张亚慧 张宁波

摘 要：智慧服务区需要借助移动互联网、物联网、人工智能等新技术的应用，优化管理方式。通过智能终端、借助信息化的物联网平台，以动态的大数据分析为手段，注入品牌意识，全方位、多层次、宽领域地展现“互联网+高速出行”特色的服务区，为广大司乘人员提供更加便捷、高效、人性化的服务。

关键词：智慧服务区;建设路径;安全监管;品质服务

中图分类号：U491.8 文献标识码：A

0 前言

随着经济的增长，生活水平的提高，高速公路服务区的内涵进一步延伸，人们期待享受到“环境美观优雅、服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良”于一体的高速公路服务区。为进一步满足人民日益增长的美好生活需要，从供给侧角度出发，刻画服务区主流客群的用户画像，打造高效、科学、动态，以数据驱动经营管理的智慧型服务区。

1 面向安全监管的智慧服务区建设路径

健康是永恒的话题，文明卫生环境是一个服务区体现良好整体形象的窗口，是司乘人员对服务区的基本要求。而安全是一切发展的基石与命脉，党的十九大报告中55次提到了“安全”，可见“安全”在生产生活中的重要程度。服务区作为高速公路上人员密集的公共场所，安全性尤为重要，目前，由于航空、铁路、长途汽车均已实行实名制承运，很多不法分子采用小型汽车等工具进行违法犯罪、出逃等行为，为保证服务区及过往司乘人员的人身财产安全，并协助公安部门打击违法犯罪行为，智慧服务区面向安全监管的建设路径主要包括：

1.1 餐饮区域智慧化基础设施

餐饮区除了温馨舒适的环境外，司乘人员最为重视的部位就是厨房环境了，但是对于大多数服务区来说，厨房是相对独立的，司乘人员不可能也不被允许进入厨房。随着人们生活水平的提高，食品安全意识越来越强，以及交通运输部《2018年全国公路服务区工作要点》要求打造“明厨亮灶”放心工程等一系列举措，智慧服务区应建设“阳光厨房”，让后厨的工作落入司乘人员的视野，真正做到服务区用心，司乘人员放心。[1]服务区可根据自身情况，条件满足的利用玻璃窗对厨房与餐厅进行阻隔，使司乘人员可以一目了然的看到厨房中的操作过程;对于条件限制的服务区，可在厨房安装无死角摄像头，并在餐厅明显位置设置显示屏进行实时播放。与此同时，厨房视频应有一定的保存期限，一旦发生事故，做到有迹可循。

1.2 食品安全追溯系统

食品安全关乎国泰民生，作为为公众服务区的服务区来讲更应严把食品安全质量关，要真正做到严控和让顾客放心，就必须做到一切餐饮服务可追溯，从源头杜绝事故的发生才能做到顾客放心、监管安心。

系统主要包括：企业追溯系统、监管追溯系统、公众查询系统三大功能模块，将信息化技术与食品生产监管职能相结合，记录食品生产全过程信息，包括原辅料供应商、原辅料进厂、检验、生产、销售、经销商等追溯要素，建立了食品生产追溯信息数据库。①信息采集：食品生产商或供应商信息录入、食品采购索证索票、产品信息采集（通过扫描条形码或二维码）、食品检疫报告等。②食品贮存：分类库及样品库信息管理。③食品管控：食品安全标准与指标，食品加工制作、销售、服务各环节安全监测，食品检疫监控，食品安全事故应急处理等。④预报预警提示：系统会定期推送临近保质期报警。

在约束商户规范食品安全管理的同时，服务区相关管理（或监管）部门可以通过这些数据对食品安全的各个环节进行有效的控制和管理。同时，公众可以通过系统手机客户端等，了解食品安全信息，保障自身合法权益。

1.3 视频云监控

视频监控系统对服务区来讲是必不可少的一部分，目前，江苏省基本所有服务区的监控均可以做到全覆盖，但实际监控视频的存储时间各有不同，部分服务区监控视频存储时间不能满足要求，面对这种情况，服务区可以采用视频监控云存储，解决存储时间的问题;同时，视频云监控不仅实现了服务区管理人员对服务区的实时监控，监管部门以及其他有权限的部门、人员均可以通过登录监控云平台对服务区进行监控抽查。更重要的是，服务区全方位无视角的监控也是对服务区以及司乘人员的一种保护，高清的视頻和海量的存储，可有效协助公安机关对嫌疑人、逃犯等进行排查和抓捕，保护人民的生命财产安全[2]。

1.4 智慧安防

服务区智慧安防系统主要包括了入侵管理和电子巡更。服务区属于半开放场所，指定出入口可供通行，其他部分则不允许出入，服务区电子入侵管理可以有效的发现通过非正常途径进出服务区的情况，对提高安保能力和管理效率具有良好的辅助作用;电子巡更管理系统是安防中的必备系统，服务区管理人员在各个时间段对服务区的各个区域要按照时间节点进行隐患排查，比如对服务区的围墙、机房、消防及各个风险潜藏点进行排查，利用电子巡更管理系统能够有效地对服务区管理人员的巡更工作进行管理，防止保安人员擅离职守、弄虚作假。智慧安防系统的使用可以进一步加强服务区的安保能力，保证服务区以及顾客的生命财产安全[3]。

