黄芳铭 胡丽芬 马诗磊 杨显召

医院特别是大型公立医院作为一个特殊的公众场所，人员密集，人流、车流量大，医院安保工作形势严峻。当前医患关系紧张，医患矛盾、医患冲突时有发生，加强医院安保工作对维护医院和谐稳定的环境具有重要作用。此外，近年来各医院为积极落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，改善人民群众看病就医感受[1]，不仅要求医院安保人员做好日常安保、秩序维护、车辆引导、消防巡查等基础性工作，还对医院安保服务提出了更高、更深层次的要求。但是医院有些安保人员存在个人素质偏低、缺乏归属感、流动性大、工作积极性不高等诸多问题[2]。因此，只有加强医院安保管理，提高医院安保服务规范化、标准化，促进提升综合服务水平，才能不断满足医院、患者及家属对医院安保服务的需求。

1 医院安保人员队伍尚存问题分析

1.1 整体素质偏低

当前安保行业仍处于低层次、低科技含量的发展水平[3]，医院的安保人员主要是由下岗工人、进城务工人员[4]组成，且安保行业恶性竞争严重，这样导致安保服务公司派驻的安保人员普遍存在一些不足。我院是一所三级甲等综合医院，目前有4个院区，安保人员共有142名，其中50岁以上占83%；高中以下学历占90%；进城务工人员112名，占79%，下岗工人20名，占14.1%，退伍军人10名。总体来看，文化水平偏低，人员流动性大，年龄偏大，整体素质偏低。

1.2 职业认同感低且队伍不稳定

医院安保人员主要从事医疗秩序维持、安全巡查、车辆引导等工作，工作重复性强，技术含量低，处于医院底层，工作中容易与医务人员、患者及患者家属产生矛盾，导致其产生自卑感，对自己的职业认同感和工作积极性不高。此外，安保人员工资水平普遍较低，工作辛苦，需要24小时轮班。由于工资水平不高及自身文化限制，缺乏归属感，加之工作繁重，导致安保人员流动性大，队伍不稳定。

1.3 处置突发事件能力不足且服务意识有待提高

由于安保人员的人员结构、文化水平、工作积极性等方面的限制，导致其处理应急、突发事件的能力有限。通过测试，发现安保人员应急处理能力不足，对于突发的医疗纠纷、临时紧急事件，部分安保人员不知如何应对，不能在第一时间反应，及时进行处理。而且在服务过程中，有时存在粗暴执勤的情况，缺乏文明服务理念，容易在工作过程中产生矛盾。

2 安保标准化管理探索与实践

2.1 队伍管理标准化

2.1.1 人员管理标准化。建立医院安保人员管理标准首要是把好人员录用关，严格落实录用标准。对安保人员录用不仅要求德才兼备，而且要有较高的心理素质和身体素质[5]。在聘用安保人员时，严格按照选拔标准，不符合条件的坚决不聘用，严格制定落实安保人员上岗条件。同时注重团队标准建设，培养团队精神。团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现[6]。我院安保队设立1名队长、3名副队长，形成领导团队。每天24小时，分为3班，每班由副队长带队管理，这样每班形成一个班组团队。为强化管理，提高管理效率，建立医院保安主管部门和保安公司的双重领导组织标准体系，强化安保人员、安保队长、管理层即医院保卫部门、安保公司等方面的标准化建设。

2.1.2 培训教育标准化。构建共性知识培训和岗位知识培训相结合的标准化培训体系。共性知识培训主要包括思想教育、纪律培训、礼仪培训、行为及语言规范培训、消防知识培训、对讲机使用培训、治安知识培训等。岗位知识培训主要结合岗位工作职责需要的相关知识培训。共性知识每月进行1次培训，岗位知识培训为上岗前培训，考核合格后，方能上岗履职。上岗后，定期培训，定期考核。

2.1.3 会议制度标准化。建立班前会、周例会和月度会三者有机结合的会议制度。班组团队在每班交接后召开短暂班前会议，强调安保人员形象、岗位职责、工作注意事项等。每周医院保卫部门组织管理人员、安保队长、副队长召开周例会，讨论解决安保队的一些重要问题及传达上级各类工作指示精神。每月根据月度考核情况，开展评选优秀安保员、表彰先进等工作，这样在安保队内形成一种良好的奖惩机制和氛围，以提高安保人员工作积极性。

2.1.4 考核督导标准化。建立安保队伍考核和安保人员个人督导相结合的考核督导标准，制定详细的队伍考核表和安保岗位督导表，明确考核细则，落实奖惩制度。安保队伍考核针对安保队伍管理、内页资料、消防安全、治安防范、维持诊疗秩序工作、突发事件应急处置等综合考核。个人考核主要结合岗位职责督导，主要突出对安保人员形象、日常履职情况、行为规范的督导。每月开展1次考核，安保队伍的考核情况与每月的安保服务费挂钩，安保人员个人考核与工资挂钩。

