鲍桃红

摘要：目的 总结分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果。方法 选取我院门诊就诊的100例患者随机分为观察组与对照组均50例，对照组给予常规护理，观察组患者给予门诊细节服务管理，比较两组护理效果。结果 观察组患者健康教育、主动热情服务、护士形象、就诊管理秩序、耐心解答态度等评分均高于对照组，观察组患者护理满意度高于对照组（P<0.05）。结论 实施门诊细节服务管理后，导诊护理服务质量显著提升，提高护理满意度。

关键词：门诊细节服务管理;门诊导诊;护理服务质量;满意度

门诊是医院与患者交流的重要窗口，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作。随着社会进步及发展人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式。我院在门诊导诊中采取细节服务管理，效果显著，操作如下：

1  资料与方法

1.1 一般资料

对我院 2020年4月～2021年3月门诊就诊的100患者随机分为观察组与对照组均60例，其中男61例，女39例，年龄18～76岁，平均年龄（45.4±6.6）岁。……