黄博扬 王婧

摘要：国务院办公厅2019年颁布《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》明确指出实施“互联网+养老”行动，持续推动智慧健康养老产业发展。面对突发的公共卫生事件，可以看到智慧养老服务在重大考验面前暴露出的问题和短板。本文通过兰州市虚拟养老院实际运作状况，剖析兰州市智慧养老的发展现状、专业人才建设、服务利用率、市场活力及评估机制等方面的困境，探究推动智慧养老发展的切实举措与建议，以期形成政府主导，市场化运作，社会力量广泛参与的智慧养老服务模式。

关键词：智慧养老 虚拟养老院

一、老龄化背景下兰州市智慧养老发展现状

当前兰州市的人口老龄化已经面临非常严峻的状况，与2010年第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升3.89%，其中65岁及以上人口的比重上升2.93%。在我国养老资源严重不足、家庭赡养功能明显减弱的状况下，传统养老模式无法适应当下老人多元化的赡养需要。2020年3月国家发改委等部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出“支持发展社区居家‘虚拟养老院’”，为智慧养老发展提供了重大发展契机，这表明，智慧养老已经成为应对老龄化问题的重要选择和关键举措。

2009年兰州市城关区率先建立起了西北第一家虚拟养老院，2017年西固区虚拟养老院正式投入运营，通过调动和运用社会上各类福利资源，让老人既没有完全脱离自身熟悉的生活环境，也能够获得各类专业化的公共服务。在当前面临着具有不确定性和巨大社会破坏性的突发公共卫生事件时，智慧养老呈现出的优势更加明显，能够在必要时期减少老年人进入人员密集的公共区域，进而降低不必要的传播风险。但是在推行的过程中发现，存在服务利用率低，市场活力不足，缺乏专业人才培育机制等多方面问题。

二、兰州市虚拟养老院运行状况

在兰州市成立的西固区虚拟养老院运行中，机构大致分为客户部，行政部，助老服务队，机构内部监督委员会等。服务项目包括家政便民，人文关爱，法律援助等六大类70多项，服务结束后按有关规定的统一收费标准，收取一定的费用。按照国家对老年人的划分标准，将老年人划分为A，B，C三类会员，A类之下，又细化为A1，A2，A3三类，虚拟养老院辖区内符合服务对象条件的老年人提供相关材料即可办理服务登记。

三、智慧養老面临的问题

1.智慧养老发展水平低

智慧养老服务虽然已经有了相应的发展，不过目前仍存在服务单一、人才欠缺等问题。按照国家《社会养老服务体系建设规划（2011—2015）》，社区居家老人养老服务包含老年日常照料、家政服务、医学与健康、精神抚慰、法律服务等多种内容。[1]当前，虚拟养老院的业务大多集中于老年的日常照料和家政服务类，而精神抚慰和司法维权等较专业化的服务项目相对欠缺。现实运作中，不少被访对象都认为，虚拟养老只提供了餐饮服务和免费体检。目前我国缺乏专业知识与心意相通兼备的复合型养老服务人才，工作人员文化程度不高，缺乏专业服务技能，只能做一些简单的家政工作，很多在岗的服务者对于老人面对突发公共卫生事件时出现的心理恐慌无法提供专业的心理疏导，导致老年人产生生命无力感，造成恐慌。

2.部分服务利用率低，老年购买力不足

养老机构作为盈利公司，在防控下的经营成本已然变高，因此重新购置设施也增加了它的经营压力。平台上提供的服务虽多元丰富，但老年人购买力有限，尤其在突发卫生事件影响下，部分有良好行动力的老年人不得不停止以前不太累的兼职，确保自身安全，从而减少部分收入。虚拟养老院相关服务设施的使用主要依靠先进的信息化管理手段和高科技产品，而老人随着岁数的增长，其实际操作与认知能力也会逐步降低，老年群体使用智能设备时出现了操作难、思想抵触、消费意向不高等一系列问题，逐渐丧失购买意愿。

