伍雅妮

（合肥工业大学，安徽 合肥 230009）

引言近年来，随着经济全球化和社会矛盾的增多，劫持人质的国际恐怖活动和个人刑事犯罪时有发生，如俄罗斯别斯兰9·1 人质事件、我国南京12·27 人质事件等。此类公共危机事件常常达到矛盾双方高度紧张和危险的程度，如果不妥善解决，极易造成人、财、物的重大损失，给国家和社会带来严重的后果。 现代文明社会高度重视人的生命价值，因此危机谈判也成为了解决人质事件首要考虑的绝佳战术，它以和平化解危机或缓和现场对抗气氛为目的，通过与危机制造者不断地沟通对话，努力降低危机事件的危险程度，并通过双方的条件交换和相互妥协，寻求化解危机的办法，最终逐步化解危机。 研究表明，尚未出现人质危机谈判理念之前，警方直接采取攻坚方式造成人质、警察或歹徒伤亡的比例高达87%。 而自从1973 年美国纽约市警察局哈威博士首创人质危机谈判理念后，美国以专业化警务危机谈判团队的形式处置人质危机事件，安全处置率高达93%，大多数人质危机事件都能得到和平有效的解决。 然而，我国警务危机谈判机制发展相对迟缓，并且在处置人质危机事件方面的经验较为单一，实战中，危机谈判员可能因为没有掌握有效的谈判技术， 使人质事件无法得到实质性解决。因此，当务之急是分析和提出危机谈判的应用困境和可实现路径，针对性地运用危机谈判技术，如此才能妥善处置好每一桩人质危机事件，解救人质、保护公私财物，维护社会公共安全。

一、人质危机事件的概况

（一）人质危机事件的特征和分类

1.人质危机事件的特征

人质事件是指危机制造者公开以暴力手段控制他人的人身自由， 并以杀害或继续扣押相威胁，达到满足本人某种要求的危机事件。 它一般具有以下特征：

（1）突发性。人质危机事件的发生时间、地点、危机制造者人数和事件影响是难以预测的， 这也给危机谈判工作带来一系列挑战。 谈判员从接到谈判任务到赶赴现场， 运用各项谈判技术力求保护人质安全的过程，无疑是一项需要反应迅速、策略得当的高难度工作。

（2）聚焦性。 人质危机事件一旦发生，往往很快便会成为新闻媒体的关注焦点， 进而引发全民热议和社会恐慌。 这无形中也为危机谈判员带来不小的压力。如果危机没有及时有效地得到解决，那么不仅会伤害人质的生命安全， 也会损害警方在社会公众心中的威信。

（3）破坏性。人质危机事件的发生极易导致生命和财物的重大损失。 现代文明社会高度重视人的生命价值， 保护民众生命更是警方责无旁贷的首要任务。这也决定了人质危机处置的基本程序，是在控制现场后首先进行和平地危机谈判， 以尽力确保任和人不受伤害为第一原则， 只有在谈判失败或确定和平解决无望后，才动用武力解决。

（4）不确定性。 实践中，人质危机事件的发展并不总是按照我们预想的方向发展， 这也警醒谈判员们应时刻保持对细节的观察和整体态势的把控，防止稍有不慎便出现危机的反复和惨案的发生。

2.人质危机事件的分类

（1）工具型人质危机事件。 它是指危机制造者以强迫第三方按照自己意愿行动为目的， 公然使用暴力手段控制他人的人身自由， 并以杀害或折磨被控制者相要挟的危机事件。 工具型人质危机事件的主要特点是， 危机制造者具有明确的目标和具体的要求， 劫持人质只是为了强迫第三方满足自身需求的“工具”，其主观上并不希望伤害人质， 以便尽可能避免警方放弃谈判而采取强攻策略。以2010 年8 月23 日发生在菲律宾马尼拉的人质劫持事件为例，危机制造者罗兰多·门多萨劫持了香港康泰旅行社旅行团旅游巴士上25 名人质，其目的是希望菲律宾政府恢复他国家警察高级督察的职务。 他曾向旅行社助理经理表示自己只要求复职和享受退休福利， 并通过释放部分妇女和儿童以示自己不愿伤害人质。 根据这一心理需求，危机谈判员可以运用讨价还价的谈判方法， 通过交换条件适时满足对方部分合理要求， 以确保人质安全和争取有利局势， 和平有效地解决这类目标明确的人质事件。