2.2 岗位工作标准化

2.2.1 行为规范标准化。为提升安保队伍形象及服务质量，针对安保日常工作及履职行为，制定立岗标准、指挥车辆标准，坐岗标准、着装标准，巡视标准、语言标准、卫生标准、交接班标准等制度，并汇编成册。通过标准化管理，让各岗位安保人员有规可依，有标可对。将安保的行为规范列入安保日常考核督导内容，强化行为规范标准的落实。

2.2.2 岗位职责标准化。根据医院内部安保岗位设置，制定安保队长、安保副队长、大门岗、门诊岗、车场岗、巡楼岗等岗位职责，通过明确各岗位职责及基本操作规程，为安保人员日常工作提供规范化、标准化工作指引。

2.2.3 工作流程标准化。结合医院实际情况，制定安保上班前注意事项、工作中注意事项及交接班注意事项。针对门诊岗、急诊岗、车场管理岗等岗位制定详细的工作流程，明确具体履职的工作要求；针对巡逻岗，结合医院巡查系统，制定巡查表格，细化巡查内容，按规定时限进行巡查并做好记录。每日早晨进行训话，并进行适当的体能训练和标准化服务培训，明确工作中的注意事项。各岗安保员进入各自辖区进行工作，到岗后，统一用对讲机向带班副队长报到，确保人员到岗及对讲机功能完好。遇到突发事件，按照突发事件预案及时处置并上报。每天带班副队长向队长汇报每班工作情况。队长向安保管理部门报告当天工作情况。每周组织1次全体安保人员体能训练及消防演练。针对白班，中班、晚班3班交接班，制定严格的交接班工作流程，制作交接班记录本，由带班副队长进行交接并进行记录。通过工作流程标准化，规范医院安保业务流程，形成一套安全管理制度，以制度执行为抓手，推动安全保卫工作各环节的标准化。

2.3 应急处置标准化

2.3.1 应急处理流程标准化。根据医院实际情况及可能出现的各类突发事件，制定如火灾、盗窃、群体性事件、发现不明物品等预案，并根据预案，制定预案处置流程，将预案处置流程张贴上墙，方便安保人员进行应急处置。

2.3.2 应急处理突发事件人员标准化。结合医院实际情况，建立应急处理突发事件人员队伍并进行排班，如微型消防站人员、群体性事件突发处理小组等，这些特殊人员平时强化技能培训，发生突发事件时，第一时间集结，出发处置突发事件，以提高处置突发事件的能力。

2.3.3 应急演练标准化。根据医院每年风险评估结果，每年制定演练计划，在突发事件应急演练之前，要严格制定演练脚本，结合医院及安保队实际情况，制定角色分工，使应急演练更贴合现实情况，实现演练效果。演练结束后，进行总结，发现演练中存在的问题，对应急预案及处置流程进行不断的修改完善。

3 安保标准化管理的效果评价

自行设计安保服务满意度测评表，在开展安保标准化管理前后，对安保的服务态度、仪容仪表、车辆疏导、应急处置、文明服务5个方面进行满意度测评，在医院各病区（科室）随机发放满意度测评表100份，收回有效问卷100份。统计测评结果显示，实施安保标准化管理后，被调查人员对安保人员服务态度的满意率从50%上升到85%，形象满意率从63%上升到90%，车辆疏导满意率从58%上升到80%，应急处置满意率从56%上升到87%，文明服务满意率从60%上升到88%。同时对安保人员进行满意度测评，发放满意度测评表142份，收回有效问卷142份，经统计，安保人员对于管理方式的满意度由标准化管理前的64%提高到标准化管理后的91%，差异有统计学意义 (χ2=19.20，P<0.01)。

4 讨论

通过开展标准化管理，我们关注到安保管理应从选人、上岗培训、岗位管理、应急处置等进行全过程管理。通过梳理管理要点，让管理人员知晓并关注医院安保服务过程中主要管理环节，促进了安保管理水平的提升。相关研究[7]表明，安保从业人员的学历结构偏低，所以规范化管理显得十分必要，这也是众多安保服务机构寻求ISO9001认证的动力所在。

安保标准化管理可以提升安保服务形象，转变安保服务观念，规范操作程序，明确岗位职能，提高工作效率，从而促进全体安保人员综合素质的提升，树立良好的社会形象；开展安保标准化管理可以进一步促进安保人员自我学习、自我约束能力，以提供高效、周到服务，从而有利于提升服务质量，建设一支优质、文明、高效、尽责的安保队伍，为医院发展保驾护航。在今后的研究中，还应就安保标准化管理进行督导评估，以促进标准化管理取得真正实效。