文/李雪玉，杨璐（南宁学院土木与建筑工程学院）

一、问题的提出

2016年12月，习近平总书记在中央经济工作会议上强调，要坚持“房子是用来住的，不是用来炒的”的定位，促进房地产市场健康平稳发展[1]。针对经济发展过程中房地产企业暴露出产品和服务质量不合格、诚信缺失、管理经营不善等问题，无疑是指出了解决问题的方向。房地产履行社会责任的效果如何，对其进行科学合理的评价，确实是一个值得研究的问题。

我国对企业社会责任评价的研究虽晚于西方国家，但发展至今也是取得了丰富的成果。刘章胜、黄向阳（2011）就国内外企业绩效评价体系的历史演进进行评析，分析了企业社会责任评价的相关理论[2]。马英华（2008）从员工、消费者、环境生态、政府等方面设计招标，构建了企业社会责任评价指标体系[3]。李馨子（2008）首次采用“二次排队计分法”构建企业社会责任绩效综合评价指标体系的新理念，进行了企业社会责任评价方法的探讨[4]。李秀敏、刘慧靖、郭锐（2005）以深市上市公司为研究对象，对深市上市公司的社会贡献进行定量分析与评价，进行了企业社会责任评价的实证和应用研究[5]。基于此，本研究拟从顾客满意度视角，探讨房地产企业履行社会责任的效果评价问题。

二、关于顾客满意度的概述

在谈顾客满意度之前，首先要明确顾客的概念。顾客有广义和狭义之分，广义的顾客是指过程的接受者，即批发商、经营商、代理商、使用者、消费者等顾客群体。……