（2）表达型人质危机事件。 它是指危机制造者并非基于特定目的，而是出于情绪因素，通过挟持人质来表达其对外在环境强烈不满的危机事件。表达型人质危机事件的主要特点是， 劫持者通常因精神异常或遭受了重大打击，缺乏理性思考，从而引发高度情绪化的劫持人质行为。FBI 首席谈判专家加里·内斯纳曾处理过一桩人质事件，危机制造者在七年女友跟自己提出分手后， 劫持了她与他们共同的孩子， 情绪激动地想要同归于尽。 其实，这类事件中意欲加害的的人质，往往是与劫持者关系较为密切的人。 同时，不仅人质处于随时会被杀害的危险境地， 劫持者杀害人质后自杀的可能性也极高。 针对这类需要发泄情绪而导致的表达性行为，危机谈判员可以通过提问的方式，挖掘劫持者内心的情感需求，并结合积极聆听技术，帮助他们理清他们凌乱的想法和感受， 合理表达自己的愤怒和伤痛，从而控制谈判的气氛，赢得劫持者的信任和解决紧张的局势。

（二）人质危机事件的现状和趋势

1.人质危机事件的现状

随着我国政治经济文化多方面的不断发展，社会成员之间的矛盾日趋激化， 加上国际恐怖主义势力的渗透和威胁， 各种原因引发的劫持人质类危机事件层出不穷。 当务之急我们必须认清人质危机事件的现状，只有这样，才能更有针对性地研究和探索解决危机的技术方法， 避免处理不当造成严重后果。

（1）危机主体为表达型。在危机谈判员遇到的大部分人质危机事件中， 劫持者在根本上都有情感需求，他们可能是被抛弃的恋人、心怀不满的员工、有自杀倾向的情绪障碍患者等等。 社会的高速发展滋生出更多的冲突， 诸多不公平现象导致一些人心理失衡，产生愤怒、绝望或挫折感等情绪，他们大多没有实质性或明确的需求， 甚至本身就怀有自寻死路的想法，迫切地需要发泄情绪，从而导致劫持人质事件的发生。

（2）危机地点跨区域化。 现代社会信息发达、交通便捷，人质危机事件的犯罪地点日益扩大。 一方面，现代交通工具的快速发展，为劫持者跨区域犯罪何作案后潜逃境外提供了便利的条件； 另一方面，随着各地区开放程度的提高，社会人口大量流动， 境外不法分子进入我国实施劫持人质的犯罪活动逐步增多， 这对我国社会治安也是一项严峻的挑战。

（3）危机影响更加严重。 当前，许多人质危机事件都是在繁华的闹市区或人员密集的公共场所里发生的，这极大地刺激了围观群众的脆弱心理，削弱了个体的安全感。 尤其值得注意的是，学生正成为劫持者易欲侵害的高危群体。 由此，劫持方式的公然性与劫持对象的特殊性对当事人、警方、社会公众带来了极大的精神压力， 造成的社会影响更加严重。

2.人质危机事件的趋势

由于人质危机事件仍时有发生，并伴有劫持时间越来越长、暴力手段越来越突出等特点，因此，在此基础上分析人质危机事件日趋严重的现状，以准确预测未来犯罪活动的发展趋势便显得尤为重要。

（1）危机数量将持续增长。 以我国为例，目前我国发生的人质危机事件大多具有鲜明的 “地域特色”，劫持者往往是“弱势群体中的变异者”，并且以劫财劫物为主要目的的“低层次”劫持事件居多。 例如2018 年10 月13 日，福建省福州市一男子在便利店抢劫不成，便持刀劫持人质，索要十万赎金和逃离的车辆。随着我国社会主义市场经济的发展，社会各阶层之间的矛盾日益凸显， 上亿的剩余劳动力和失业人员为人质危机事件提供了巨大的后备力量，加上相关部门对流动人员的管理不力， 劫持人质的犯罪案件将持续增长。

