刘春晓，李永军，王鹏

(1.周口市中心医院 普外一病区，河南 周口 466300 ；2.郑州大学护理与健康学院，河南 郑州 450001 )

CICARE 沟通模式是美国加州大学洛杉矶分校综合医院提出的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士在临床护理工作中运用6 个步骤与患者进行沟通[1]，帮助患者树立战胜疾病的信心。CICARE 由6 个步骤的首字母组成，C(Connect)—接触； I(Introduce)—介绍；C(Communicate)—沟通；A(Ask)—询问；R(Respond)—回答；E(Exit)—离开[2]。研究表明，围手术期患者对疾病知识及治疗信息需求量大，护士通过与患者进行有效沟通及宣教可满足患者对疾病知识的需求，减轻患者的负性情绪，促进患者正向心理，进而改善护患关系[3]。实施CICARE 沟通模式，能规范护士的言行举止，提高护士的思维能力及沟通技巧，增强患者的信任感，减少因沟通不当引起的护理投诉[4]。 CICARE 沟通模式是一种全新的沟通方法，它在原有的专科护理基础上，感同身受的考虑患者的心理、生理因素及社会生活状态，并由此制定出更加具体化、人性化、规范化的沟通流程，促进护患之间的有效交流，改善患者就医体验，提高患者对护理工作的满意度[5-7]。

1 构建以CICARE 沟通模式为基础的健康宣教流程

1.1 专家一般资料

2018年10月至2018年11月，采用目的抽样的方法于某三级甲等医院选取10 名临床护理专家，专家年龄35 ～52 岁；硕士2 人，本科8 人；高级职称3 人，中级职称7 人；医院工作年限范围12 ～23年；专家的专科领域涵盖外科急危重症的临床护理，且均具有护理管理、临床护理教学及培训等相关工作经验。

入选标准：目前从事护理管理、护理教学或临床护理工作，具有丰富的 护患沟通经验。

排除标准：不能完整参加本次研究。

1.2 方法

文献研究：通过文献回顾，整理国内CICARE 沟通模式应用研究及围手术期患者护患沟通现状等相关文献，结合现有护患沟通经验，初步形成围手术期健康宣教流程框架。

召开专题小组会议：采用头脑风暴法，集思广益，为医院胃肠外科围手术期健康宣教流程的制定收集资料，每次由 1 ～2 名课题组成员进行记录。

通过两次小组讨论最终形成符合我国患者特点的以CICARE 沟通模式为基础的健康宣教流程。具体内容包括：①患者进入病房后，护士需礼貌接待患者，熟悉患者并用患者乐于接受的称谓如“张阿姨、王奶奶”等称呼患者，促进正向护患关系发展，结合患者的护理问题有针对性地开展入院宣教，并于宣教后协调患者住院期间的事宜，包括熟悉病区环境，安排患者抽血、行外出检查 (日期、时间、注意事项、是否需家属陪同) 等；②责任护士需结合医嘱并针对患者病情制定个性化健康宣教方案，明确患者护理难点，提供针对性护理，进行操作或检查前向患者解释将要做什么，所需时间及对患者的影响等；③术前患者多数对疾病有顾虑，不愿接受事实，担心手术治疗效果，惧怕手术，针对其心理特点，在与患者建立良好护患关系的基础上，给予诚挚的安慰鼓励，讲解手术对疾病治疗的效果，介绍同类手术患者的治疗情况，使其消除紧张，顾虑，坚定手术治疗信心，同时注意保护性医疗，对比较脆弱的患者，配合家属隐瞒其真实病情，避免其精神崩溃，绝望；④需时刻观察患者的病情，发现患者现存或潜在的护理问题，主动提供帮助并力所能及地协助解决；⑤指导患者多进食高蛋、高热量、高维生素的流质饮食，如鱼类、肉类、蛋类、蔬菜及水果类等，以改善患者身体营养状况，提高患者对手术的耐受性；⑥术后并发症的预防，鼓励患者有效咳嗽和多做深呼吸，指导家属叩背，预防肺部感染，保持会阴部的清洁， 每日清洁l ～2 次，多作下肢活动，鼓励早期离床活动，促进肠蠕动，减少腹胀，预防血栓性静脉炎的发生；⑦护士作为健康教育者，能够灵活应用沟通技巧，及时宣传疾病相关知识，解答患者疑问后礼貌结束话题、适时离开。

2 以CICARE 沟通模式为基础的健康宣教流程的应用

2.1 患者一般资料

采用便利抽样方法，选取2018年12月至2019年11月在周口市中心医院胃肠外科住院的患者为研究对象。采用历史性对照，将2018年12月至2019年5月住院的50 例患者设为对照组( 实施前)，2019年6月至2019年11月住院的50 例患者设为观察组( 实施后)。对照组男36 例，女14 例；年龄：＜40 岁8 例，40 ～60 岁22 例，≥60 岁20 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下22 例，高中/ 中专19 例，大专及以上6 例；职业：工人10 例，农民33 例，企事业单位5 例，其他2 例。观察组男39 例，女11 例；年龄：＜40 岁6 例，40 ～60 岁19 例，≥60 岁25 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下26 例，高中/ 中专15 例，大专及以上6 例；职业：工人12 例，农民34 例，企事业单位3 例，其他1 例。两组患者一般资料比较不具有统计学意义，(P＞0.05),具有可比性。

