贺 婧 陕西省榆林市佳县行政审批服务局

前言

政务服务中心，是为人民群众谋福利的主要机构，是连接党和人民的重要桥梁。党针对人民群众所提出的优惠政策，是否能够得到充分落实，人民群众是否能够真正享受福利，一定程度上，受政务服务中心的服务质量影响较大。近些年来，政务服务中心，已经认识到了改革的重要性，并开展了标准化建设。自标准化建设以来，政务服务中心取得了显著成果，建设现状良好。但需注意，政务服务的发展，是一个长期的过程，当前的成就并不代表未来的成果，因此，基于长远角度而考虑，还是需要对服务进行优化，并进行标准化建设，提出新的发展路径，从而促进政务服务水平得到持续性提升。

一、政务服务中心及其职能

(一)政务服务中心

政务服务中心(简称政务中心)，是政府的相关机构，其主要经营业务较多，不仅能够代表政府为相关机构颁发行政许可，同样具有行政征收的权利。可以说，此中心具有综合性强的特点，可为人民提供多类型的服务，使人民的生活更加便利，使其存在的问题，能够得到更好的解决。在政务服务中心，设有服务人员为人民办理业务，同样设有其他岗位，共同维持中心运行。在此期间，各个岗位以及人员，均会形成自己的办事风格，掌握各自的方法以及经验。如未对其进行标准化建设，则很容易导致工作出现混乱，从而影响工作效率。

(二)政务服务中心的职能

政务服务中心，具有多种职能，而不同的岗位上，人员职能也各不相同。例如：在此中心，窗口人员主要负责与人民群众对接，了解其需要办理的业务类型，同时，结合中心的职能以及权力，帮助其办理相关业务。除此之外，中心同样负责进行组织协调，以及监督管理。目前，信息化时代已经到来，为了迎合时代的发展需求，政务服务中心已经建立了信息化系统，引进了新型设备，不仅提高了自身的工作效率，同样也为未来的发展，以及标准化建设奠定了基础。

二、政务服务中心标准化建设的重要性

(一)有利于满足群众的需求

在政务服务中心进行标准化建设，其重要性之一，便是能够充分满足群众的需求。政务服务中心，在工作的过程中，通常会想群众所想，将自身工作的出发点，建立在群众需求的基础之上。这样才能够使群众满意，使其需要解决的问题能够高效率的被解决。也只有这样，政务服务中心才能向国家、社会交出满意的答卷。传统的政府服务中心工作，未开展标准化建设。在上述环境下，其所开展的服务，虽然具有一定合理性，且充分践行了以群众为本的基本理念，但工作落实效果却未达到预期。开展标准化建设后，政务服务中心的各项工作，均有了固定的流程，以及标准的方法。在这样的工作模式下，群众等待业务办理的时间也会缩短，效率明显提高，这对群众需求的满足，以及其满意度的提高，均具有重要价值。

(二)能够提升自身工作质量

在政务服务中心进行标准化建设，其重要性同样表现为能够提升自身的工作质量。传统的政府服务中心工作，在开展的过程中，缺乏固定的流程。虽然每一位工作人员，均可凭借自身经验，以及相关规定，尽最大程度保证工作质量，但难度却较高，工作效率有待提升。长此以往，工作人员极容易产生懈怠感。不仅容易影响其身心健康水平，且会对整体的政务服务中心工作质量的提升造成阻碍。而加强标准化建设，从制度以及管理等角度出发，对工作流程等进行优化，则能够使工作的开展有迹可循，有制度能够遵守，从而促使工作效率提高。

三、政务服务中心标准化建设现状以及分析

本部分主要从开设试点、重设机构、确定标准，以及优化内控四方面出发，对具体的建设现状进行了总结。

(一)开设试点

为了提高政务服务中心的工作质量，落实标准化建设工作，我国已经于10年前开始了相关试点。通过对目前试点对标准化建设制度落实情况的观察发现，标准化建设取得了一定成果。即便在探索阶段，政务服务中心同样取得了成绩，有效优化了相关服务体系，为标准化建设方案的完善奠定了基础。经过数年实践，目前，政务服务中心已经建立了公共服务标准化体系框架。在上述框架内，涵盖了大量服务模式。尽管试点的开设效果基本达到预期，但随着近年来群众对服务质量要求的不断提升，标准化体系中的细节，仍需要进一步完善。需要从管理方式以及制度等大方向入手，细化深入拟定细节服务方案，从微观的角度出发，改进服务质量，使标准化真正实现。