（2）危机动机将涉及政治。 各国境内外都存在着一定的政治敌对势力，并且其活动极为频繁，因此发生大规模劫持人质的政治性危机事件依然是有可能的。 例如发生在2009 年11 月23 日菲律宾大选开始前， 安帕图安家族因争夺马京达瑙省省长一职，幕后策划了劫持人质事件，最终致46 名人质死亡。 当今世界一些西方国家在推动世界经济一体化过程中， 也企图推行其政治观念和政治制度，这必将危及他国国家安全，影响社会稳定。因此， 尽管我国迄今为止尚未发生过大规模的政治性人质危机事件， 但我们仍不能忽视其犯罪动机涉及政治的趋势。

（3）危机将结合恐怖势力。过去世界恐怖主义势力实施劫持人质犯罪的数量极少。但这些年来，伴随着国际恐怖主义的发展， 境外恐怖主义势力不断渗入我国。 21 世纪初，我国公安部就曾公布了一批东突恐怖组织， 他们在新疆乃至全国策动恐怖胁持人质事件。 联系到去年，IS 武装组织恐怖分子在叙利亚劫持了约700 名人质、 塔利班武装人员在阿富汗昆都士省的一条公路上劫持了130 余名人质等事件， 都足以看出人质危机紧密结合恐怖势力的趋势和带来的严重后果。

二、人质危机谈判的功能和困境

（一）人质危机谈判的功能

1.危机处理理念视角下的谈判功能

古人云：“百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。 ”国外也流传“没有谈判就没有行动”的名言。 由此可见，从古至今，不通过武力、 没有伤亡便达成目的的处置原则一直被国内外所推崇。

（1）保护各方人员的生命安全。危机谈判的最高原则是以人为本、生命至上。警方应将公民的生命安全作为首要考虑因素，危机谈判采取政策感召、亲情感化等方法，可以促使劫持者迷途知返、中止犯罪、释放人质、缴械投降，从而和平解决危机，保证人质、警方和劫持者的人身安全。相反，直接使用武力处置人质事件可能会使武力的分寸难以把握， 如果武力使用不足，则不仅不能迅速有效地制服劫持者，而且容易导致劫持者恼羞成怒， 人质的生命安全便无法得到保障；如果武力使用过度，强攻出现差池极易伤及人质，同样造成行动失败。 因此，在人质危机事件的处置中，应率先考虑运用谈判手段解除困境，一方面可以减少行动的风险和不必要的损失， 另一方面也可以为之后不得已的武力手段创造时机， 提高营救行动的胜算。

（2）减少人质民众的心理创伤。 警方的营救活动不仅要考虑人质身体方面是否会受到伤害，同时也要关注事后人质的心理状况。 直接动用武力解救，必然会使人质和围观民众目睹枪击等暴力血腥的过程。 即使被成功解救，事后也极容易患上应激性精神障碍，造成难以愈合的心理创伤。例如，2008年昆明家乐福歹徒劫持人质事件中，尽管人质谢佩伶已脱离生命危险， 但其父母透露：“她很少睡觉，总是很怕的样子，必须抓住我们的手才能睡上十分钟， 十分钟后又会醒过来， 看不到我们她就会大叫。 ”因此，警方应摒弃“劫持者必死”这一错误观念，努力寻求双方和平谈判，避免谈判陷入僵局后只能采用武力营救，对人质和围观民众产生难以磨灭的心理阴影。

（3）减轻社会舆论的负面影响。一场成功的危机谈判，可以充分展示警方处置险情的专业能力，有利于其树立良好的形象和威严。 1972 年发生在奥运会期间的慕尼黑惨案，由于警方轻率地采取强攻，与巴勒斯坦劫持者展开一个多小时的激战，最终11 名以色列人质全部被杀害。营救行动失败后，两国舆论为之哗然，公众纷纷指责西德警察无能，抨击西德政府“视人质生命如儿戏”。显然，不分析险情便径自选择武力强攻的执法者， 必定会被公众质疑其维护社会治安的能力，日后也难以赢得公众的支持。但警方在谈判中体现出的耐心和负责， 可以在一定程度上赢得公众的信任，巩固社会的安全心理，使其获得较高的评价。

