龚迎昆，陈翼琳，蔡 茜

（重庆市计量质量检测研究院，重庆 401123）

检验检测是国家质量发展的重要基础，是国家确定的“高技术服务业、生产性服务业和科技服务业”，是维护社会公平、促进技术进步和生产发展以及维护民生的重要支撑。近年来，我国检验检测行业发展迅速，机构数量、从业人数、检测水平、检测业务均有较快的增幅，较好地适应了国民经济转型发展的需要。就重庆市检验检测行业而言，截至2019 年底，全市共有649家获证检验机构，全年营收68.17亿元，从业人数2.4万人，出具报告1892 万份，同比分别增长6.39%、15.08%、5.15%和18.1%，呈现出良好发展势头，但在全国检验检测行业中的贡献率仍较低，机构数量仅占全国的1.47%，营收仅占2.11%。行业整体存在服务半径小、创新能力弱、“检测乱象”时有发生等服务意识差、服务质量低、管理落后等服务业的通病。“管质量”的机构管不好自己的“服务质量”，将直接导致检验检测机构的社会公信力降低，客户的信任度降低乃至客户流失，阻碍行业的良性发展。

1.检验检测机构服务质量评价研究现状

提升服务质量对促进检验检测行业发展的重要性不言而喻。在医疗、物流、物业、酒店、养老、交通运输等服务质量关注度高的行业，近年来开展了不少有关服务质量评价的研究，并已出台与服务质量评价相关的国家标准50 余项、行业标准15 项，为相关行业服务效能和服务质量的提升起到了积极的推动作用。其中，2018 年出台的《高技术服务业服务质量评价指南》（GB/T35966-2018）[1]和《服务质量评价通则》（GB/T 36733-2018）[2]，更是站在高技术服务业和服务业整个行业的高度上为服务质量评价提供了框架和方法指引。……