(二)重设机构

目前，政务服务中心在标准化建设的过程中，已经对机构进行了重新设置，在以往的基础上，通过增加以及删减的方式，促使机构的设置合理性得到了提升。就目前的情况看，我国的政务服务中心，涉及地区已经达到了乡镇以及街道。由此可见普及面之广，可以看出国家对居民生活的关注。在上述环境下，我国居民办理业务的难度明显减轻，便利性同样得到了提升。但需要注意的是，目前我国的政务服务中心虽然有相同之处，仍然存在不同。排除地区特征对政务服务中心各项特征的影响，中心与中心之间的差异较多，需要使其体现出统一的特征，在保留个性化特征的基础上，促使结构的设置标准化。唯有如此，方可达到标准化建设的目的。而针对上述问题，建议有关领域对各个区域的政务服务中心特征进行提取，结合国家的需要，以及人民的需求，对机构性质、功能，以及权利等进行统一，从而为标准化建设水平的提高奠定基础。

(三)确定标准

政务服务中心标准化建设，需要在标准确定的情况下进行。若非具有统一的标准，则难以真正落实各项工作，且会导致政务服务的提供过程存在混乱。标准的确定，不可因循守旧，不可过于依赖经验。而是需要结合当前服务对象的需求，以及政务服务中心自身所面临的时代挑战，而合理进行制定。目前，政务服务中心已经建立了延续性服务，从全流程入手，促使标准化建设得以实现。但在此期间，同样存在一定问题。审批效率低，属于主要问题之一，将对标准化建设的过程造成阻碍。故需从“前台受理+后台审批+限时办结”入手，采取以上手段，提高审批效率，为标准化建设质量的提升提供保证。

(四)优化内控

在内部控制举措中，各个主体都进行了参与，国家同样也参与其中，并对内控建设提出了相关要求。优化内部控制，与国家对政务服务中心所提出的要求相互符合，同样得到了内部工作人员的响应，不仅纠正了以往工作中存在的部分问题，且确定了未来内部控制的目标。内部控制措施的优化，凝聚了集体的智慧，使每一个人都具有了管理的权利，也使其充分体会到了责任感、使命感，以及参与感，使其认识到自己是中心的一份子。采用上述方法优化内控，能够确保政务服务工作高效率、高质量的展开。以上措施的实施，使政务服务中心在标准化建设的道路上迈出了较大的一步。但针对复杂的问题，政务服务中心难以通过内部控制以及管理的方式解决，故技术支持的问题，仍然显著存在。

四、政务服务中心标准化发展路径

基于政务服务中心标准化建设现状，以及未来的发展方向与目标，需要从以下角度出发，确定标准化建设路径。

(一)基于制度角度的发展路径

政务服务中心应从“承诺审批”许可制改革、人员选调制度两方面出发，对制度进行调整，使制度首先实现标准化。针对审批制度而言，应当以“最多跑一次”作为主要目标，保证服务效率。另外，还需要建立失信档案，降低审批难度，省略审批步骤。针对人员选调制度，应在选调的过程中，保证人员的专业性，建立一支专业的队伍，做到政治坚定、业务精通。同时，还需要保证工作人员具有良好的作风，以及具有激情的工作状态，为政务服务工作效率的提升提供保证。

(二)基于管理角度的发展路径

1.针对思想意识的管理

从思想角度入手，应针对工作人员做好思想政治工作，纠正不良思想，优化工作作风，提高管理质量，达到标准化建设的目的。例如：可以针对工作人员进行培训，对其进行思想动员，帮助工作人员树立服务意识，以及以群众为本、态度第一的意识。保证当群众在办理业务出现问题，工作人员能够在第一时间给予帮助。上述行为，均需要纳入到标准化建设中。

2.针对工作质量的管理

为了提高工作质量，促使工作实现标准化，应首先对窗口进行拓展。可建立“办不成事”反映窗口，针对群众未能成功受理的业务，或多次在线上线下未能解决的问题，群众均可于该窗口反应。另外，还可创建群众服务中心，专门为群众办事，促使服务质量得到提升。政务服务中心可开通帮办代办导办服务，针对特殊人群，可为其提供上述服务。以上针对工作环节所提出的管理措施，均有利于促使工作流程实现标准化。长远角度看，这对政务服务质量的提升，具有重要价值。

五、结语

综上所述，政务服务中心的建设，并非一朝一夕，而是需要长久维持，持续进步，才能够满足国家要求，满足人民群众的需要。当前，中心建设已经取得了成果，上述进步毋庸置疑。但是在未来，政务服务中心仍然需要对标准化建设路径进行优化，全面提高服务质量。在未来，建议政务服务中心在开设试点的同时，观察试点的建设效果，如效果良好，则可以对标准化建设模式予以推行。另外，还需要对相关标准进行确定，并优化内控机制，从制度以及管理两个角度出发，为标准化建设模式的优化，以及政务服务中心的进一步发展奠定基础。