级诊疗等多个层面取得成果[2-3]。

然而，知名专家团队门诊诊疗模式仍处于初级阶段[4]，运行机制和患者反馈方面仍需要不断探索，对知名专家团队门诊诊疗模式需求的精准把握有利于促进其进一步本土化改造。本文引入卡诺(KANO)模型[5]和重要度系数与满意度散点图分析[6]两种研究工具，以期准确把握患者对知名专家团队门诊诊疗服务模式的需求，分析其需求属性及满意度现状，为知名专家团队门诊诊疗服务模式持续改进提供参考依据。……