王 洁，赵文斌，杨金仙，干文韬，王 斌，蒋小红，李国熊

(杭州师范大学附属医院，浙江 杭州 310015)

新型冠状病毒肺炎(简称新冠肺炎，corona virus disease 2019，COVID-19)作为新发急性呼吸道传染病，已成为全球性重大公共卫生事件。自2020年5月1日起，按照国家卫健委要求，新冠肺炎防控作为常态化工作开展，对医疗行业造成了一定影响。疫情初期，杭州师范大学附属医院将KTQ(cooperation for transparency and quality in health care)质量认证体系标准的PDCA管理方法应用于疫情防控，并取得初步成效[1]。现作阶段性总结，以期为其他医疗单位提供参考。

1 疫情增加医院运营压力

受疫情影响，一方面，医院门诊就诊及出院人次下降。2020年1—4月，医院门急诊人次相比2019年同期，分别减少26.74%、59.48%、47.94%、35.09%；出院人次分别减少15.19%、45.61%、34.16%、22.32%，其中2—3月对门诊及出院人次影响最大。另一方面，由于疫情防控需要，医院运行成本剧增；部分医务人员投身于“防疫抗疫”一线工作，导致医疗服务压力增加。医疗服务量和指标完成率明显下滑，给医院经济运行、资金周转带来巨大压力[2-3]。

2 对策

2.1 完善公共卫生应急管理系统 医院坚持“一盘棋”思想，贯彻“总体战”要求，成立了领导小组，下设综合协调组、疫情防控组、医疗救治组、信息宣传组、后勤保障组，职责目标任务明确。建立和健全新冠肺炎应急制度和流程，完善制度流程预案10余项，开展院感防护全覆盖培训64次。根据突发事件应急预案快速启动，统筹安排人力资源，实施弹性排班与科学作息。排查全院的风险点，实行院感防控监督员巡查机制，对问题实行闭环管理。医院基于组织支持感理论，及时开展组织心理支持，有效减低医护人员心理应激反应，帮助医务人员用科学、理性、友爱的态度面对疫情[4]，在此基础上加强公共卫生应急物资保障，响应国家政策要求，迅速完成了对感染性疾病科病房及发热门诊的改建。

2.2 医院整体流程再造 医院通过各种途径提高门诊预约就诊率、引导患者分时段就诊、倡导病人非必要不来院、诊室实施“一医一患”管理，利用“最多跑一次”“舒心就医”等平台简化预约和结算流程。2020年1—4季度的预约就诊率较2019年分别提高了3.81%、2.68%、2.59%和0.60%。2020年2—4季度的就诊及时率较2019年分别提高了0.50%、2.02%、3.50%，呈逐步上升趋势。病区执行非必要不陪护政策，实施人脸识别门禁系统，规范病房管理，使住院患者得到更专业的护理服务、享有更舒适的治疗环境。

2.3 多举措推进复工复产 根据疫情变化，2020年3月份医院及时修订财务预算，按实际情况调整医疗收入规模及收入结构，加强成本管控，在保障医务人员薪酬的前提下对预算考核指标做相应调整。针对民众就医观念和习惯的改变[5]，利用信息化手段提供线上医疗问诊、健康教育、疫情防控相融合的服务，加快“互联网+医疗”信息化建设进程，2020年，共开展35场互联网问诊直播，其中“消化系统疾病诊治”等10场次的问诊通过《学习强国钱塘慕课》栏目播放。除此之外，医院还通过建设紧密医联体的工作，贯彻落实“健康中国”战略，推动区域内医院技术水平和医疗质量的提升，落实分级诊疗，双向转诊，扩充医疗资源。

2.4 夯实医疗质量 结合公立医院绩效考核和DRG付费改革，推行医疗质量三色码，加强病案首页、手术并发症与低风险死亡率的管理。经过干预管理，2020年的平均住院日较同期下降0.03日，病例综合指数(case-mix index，CMI)较同期增加0.01。新冠肺炎的多种传播途径[6]、人群的普遍易感以及无症状感染者的疫情反弹风险[7]，将院感防控工作的重要性提高到前所未有的高度。疫情期间，工作人员佩戴口罩的依从性与正确率提高，2020年，手卫生依从率比2019年提高了8%。

3 讨论

当前，国内疫情取得阶段性胜利，但全球疫情的发展形势仍十分严峻，疫情防控进入常态化、持续化。新冠肺炎疫情给医院带来巨大冲击，医院就诊患者数量下降，防控成本和运营成本上升[8]，疫情对医疗机构既是危机，同时也是改革契机[9]。杭州师范大学附属医院在疫情期间多措并举，改变管理模式，健全公共卫生应急管理体系；在开源节流的同时，优化信息系统功能，推进互联网+医疗服务；夯实医疗质量，倡导技术创新；增加优质医疗资源供给，以应对疫情对医院的冲击。

虽然医院采用科学对策，在一定程度上减少了疫情对医院的影响，但在硬件、软件、人才、物资储备等能力建设上也暴露出一些问题，需要政府部门给予支持：加大对公立医院的财政拨款力度，补齐公立医院建设中存在的短板弱项，如增设公立医院床位、购置缺少的医疗器械等。