2.危机处理过程视角下的谈判功能

人质危机事件的形势发展一般可以划分为三个阶段，不同阶段的危险程度与处置策略各不相同，危机谈判也体现出不同的功能。

（1）初段功能：①稳定心理情绪。 危机事件发生初期，警力部署等行为使劫持者高度紧张和敏感，其通常会使用武器威胁人质以对抗警方。 如果此时警方冒然武力处置， 往往会逼迫劫持者采用伤害人质这种更为激烈的暴力方式加以回应。 因此， 危机初期，警方表现出积极主动的沟通态度，可以让劫持者保持情绪稳定，危险事态才能得到有效控制。②获取更多信息。危机事件发生初期，由于警方刚刚开始介入，一般尚未掌握足够多的有效信息，缺乏对劫持者背景、劫持动机等了解。而危机谈判员通过恰当的提问和积极聆听， 可以在不经意间获取到许多有用的信息，使指挥方迅速做出下一步决策，争取顺利且迅速地解除危机。

（2）中段功能：①争取处置时间。 人质危机事件的一大棘手问题便是时间非常紧迫， 各项措施难以准备充分。因此，危机谈判员在谈判中围绕劫持者提出的要求进行探讨， 将劫持者的注意力转移在问题的细节上，从而使事态的紧张节奏逐渐慢下来，为警方做好营救准备争取宝贵的时间。②寻找心理缺口。只有与劫持者进行过谈判，对其性格特点、真实想法以及劫持原因有所了解， 才能较为准确地评估接下来的谈判是否可以成功劝降劫持者。 危机谈判员可以从对话中抓住劫持者透漏出的细枝末节， 寻求其心理缺口，并针对性地采取措施，才能提高和平解决此次人质危机事件的成功率。

（3）后段功能：①促进和平解决。 危机事件发生后期，由于经过了长时间的紧张对峙，劫持者精神上也逐渐疲惫和松懈， 开始寻求解脱困境的办法。一旦发现劫持者有妥协的迹象， 例如询问法律后果、家人现状等等，谈判员应抓住这一绝佳时机，与其展开积极主动的谈判和沟通， 鼓励他面对现实，放下武器、释放人质以争取日后宽大处理，力争和平解决这次危机事件。 ②创造营救机会。 指挥员一旦决定采取武力攻击，危机谈判就转为战术性谈判阶段。 通常由谈判员根据武力攻击组的战术需求，与劫持者讨论其具体要求的实现形式，如劫持者所需物品的摆放位置、 逃跑时交通工具的选择等等。攻击组可以在这些实施细节中寻找机会，通过武力顺利化解危机事件。

（二）人质危机谈判的困境

1.困境一：对危机谈判认识有误

所谓思想是行动的先导， 我国传统理念是严厉打击犯罪分子，“对待敌人要像秋风扫落叶”，由此引发对刑事犯罪讲求“快、准、狠”的处置原则。 正是因为实践中“谈判就是对犯罪分子的妥协”这种认识大量存在， 危机谈判技术的引进易被误解为警方主动提高了犯罪分子的地位， 受到指挥者的排斥。 2004年7 月7 日， 吉林省长春市一名歹徒当街劫持一名车主，警方选择武力营救，结果连开4 枪才最终将劫持者击毙，但歹徒在最后一刻向人质连刺7 刀，导致人质气管和颈动脉被割断最终死亡。事发后，人质家属非常愤怒， 他们认为是公安局武力处置不当间接杀死了自己的亲人。 这是当时中国境内最具有轰动性的反劫持失败案件， 长春市公安局也因此饱受舆论的质疑和谴责。

中国首席反劫持谈判理论专家高锋经过调研发现，和德国、美国等国家高达90%以上的反劫持谈判成功率相比，目前发生在中国的人质危机事件中，解救人质的成功率连三分之一都不到。 “其实，纵观这些危机事件，85%以上都是可以靠谈判来成功化解的，只是现在严打的传统思维还是太根深蒂固，生命至上的理念并没有完全普及开来。 警察一遇到这种案件，下意识的思考策略就是如何击毙劫持者。 ”由此我们不难看出， 我国现阶段人质危机谈判的一大困境是对危机谈判认识有误。 警方在处置突发性人质危机事件时，往往过于迫切希望抓住犯罪分子，于是直接商议狙击等解救方案， 从而忽视可以与犯罪分子展开谈判这一前提方式。 更有部分警方假意与劫持者谈判，不愿深入了解劫持者的想法和目的，实质只是为了拖延时间， 为接下来的狙击解救做好准备。这些行为为成功解救人质埋下巨大的隐患，不利于危机的迅速化解。

