王前，王德昭

1.北京和睦家医院内科，北京 100016；2.北京和睦家医院心血管内科，北京 100016

随着我国人口老龄化趋势加剧，医疗服务需求逐渐扩大。和睦家医疗集团（UFH）成立于1997年，至今已有24年历史。和睦家医疗秉承现代医院管理理念，致力于为来自不同国家和地区的患者提供个性化的、高质量的、以患者为中心的医疗服务。和睦家从建院之日起，秉承以患者为中心的理念，融合东西方医疗模式落地中国。和睦家医疗坚持不懈地追求符合甚至超越高标准的服务和质量，连续6次高分通过了JCI认证。净推荐值是由弗雷德·莱希罗、贝恩公司、Satmetrix系统开发的客户忠诚度指标（也是其注册商标）。莱希罗在2003年《哈佛商业评论》中发表的文章《你需要提升的一个数字》介绍了NPS[1]。基于NPS可以预测组织未来一段时间的发展。现报道如下。

1 净推荐值

净推荐值是根据单一问题的答案计算的：您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？对该问题通常从0～10分进行打分[2]。打分为9分或10分的人为“推荐者”，这些客户很可能再次聘用你、向他们的朋友介绍你的公司、或在网上给予正面评论。他们为品牌增加了资产，并帮助他们支持的企业带来增收。任一打分为7分或8分的人为中立者，对公司的声誉既没有好处也没有坏处。最后，还有“批评者”，他们的打分通常<6分[3-5]。 见图1。

图1 净推荐值

2 调查方式

在过去几年中，和睦家医院采用问卷调查的方式，对客户医疗服务满意度进行监测。净推荐值是一种测量忠诚度的工具[6-7]，所有推荐者就是我们的狂热粉丝，他们会在所处的社团极力宣传并为我们营造一个好的口碑，向家人和朋友们推荐我们。……