李国艳

（富滇银行股份有限公司曲靖会泽支行，云南 曲靖 654200）

在基层金融领域，商业银行是重要的机构载体，承担着为基层民众提供信贷支持、储蓄业务办理等基础的金融网点服务职能。然而，在当前的金融形势下，基层银行网点在服务方面所呈现的理念以及执行效果表现都并不理想，从某种程度上说，部分网点整体的服务质量较为低下，与新时期所提出的网点服务要求存在一定偏差，难以满足基层人民群众日益更新的金融服务需求，给银行本身在金融领域的品牌地位提升和经营发展都造成了一定影响。因此，银行要从实际出发，针对服务现状进行有效分析，明确具体的问题，并在此基础上以满足消费者实际需求为导向，对具体的服务体制、服务方式等进行创新，切实提升服务质量，为商业银行深耕细作奠定良好基础。

1.服务现状

1.1 服务机制不完善

通过对基层银行网点服务现状展开分析，可以发现部分商业银行服务机制建设并不完善，主要缺乏对一线服务人员的合理调配、状态调试、工作激励等行之有效的管理机制，而给网点服务工作有序开展，优化整体服务效果等都造成不良影响。正常情况下，商业银行的网点对外营业时间比较规范[1]。但是在对外为客户办理业务之余，一线服务人员所需要承担的工作职责也有很多，例如，尾箱清点、日终扎帐，传票整理等例行工作。此外，他们还承担着一定的金融指标营销任务，加之大部分基层银行网点人员紧缺，兼岗现象突出，不够合理的人力配置和工作安排，不仅给员工造成很大的心理负担，同时也可能诱发负面情绪，导致其无法保持良好的服务状态。……