因此，要想解决此类危机困境，社会管理者应更多地关注和引导人本思想的发展，尤其是打击犯罪、维护社会治安稳定的公安部门，更应该牢牢树立“生命是第一位”的观念，传统的以暴制暴的方法已经行不通了。在面对任何突发事件时，警方应率先考虑是否可以通过沟通对话将事态往好的方向引导， 先防止矛盾激化再视情况决断最终是否需要动用武力。只有有意识地将危机谈判作为警方和劫持者之间沟通的桥梁，才能在不流一滴血的情况下，和平地解决日益多发的人质危机事件， 把打击犯罪和保护人民更好地结合起来。

2.困境二：对谈判专家培养不够

实践中，仅有谈判先行的处置意识依然不够，人质是否能被成功解救也离不开谈判专家。遗憾的是，相比西方国家和香港地区上个世纪便成立了专门谈判组， 我国内地对谈判专家的培养起步很晚， 直到2000 年公安部五局召开全国首届侦破绑架案件研讨会， 与会的上海小组才首次提出了建立专门的谈判专家制度的建议， 这也是中国第一次提出建立谈判专家机制。 对谈判专家的培养不够重视，使得相关专业人员数量匮乏， 实践中常常只能由公安局长等领导与劫持者进行谈判， 但非专业人士在不熟悉相关技术的前提下， 盲目说服只会使结果与警方预期的背道而驰， 甚至谈判人员自身的安全也缺乏保证。

以2004 年黑龙江省鸡西市陈浩然劫持人质危机事件为例，劫持者提出赎金的要求，普通警察跟他谈判，他要一万赎金；刑警队长跟他谈判，他要三万赎金；处级支队长跟他谈判，他要五万赎金；最后公安局长跟他谈判，他要十万赎金。由于领导们没有受过专业训练，不能灵活应用相关谈判技术，加上如果草率答应最后却没有实现， 很可能造成舆论的负面效应，因此谈判一度陷入僵局。 由此可见，危机谈判的重要程度要求我们提高每场谈判的专业性和技术性，让经过良好的培训、掌握丰富经验的谈判专家胜任这些工作， 避免非科学的谈判刺激劫持者做出更加偏激的举动。

重视对谈判专家的培养，具体而言，首先要加强国际交流， 积极引进西方国 家对谈判专家的培训技术，并将国外经验与我国国情相结合结合，着力弥补内地起步晚、发展慢的缺陷；其次，国外流传这样一句话：“谈判专家是用金子堆出来的，比培养一个航天员还难。 ”各警察院校与公安机关应为谈判专家的培养提供充足的资金支持， 及时弥补在师资力量、装备配置、后期深造、薪酬待遇等方面的不足。 最后，如谈判专家高锋所言：“一个谈判专家的成长要经历三个阶段： 新人经过严格选拔和训练后， 能够顺利通过考核去谈判的是谈判员；谈判员经过一定数量的实战训练，能够独立胜任、进行单兵作战谈判的是谈判手；谈判手随着时间和经验的积累， 形成自己一套完整的理念和体系，每场谈判成功率比较高，并被普遍认可的是谈判专家。 ”提高重视、肯花时间、多方配合，相信我们一定能够尽快走出这一困境， 建立起具有中国特色的谈判专家机制。

三、人质危机谈判的技术探究

（一）积极聆听技术的现实需求

面对紧张惊险的人质危机事件， 一名成熟的危机谈判员往往会综合运用多项谈判技术， 以更加迅速有效地化解整场危机。其中，积极聆听倾听便是危机谈判的基本技术之一， 没有聆听便谈不上有效的谈判。“聆”体现出谈判员的主动和专心，而“听”不仅仅是简单地接收来自劫持者的声音， 更要求谈判员尽可能地了解其中隐藏的目的和信息。总之，积极聆听是一项调动各器官的统整活动， 实践中各场危机事件都需要运用这项技术， 它对谈判成功发挥着至关重要的作用。