2 面向品质服务的智慧服务区建设路径

随着经济的发展社会的进步，人们生活水平不断提高，越来越追求高品质的生活与服务，对于服务区而言，再也不是满足简单的加油、餐饮、如厕等需求就够了的，想要留住顾客、吸引顾客，就必须从品质服务、优质环境上下功夫，这其中包括了基础设备设施、人性化设备设施、智能化设备设施以及其他能够提高品质服务的智慧服务区建设途径。智慧服务区面向服务品质的建设路径主要包括：

2.1 母婴室、第三卫生间智慧化基础设施

越来越多的人选择全家自驾出游，届时老人、小孩成了服务区的常客，为方便家庭出行，服务区应配备基本的母婴室和第三卫生间。母婴室应提供换尿布台、两个或以上的独立哺乳沙发、专门的冲奶区、呼叫器等;第三卫生间是在厕所中专门设置的、为行为障碍者或协助行动不能自理、老幼的亲人使用的卫生间，应提供成人智能坐便位、儿童智能坐便位、儿童小便位、成人洗手盆、儿童洗手盆、安全抓杆、挂衣钩和呼叫器等。

2.2 智慧指引与导视

对于场区面积较大的服务区，合理的内、外场引导以及导视可以指引司乘人员快速的到达目的地，室内综合区明显位置设置室内设施指引台，顾客通过点击不同位置了解其功能情况，并设置指引标识，引导顾客;入口设置广场导视图，分级指导，指出不同车型停车场位置及空余停车位情况，并在岔路口设置指引标识;[4]对于厕位较多的服务区，节假日及出行高峰期，厕所常会发生外部人满为患内部仍有空余的情况，合理利用导视系统，可以明显消除这种情况，即在厕所入口处设置厕位使用率导视图，显示空闲厕位编号，引导如厕人员有序如厕。

2.3 室内外广播

广播系统在服务区必不少，服务区可以在不同的时间节点播放不同的音乐，营造氛围、传递节日的喜悦等;同时广播系统还可以提供通知播报和寻人功能，尤其在节假日高峰期，常有亲友走散的情况发生，顾客可以在服务区多处发起一键找人功能，功能键按下后直接对接服务总台，说明情况后服务台将通过全区广播進行寻人;同时在有特殊情况发生需要人员撤离或疏散时，广播系统可以指导服务区所有人员有序疏散，避免由于慌乱造成的不必要损失。

2.4 微信公众平台

微信在国内拥有8亿多的用户，在全球拥有近11亿的用户，用户源之强大不可小觑，服务区创建自己的微信公众平台，平台除日常的服务区介绍、推荐、科普等文章外，还可以对接服务区订餐服务、投诉建议服务、顾客满意度评价等模块，做到真正想顾客之所想，急顾客之所急[5]。

3 面向营运监管的智慧服务区建设路径

为使服务区能够更好地运营，并服务区大众，可以通过对服务区收银平台、商业管理平台、流量（车流量、人流量）监测等手段对服务区进行营运监管，并合理开发、利用平台以及监测数据，对服务区的经营情况、商业业态情况、流量（车流量、人流量）情况等进行分析，达到对服务区营运情况监督、管理的目的。因此，智慧服务区面向运营监管的主要建设路径应包括：

3.1 监管云平台

监管云平台主要实现服务区收银、商业管理以及档案资料的电子化，利用信息化的管理手段，对服务区的考核评价、经营数据采集及分析、车流组成分析与决策、履约考评、顾客满意度、供应商库及信用考评、台账管理进行提升，既要充分利用服务区现有的数据资源，对历史数据进行分析，又要对服务区未来发展趋势进行预测，为服务区后期管理提供决策依据，在提升服务区品质的基础上，提升服务区的经济效益。

3.2 车流监测

前往服务的基本单位是车辆，因此车流监测对服务区来讲是必不可少的，精准的车流监测可以为服务区饱和度系统提供依据，同时通过对不同车流量的分析，也可以作为服务区利用率的一种尺度，促进服务区商业模式及种类的升级改变。

3.3 人流监测

人始终是服务区服务的最终及最重要的对象，精准的人流监测可以进一步了解服务区的服务利用率，并通过不同时间段的人流量数据进行商品（菜品及数量等）的增减，同时也可以在及特殊情况进行工作人员的增减。

4 总结

为强化服务区的安全监管、提升服务区服务品质、方便服务区营运监管等，在智慧服务区的建设、运营时期，应充分考虑智能原件以及设备设施的使用以及后期的数据挖掘，在以上智慧服务区建设路径中，服务区可以根据自身情况以及区域定位等因素对不同建设路径进行选择，最终达到智慧服务的目标。

参考文献：

[1]戴婵.食品安全监管方式创新研究——以上海市明厨亮灶工程为例[D].上海：上海交通大学，2019.

[2]孟春麟，李中开，杨会超，等.江苏东部高速公路智慧服务区建设浅谈[J].中国交通信息化，2020（5）：29-31+95.

[3]唐耀祥.高速公路智慧服务区安全管控智能化建设研究[J].陕西交通科技，2020（5）：95-96.

[4]周舒灵.浙江省高速公路服务区智慧化改造设计初探[J].智能建筑与智慧城市，2020（6）：81-83.

[5]张帅.高速公路智慧服务区规划探索[J].中国交通信息化，2020（9）：129-131.