邝爱华

（广东电网有限责任公司湛江供电局，广东 湛江 524500）

目前，随着我国经济的飞速发展，在大数据时代背景下，各行各业都在想着智能化发展，有效利用计算机技术、互联网技术、多媒体技术，为生产、服务工作提供自动化、智能化的技术系统，可以促进行业的发展。在我国社会信息化发展水平逐渐提高的环境下，人们的基础需求得到有效满足，对各项服务提出了更高更严格地要求。对于电力企业的客服而言，直接服务于客户，因此客户服务具有的态度和能力是否能够符合标准要求，对客户的选择起到了决定性作用。鉴于电力行业的特殊性，在提供电力服务之前，必须了解用电客户的具体需求，才能给予相应的电力服务，而随着电力用户数量的增加、用电量的加大，也让电力服务中出现的问题更多，传统的电力客户服务模式已经难以满足用电客户的需求。

一、分析电力客服服务中心的问题

现如今在电力企业客服中心中，主要是通过了通信技术以及计算机技术和物联网技术所建立起来的，主要是通过配电地理和电力营销等信息管理系统，能够为客户提供出自动化和人工服务，同时也是具有传真和电子邮件等方面的功能，是可以根据客户的实际情况提供更具个性化的多层次服务。目前，电力企业的客服中心多采取的是首问责任制，就是讲客户提出的具体问题直接转交给相应的客服人员。想要降低电力企业的服务成本，必须要保证第一时间可以对客户所提出的问题进行快速识别，并且进行及时的答复和解决，通过提高客户问题一次性解决的效率，可以更好地去提高客户满意度，让电力企业的整体服务质量得到提升。……