1.危机制造者视角下的现实需求

（1）有利于发泄压抑的情绪。 劫持犯处于情绪危机中，因而没有任何明确的要求，这种由情绪因素诱发危机谈判的事件，占据了危机谈判员日常处理危机数量的绝大部分。虽然这些劫持者可能也会提出某些要求，但他们却更想表达自己愤怒、委屈、绝望等情绪。 心理学研究表明，大多数表达型劫持者会有一种自相矛盾的心理：一方面，他们想伤害人质同归于尽；另一方面，他们又希望他人能理解自己的心情，救助自己摆脱当下困境。因此，先期处置的谈判员应该引导劫持者说出制造这场危机事件的原因，积极聆听其发泄自己的情绪。 劫持者在讲述自己的遭遇的过程中，其压抑心底的不良情绪常常会得到缓解甚至消除。这一切也说明劫持者还有与外界交流的意愿， 这场危机也便有了和平化解的可能。

（2）有利于理清凌乱的想法。 大多数时候，劫持者在自身非理性情绪的强烈干扰下，无法正常思考和行动，容易出现思维混乱、表述不清等现象，这会加剧他们因陷入困境而产生的极端冲动情绪。当劫持者觉得自己已经彻底无法摆脱当下困境，整个人越来越绝望， 那这场危机事件往往最终会酿成流血惨案。 此时，危机谈判员应用积极聆听技术，让劫持者慢慢理清凌乱的想法，仔细考虑后再清楚表达自己的真实需求， 而不必担心警方会因不耐烦而直接动用武力。 这会给予劫持者强烈的安全感。 换句话说，积极聆听可以降低劫持者的防卫心理，使其专注于梳理自己的认知行为，有助于其认清和接受自己的当下处境， 并承担解决问题的责任。

2.危机谈判员视角下的现实需求

（1）有利于建立良好的关系。一位擅长与劫持者建立良好关系的危机谈判员， 必定是会熟练应用积极聆听技术的高手。实践中，谈判员通过言语和非言语的积极聆听， 可以有效传递出对劫持者的尊重和关注，使劫持者觉得自己是真正被当成一个“人”来了解，而并非只是警方的敌人。 面对工具型劫持者，危机谈判员通过积极聆听其提出的交换要求， 可以赢得劫持者的信任；面对表达型劫持者，危机谈判员作为劫持者的倾诉对象，使其感受到重视和关心。这些都有利于传达警方愿意和平解决危机的诚意，从而培养双方的共鸣，营造良好的谈判气氛。在建立以谈判员为主导的合作关系下， 谈判员可以积极地影响劫持者的行为，使后者一意孤行、走向极端的可能性大大减小。

（2）有利于获取有效的信息。有些谈判员认为提问是获取劫持者信息资料的主要途径， 其实积极聆听常常比提问更有效。对大部分劫持者而言，提问会令他们感到紧张和压力，只好以沉默来回应。 相反，危机谈判员保持温和主动的聆听态度， 可以在一定程度上安抚劫持者不安的情绪。 一旦劫持者感受到对方的真诚和可亲近， 他们便会很愿意说出自己的想法和问题。近年来，谈判技术新的应用方向也印证了这一点。谈判员借助于自己的积极聆听技术，可以准确了解劫持者的立场、要求、观点以及危机发生的起因、经过等，及时将这些基本信息反馈给决策者，有利于警方制定正确的处置方案， 为解决紧张局势打下基础。 同时这也有利于谈判者进一步探明劫持者的心理需求，寻求之后谈判的切入点和突破口，为成功劝服后者铺平了道路。

（二）积极聆听技术的实现路径

1.积极聆听前

（1）创造环境。 为了保证谈判和聆听能有效地进行，谈判员应创造安静且保护双方谈话隐私的的环境氛围，尽量避免在有大量围观群众的公共场所中，或相隔几十米直接用扩音器喊话。因此，警方一要实施现场封控，做到秘密接近、秘密指挥、秘密调度，确保在劫持犯可视可听范围内不出现表征警务活动的迹象和声响； 二要划定合理的警戒范围，避免围观群众的言行和存在状态对劫持者产生干扰。一个不被打扰和非威胁的环境才有助于放松劫持者的紧张情绪，使其更有安全感，从而促进双方进行深入地沟通。

