刘小禹，王 敬，刘 军

(1.对外经济贸易大学 国际商学院，北京 100029；2.约克大学 人力资源管理学院，多伦多 M3J 1P3；3.中国人民大学 商学院，北京 100872)

一、 引 言

随着服务经济以及组织中情绪研究的蓬勃发展，近年来情绪劳动一直是研究的热点问题。情绪劳动是以组织所期望的方式表达和调节情绪[1]。员工主要采用两种不同的情绪劳动的策略[1]，一种策略是表面扮演(surface acting)，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现(比如面部表情、姿势或是声音)来获取目标情绪；另一种策略是深层扮演(deep acting)，是员工由内而外地改变情绪，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪。研究大多表明，深层扮演对于顾客和员工有积极的影响，往往能够获得更多的顾客满意和更高的服务质量评价[1-9]，而表面扮演则对于顾客和员工都有负面的影响[1-8]，但这些研究多是从员工的角度来研究情绪劳动。事实上，顾客和员工是服务过程的共同生产者[5]，不仅是员工的情绪劳动，顾客对员工的情绪劳动的察觉准确性也会影响情绪劳动的效果。如果顾客不能准确识别员工的情绪劳动时，那可能出现“对牛弹琴”，影响员工情绪劳动的效果。例如，Groth等[10]发现顾客的情绪察觉准确性会调节情绪劳动与顾客感知的员工顾客导向之间的关系；Wang和Groth[11]研究发现如果顾客跟员工很熟悉的话，会对员工的表面扮演更不敏感，而如果在高度个人化的服务情境中，顾客会对员工的表面扮演更敏感；……