文｜李润文

“一天之内打了很多通电话，只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应。”9 月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。“我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。”

束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的,以及提供公共服务的共计48 个App 平台，从平台在线客服和电话客服两个维度,体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。日前，江苏省消保委发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题,成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

智能客服反成障碍

几个月前，家住常州的姚先生，因为机票延误，在某航空公司App 中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。“文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致姚先生的咨询过程异常艰难。

《报告》将平台客服的问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；……