（2）鼓励说话。 只有劫持者愿意不断地说话，积极聆听技术才有应用对象。1985 年10 月1 日，巴勒斯坦恐怖分子在地中海劫持了意大利邮轮“阿希尔·劳罗”号，船上有很多美国人，最终当局决定由FBI首席特工加里·内斯纳与劫持犯之一穆尔奇展开谈话。 谈判专家运用巴勒斯坦语言以及毫无恐吓之意的提问方式，使劫持者惊讶又放松。他一边称赞劫持者很有效率，一边插入不少问题，最终促使穆尔奇提供了更多的重要细节。由此可见，谈判员应该避免直接问“为什么”这类具有审讯意味的问题，可以通过提出一些开放式的问题， 引导劫持者不断地将谈话继续进行下去， 借此增加机会去了解劫持者的想法和感受。

2.积极聆听中

（1）保持专注。 在与劫持者谈判时，谈判专家必须表明自己正在认真聆听和关注对方的说话内容，以使劫持者获得尊重感，强化继续对话的意愿。 谈判员可以通过简单的口头重复来回应来对方传递出的信息，如劫持者诉说自己被分手的苦闷：“我讨厌被抛弃的感觉。 ”此时谈判员可以回复：“你感觉女友提分手抛弃了你，对吧？”简单重复在劫持者发泄情绪时尤其有用， 它可以帮助双方培养共鸣，弱化劫持者心中谈判员的对抗性形象。 当然，谈判员只需偶尔在恰当的时机给予简单重复即可，用简短的几句话表现自己专注的态度，使劫持者逐渐放松对局势的掌控，取而代之的是谈判员获得更多的控制权。

（2）避免偏见。积极的聆听者应学会保持客观公正的态度聆听对方的陈述，无论进展如何，整场谈判都要做到抛开自身情感态度价值观的影响， 站在客观中立的角度，聆听劫持者的说话内容，而不即刻作出判断。一方面，如果将谈判员的主观判断加入到聆听内容中去，会造成一定程度的曲解，从而使原有的信息失真和丢失。另一方面，偏见会干扰谈判员筛选出重要的信息。 即使一名劫持者眉飞色舞地讲述自己折磨人质的残忍过程，作为专业的危机谈判员，也一定要收起自己的厌恶， 冷静仔细地聆听。 只有这样，才能从对方的讲述中寻找到更多有效信息，为之后的解救人质做好铺垫。

3.积极聆听后

（1）及时反馈。 这里的反馈对象除了劫持者，还包括决策者。首先，谈判员针对劫持者提出的问题和要求要给予可行性建议，如“如果人质安全，我们就可以保证你的安全，你提出的条件也都可以商量。 ”积极聆听是危机谈判的关键部分，但不是全部，所以谈判员不能仅仅止步于聆听， 还要对劫持者发出的信息予以积极回应，引导其释放人质。 其次，聆听过程中收集到的每一条重要信息都要迅速反馈给后方指挥单位和攻击单位。 因为警方的指挥、谈判、攻击三个部门需要相互配合，形成合力，共同化解危机。其他两个部门无法直接与劫持者进行交流， 谈判部门要将收集到的情报迅速反馈给它们， 并提出专业性处置意见，形成有针对性的处置行动，以彻底解决整场人质危机事件， 这才是积极聆听技术的应用意义和最终成果。

（2）总结反思。 危机化解后，谈判员应回顾整个聆听过程，总结谈判成功的经验，反思自己在前期准备或具体运用中仍有哪些不足之处。比如，每年广州市公安系统科所队长都要开展一定时间的谈判训练，培训至少有三至五个专题，每个专题设置不同的场景、不同的意外情况等，以此进行危机谈判技术的模拟训练。 要求谈判员应针对不同性格特点和处事方式的劫持者，具体问题具体分析，提炼出各自针对性的技巧方法，在日后的谈判中有意识地反复训练。这样才能不断地提高聆听技能， 处理好每一场人质危机事件，保护人民的生命安全。