3.过度依赖政府购买，市场活力不足

养老服务作为我国目前社会保障领域的重要一环，市场活力并未得到完全的激发。虚拟养老院作为一个市场化运作的服务公司，主要资金来源是政府购买服务或者提供补贴，仅有20%来自于老年人自费，另有少量资金源于公益组织捐赠。政府购买服务的价格相比市场价格明显较低，再加上机构内部系统需要维护升级，员工培训费以及工资，使得养老院资金严重不足，很大程度上制约了虚拟养老院的运行和发展。受市场经济影响，养老院无法充分链接市场资源来保障老年人的需求，更多的是通过政府相关部门按情况调动相应物资与服务，只能确保最基本的生活需要。

4.服务评估机制不完善，政府监督乏力

虚拟养老院服务在中国已经发展了十余年。目前很多智慧养老服务模式盲目追求大而全，却忽视了老年人最基本的个性化需求，如老年人心理承受能力存在个体差异，在面对突发事件时由于评估机制不完善很可能使一些承受能力较低的老年人出现较严重的心理与生理问题。目前地方政府还未能形成统一的服务质量评价系统和有效监管评估制度，对政府资金购置的服务质量效果也无法实施有效的评估与监督。同时，由于政府部门只参与平台前期建设，并将管控平台业务的权利赋予机构，因此无法在平台运营过程中很好地起到监管职能。

四、智慧养老发展路径探析

1.提升智慧养老服务水平

首先提升服务产品适用性，积极创造“老年友好型”产品服务。加强电子产品的语言输入、健康码一键显示等功能，使老年人享受到智能化健康信息平台的简便性和电子智能设施的实用性，为老年使用者提供健全的售后服务，解决其后顾之忧。其次，注重精神抚慰，拓宽多样化服务供应途径。将精神养老服务作为重心，把精神养老服务划分为精神抚慰与身心护理等多种形式。如通过智慧平台打造老年情感专线以及精神生活专题，增强老年群体内部的情感沟通，并为孤寡老人提供定制化线上心灵慰藉等服务，解决老年人个性化需求问题的同时还可以顺应当下减少聚集的规定，在为老年人带来便捷的同时融入人文关怀。

2.建立资金投入长效机制，提升服务利用率

为保证智慧养老服务的连续性发展，政府要把部分服务费用纳入政府财政预算，建立专门的养老服务资金，并制定相关优惠政策，使机构在水、电、税收等方面得到优惠。尽可能地获得企业与基金会对虚拟养老的专项资金支持。为虚拟养老模式运行创造良好的市场和预估机制，极大程度地动员各社会力量参与到养老事业中来。虚拟养老院应做好资金与物资的合理储备来应对突发事件的影响，与各企业和有关部门协商好应急管理措施，减少突发事件对老年人正常生活的冲击。最终形成“政府购买，企业投资，社会捐助”的资金投入长效机制。

3.建立公平竞争机制，激发市场活力

“进一步降低准入门槛，营造公平竞争环境，积极引导社会资本进入养老服务业，推动公办养老机构改革，充分激发各类市场主体活力”。[2]养老机构与各级市场合作应实施招投标流程，确保各项资质的健全，以公开公平公正的原则对企业和社会组织进行篩选，营造良好的市场机制。虚拟养老院要引入医疗机构的加盟，保证老年群体的健康外还可以进一步激发市场活力。突发事件本身就殃及到部分机构与企业的正常运转。机构要有针对性地链接市场资源，政府发挥对市场决定性影响效应，切实把握服务的供需关系问题，实现资源的合理分配。

4.完善服务评估体系，加强政府监督

虚拟养老院要建立健全自己的服务和评估体系，完善各项适老性服务的实施准则，规范服务流程等。建立“排查—检测—跟踪”的评估体系，首先通过排查明确服务对象的需求层次，然后提供具有针对性和个别化的服务。尤其是重视对老年人心理问题的评估，帮助老人建立对生命健康安全的信心。及时开展身体健康排查，增强防护措施，对于高风险地区的老年人照顾通过智能化养老平台为老人提供监测、照顾等。对平台照顾管理的老者采取跟踪回访，形成质量等级评价体系，对于质量评价体系不达标的虚拟养老院提出限期整改、吊销执照等惩处措施。最后，虚拟养老院需要建立自己的服务监督委员会，建立考核制度，完善服务质量考核标准。

（责任编辑：姜秀靓）

参考文献：

[1]中国政府网，国务院办公厅关于印发社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）的通知.（www.gov.cn）

[2]中国政府网，国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见_政府信息公开专栏.（www.gov.cn）