王 颖，李承桓

（国家电网有限公司客户服务中心，天津300300）

在运营和发展中，呼叫中心的主要任务是为客户提供一系列服务。呼叫中心被看作劳动密集型行业，劳动的强度相对比较大。呼叫中心是查询企业用户信息以及服务信息的主要入口，传统工作模式下，整体运行效率普遍比较低，需要投入的成本过高，很难从大量的信息数据当中提取出有效的信息。除此之外，容易受传统数据采集等各方面因素的限制而影响数据采集，基本上都是以隔壁样本化方式为主，无法实现对大数据背景下各种不同类型数据信息的有效筛选和准确分析。

1 智能语音分析系统关键技术

结合分析目前技术发展现状发现，将语音作为媒介的人际交互方式是当今比较常见的一种交互技术表现形式。同时其自身的整体使用频率相对比较高，包括信息输入以及语音处理等。对于自然语音而言，可以起到良好的处理效果，促使人机通过自然语言实现有效通信，在保证自然语言本意的基础上，能将其直接转变成为对应的计算机数据信息[1]。其中涉及到的一系列关键技术主要是以中文分词以及自动文本分类等，可以有效匹配语文文字的意图。合理利用自然语言处理技术能保证各环节涉及到的数据信息准确有效。同时可以与客户反馈数据结合，提升其自身准确性。目前比较常见的关键性技术手段包括机器推理、知识表示等，语音技术方面主要以语音识别等技术为主。……