纳入标准：患者意识清楚、表达正确，能够与护理人员进行沟通 ；具有一定的阅读和书写能力，能够配合完成调查问卷；自愿参加本研究并签署知情同意书。

排除标准：有精神障碍者；合并其他严重威胁生命的疾病(如恶性高血压、糖尿病酮症酸中毒、恶液质等)或伴有严重并发症者；中途终止治疗出院或退出干预者。

2.2 方法

对照组采用传统的护理模式进行健康宣教。由责任护士采用常规方法对患者进行围术期健康宣教及出院指导，出院前向患者发放满意度调查表及对健康宣教知识掌握程度问卷，出院随访采用电话随访。

观察组在传统护理模式的基础上采用以 CICARE 沟通模式为基础的健康宣教流程。①培训：科室成立培训小组，由护士长担任组长，护理组长与护士长共同制定培训内容与方案。内容包括CICARE 沟通模式的的概念、意义、具体流程、使用方法等；同时认真解读CICARE 沟通模式为基础的健康宣教流程，结合本科护士与患者沟通中存在的问题，共同分析讨论，制定符合本专业特色的沟通语言；入院宣教、术前准备的知识，用药指导、术后饮食、活动、功能锻炼指导，出院宣教等；培训方式有集体授课、观看视频、情景模拟、病例讨论等形式。每周培训2 次，共4 周。②考核：4 周培训结束由护士长进行全面考核，考核内容包括日常口头提问及情景剧表演，经考核全体护士思路清晰、语言规范、表情及肢体语言到位，全部顺利通过考核。③实施：考核结束后，将CICARE 沟通模式应用到健康宣教工作中。C(Connet)—接触： 护士在与患者接触前首先要掌握患者的一般资料及病情，继而称呼适合患者的称谓，问候患者，确认患者身份，目光接触，表情自然；I(Introduce)—介绍：进行自我介绍，包括姓名、职责以及准备为患者做哪些事情；C (Communicate)—沟通：告诉患者来访目的， 将要做什么，为什么做这些，需要哪些配合；A(Ask)—询问：询问患者是否理解“我”讲的内容，还有什么疑问和顾虑，询问患者还有哪些不舒服；R(Respond)—回答：对患者的需求和问题给予恰当反馈。对患者提出的疑虑进行耐心细致的解答，对于无法回答的问题请求高年资护士或医生的帮助， 给予患者恰当的心理支持；E(Exit)—离开：对患者的支持与配合表示感谢，微笑着离开。

2.3 效果评价

比较两组患者护理满意度、健康宣教掌握情况。护理工作满意度调查表分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5 个选项。健康宣教掌握情况调查表由小组成员自行设计，交由专家修改，包括入院宣教、术前检查、用药指导、术前准备的知识，术后饮食、活动、功能锻炼指导，出院宣教等共50 条目，将每个条目的掌握程度分为完全知晓，部分知晓、完全不知晓，采用 Likert 3 级评分法，完全知晓得 2 分，部分知晓得 1 分， 完全不知晓得 0 分， 总分为 100 分。将健康宣教掌握情况调查表预调查，结果显示该问卷 Cronbach α 系数为 0.812，分数越高说明患者对健康宣教知识掌握越好。

2.4 统计学处理

数据资料采用SPSS 19.0 统计学软件进行处理分析。计数资料以n(%) 表示，采用秩和检验；计量资料以±s表示，采用t检验；P＜0.05 为差异有统计学意义。

3 结 果

3.1 两组患者护理满意度比较

观察组患者的满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

3.2 两组患者健康宣教掌握情况比较

观察组患者对健康宣教知识的掌握情况高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

4 讨 论

4.1 护士沟通技巧显著提升

实施 CICARE 沟通模式，有利于提高护理人员的沟通能力，降低护患间交流障碍的发生。护士自信、大方、专业的表现，在护士与患者接触的过程中形成了一种良好的沟通环境。

4.2 CICARE 沟通模式可提高患者满意度

CICARE 融合了护理心理学与沟通心理学，使护士能敏锐地捕捉、了解患者的需求，根据患者的心理状态，有针对性地给予心理护理及健康宣教，及时缓解了患者的消极情绪，提高患者满意度。

4.3 实施CICARE 沟通模式可提高健康教育掌握情况

有研究表明[8]，实施健康教育后，有 40% ～80% 信息被患者直接忘记。实际工作中也发现患者存在不按时服药和做检查不及时等情况，原因有不了解服药或检查的重要性、听不懂护士宣教的内容等。CICARE 沟通模式要求护士，首先面带微笑地与患者打招呼并介绍自己，同时注重患者的肢体语言和心理状况；简明扼要地向患者讲解本次沟通的目的和内容，语言通俗易懂，使患者准确把握此次沟通的重点，并耐心倾听患者的讲述，换位思考；引导性的准确掌握患者的需求，并针对性地帮助患者解决遇到的困难和问题。故 CICARE 沟通模式从患者的自我陈述、心理状况、肢体语言、家庭和社会关系等方面，全面评估患者的病情及护理风险，给予针对性的解决方案[9]， 从而提高患者住院期间相关注意事项的知晓度。实行 CICARE 沟通模式时使用的宣教方式和内容，都是小组实践、总结出的最适合、最通俗易懂的，有助于提高患者理解度。本研究结果表明，CICARE 沟通模式可明显提高患者的宣教知晓率。

本研究初步探索及制定了适用于围手术期患者的健康宣教流程，为促进临床护患沟通交流、推进优质护理服务示范工程奠定了基础。在应用该流围手术期健康宣教流程的过程中，护士需结合特定情形灵活应用各步骤、并提高自身的知、信、行水平，如此才能切实体现出该流程的指导性及实用性。

综上所述，CICARE 沟通模式作为一种有效的沟通方式，不仅能提高护理质量，提高患者的满意度，同时促使理人员不断提高自身沟通能力和人文素养，又在很大程度上提升了护理人员的综合素质，实现护患双赢。