□田一辰，史宪睿

（辽宁工业大学 辽宁 锦州 121000）

随着互联网的发展，电商领域崛起。2016 年马云在阿里云栖大会上提出了新零售的概念，即线上、线下加现代物流的融合，从此新零售模式开始迅速发展。

2020 年新冠肺炎疫情暴发，国家倡导国人要少聚会、少出门，减少接触，全民开始居家办公、上学等，许多线下商城、传统菜市场停止营业，从生鲜电商购买食材成为大部分居民的首选，末端配送环节会直接影响客户的满意度。因此，应重视生鲜电商末端配送问题，通过梳理文献综述的方式对生鲜电商末端配送模式进行探讨。

1 生鲜电商末端配送现状

有关生鲜电商末端配送现状的文献可分为末端配送模式和路径优化研究两部分。

1.1 末端配送模式

生鲜电商末端配送模式的研究有许多文献支持，陈良云（2020）[1]认为，配送模式的创新、培养专业人才和建设冷链物流系统，可以使生鲜电商末端配送发展的更好。周云霞（2020）[2]分析了生鲜电商“最后一公里”的配送模式，建议不断完善自营物流配送和尝试共同配送。苏彩等（2020）[3]在技术手段、发展模式和信息技术方面对生鲜电商末端配送进行了分析和总结。陈祢等（2020）[4]通过物联网技术优化生鲜产品的冷链物流系统，构建快速和可追溯的冷链体系，进一步促进生鲜产品冷链物流的发展。总之，生鲜电商末端配送模式探究均是围绕冷链物流系统、人才培养和技术手段等展开的。

1.2 末端配送路径优化

生鲜电商末端配送路径优化的研究主要是建立路径优化的模型，运用丰富的算法解决不同的实际问题。朱晓锋等（2020）[5]运用禁忌搜索算法得到车辆实际配送策略，提出了城市中生鲜电商统一配送的优化方法。付朝晖和刘长石（2020）[6]引入生鲜产品鲜活度函数，设计了一种改进蚁群算法进行求解，降低了生鲜电商末端配送的成本，减少车辆使用数量，缩短距离。何婷等（2020）[7]构建了车辆路径的优化模型，求解并优化了生鲜电商平台的配送车辆行驶路径，使配送车辆和成本最小化。现有研究均是将物联网与车辆路径相结合，使得配送成本和速度得以优化。

2 生鲜电商末端配送存在问题

2.1 冷链物流不完善

对于生鲜电商来说，冷链物流是生鲜产品的首要保障。叶楠等（2020）[8]从生鲜产品的特点和冷链物流的问题进行了分析，提出优化冷链技术等优化策略。赵梅（2020）[9]从技术水平、成本和建设体系等问题进行了剖析，并提出相应的优化策略。雷雨和乔玉洋（2020）[10]从食品安全保障、冷链物流供需不平衡、缺失专业人员等方面，对食品冷链物流提出建议。

冷链物流正处于初始阶段，技术相对落后，随着物流行业的不断发展，要在人员、设施、技术和资金方面加强力度。

2.2 末端配送模式不健全

生鲜电商末端配送模式有许多，因此不断暴露出诸多问题。

郭名诚等（2020）[11]基于大数据技术提出了生鲜仓储配送一体化的平台体系，从库存、配送、仓储运作等方面提出针对性的建议。朱晓锋等（2020）[12]利用人工智能的启发式算法对配送进行优化，提出了基于生鲜电商平台统一实时配送的优化方法。刘鑫（2020）[13]根据现阶段的生鲜产品商务运营环境暴露出来的问题，提出了P-C-B 模式、B-B 模式、P-G-B 模式3 种创新思路，解决了产品物流、销售、生产的问题。赵伶珊等（2019）[14]建立了演化博弈模型并对其求解，通过影响因素分析，更加倾向于众包配送模式。王邦兆和李慧（2019）[15]基于复杂网络的社区搜索方法和改进遗传算法，对配送网络设计了分层布局，解决了配送过程中配送成本高的难题。王艳和寇长华（2019）[16]通过调查获取相关数据，基于KANO 模型讨论末端配送模式的需求，并针对社区、学校、写字楼构建冷链配送模式。

2.3 末端配送服务质量不高

随着生鲜电商的快速发展，末端配送的服务质量越来越低。

文朝阳和张新洁（2020）[17]基于SERVQUAL 模型，将三大生鲜电商进行对比分析，发现京东生鲜末端配送服务质量较高。

邸亚芹等（2019）[18]运用SERVQUAL 模型的5 个维度对末端配送服务质量进行评价，在产品的质量、售后、电商平台信誉方面提出了针对性意见。

徐广姝（2019）应用粗糙集方法确定权重，为生鲜电商物流服务提供有力依据，进而为末端配送服务评价及配送能力的提出提供有效支持。

张其春等（2019）借鉴SERVQUAL 模型和LSQ 模型，从4 个维度构建指标体系，采用PCA-BP 神经网络进行分析，为生鲜电商冷链物流的服务质量提供了方向。

周璇（2020）基于AHP-Fuzzy 评价方法对天猫和京东的末端配送服务质量进行分析，提出了集中管理少数生鲜产品、集合企业资源的提升策略。

3 对策建议

通过对文献的整理，相关问题将归纳为冷链物流、配送模式和服务质量3 个方面，针对这3 个方面提出相关对策和建议。

3.1 冷链物流方面

与发达国家相比，国内冷链物流系统水平还需提高。建立完善的冷链物流设备，能进一步提高物流效率。针对储存方面，生鲜电商平台要使用更先进的冷链设备，能更好地把控生鲜产品的储存温度，以保证产品新鲜。

此外，了解生鲜电商平台的标准，在产品运输、产品包装等方面有不同的要求，这也是大多数冷链物流企业存在的重要难题之一。

3.2 末端配送模式方面

生鲜电商末端配送，也称“最后一公里”配送，其模式包括众包、第三方物流、自营模式。末端配送是使成本降低、配送效率增加的重要过程。

但由于配送人员选择的路径不合理，导致配送时间超出，因此大部分生鲜电商关于配送路径进行了合理制定。

首先是配送设备和配送人员的合理安排，其次是根据城市的交通情况，合理选择配送地址、规划配送路径，躲避拥堵路段，方便配送人员进行配送，从而提高配送效率。

3.3 末端配送服务质量方面

生鲜电商配送服务质量不高，主要是配送条件和时间的问题。从个人信息、支付、交易、配送、产品生产等方面来提高生鲜电商服务质量。建立售后服务咨询处，如果消费者收到破损产品、变质产品或有其他问题都可以与售后服务咨询处直接联系，其应尽快回复顾客诉求，切勿引起冲突。

提高配送人员的专业素养，增强生鲜电商平台的专业化服务，对全体人员进行岗前培训，提高其专业水平和技能，从而提高顾客满意度。