崔 弘 大庆油田热源服务公司

引言

企业食堂管理涉及成本管控、人事管理、食品安全等多个方面。伴随着油田企业改革和就餐理念的变化，职工对企业食堂的服务质量和管理提出了更高要求。为了更好地满足职工日益增长的就餐需求，油田企业纷纷出台了相应的管理措施，创造了良好的就餐环境，给就餐职工带来了高品质的就餐体验，但是新举措施行的同时也暴露出不少问题。因此，尝试分析此课题，提出有效措施，进一步提升企业食堂的管理水平和服务质量，具有重要意义。

一、油田企业食堂管理与服务的现状

尽管当前油田企业加大了对企业食堂的管理力度，但是仍有部分职工对于企业食堂的服务不满意，造成这种现象的主要原因：

(一)油田企业食堂管理制度标准不统一

相较于其他油田企业，大庆油田企业食堂的管理制度还不够完善，加之当前企业职工数量较多，要想提升企业食堂管理水平和服务质量，就必须建立健全科学规范统一的企业食堂管理制度和服务模式，让职工花最少的成本，吃到可口的饭菜，享受到满意的服务，最终形成自我良性发展的食堂餐饮管理机制[1]。

(二)食堂餐饮管理缺乏市场竞争力

地理位置、环境、价格、食材的品质、菜品的味道、服务质量和管理方式是餐饮行业的七大核心竞争力，只有具有了核心竞争力，才能长久经营。而油田企业食堂只为企业内部职工提供后勤保障服务，企业的自我保护造成了食堂餐饮管理的固步自封，逐步失去市场竞争力，无法满足职工需求；虽然近几年有些企业尝试企业食堂社会化改革，但是后勤服务市场销售外包后仍无法从根本上解决厨师技艺普遍不高、菜品口味基本雷同的现状，满足不了广大职工对饭菜的不同需求。

(三)食堂从业人员素质良莠不齐

企业食堂社会化改革中，企业食堂的用工机制过于简单，无法了解大多数餐饮员工的性格和工作履历。一些低素质员工进入企业食堂，将不良习惯带入企业，直接侵蚀企业文化氛围，给企业带来不稳定因素。

(四)企业缺乏对食堂从业人员的培训考核制度

当前企业在食堂用人制度方面还不够完善，没有健全的餐饮从业职工的培训制度[3]。企业不重视餐饮从业人员的培养，专项技能培训相对滞后等原因，直接造成了人员素质和服务质量提升较慢，很难满足企业职工对于就餐的更高需求，这些问题不能及时有效地解决，大大降低了企业食堂的管理效率和创新发展。

二、企业食堂管理和服务问题及原因分析

结合企业食堂管理实际，食堂餐饮管理和服务问题，做如下分析：

(一)思维模式急待转变

油田企业食堂社会化改革，意味着独家垄断经营模式被打破。油田从上到下过紧日子的思想理念的贯彻落实，甚至餐饮服务工作量外包、餐饮服务整体外包等模式的引入，急需餐饮管理者尽快转变理念，找准定位，从食堂经营管理的角度出发，做到全面、科学对细节的把控。而有些餐饮管理者，还没有完全从原有经营模式中跳出来，“等靠要”“吃补助”的思想急待转变。

(二)成本管控急待增强

食堂成本分为食品材料的直接成本和人员成本等间接成本。菜单设计、原材料采购、制造过程和服务方式的每个环节都与直接成本密切相关，必须严格控制；人员管理以及其他项目的使用和维护也应完全纳入控制系统，以实现预定的控制目标。而有些企业食堂管理者在其位不谋其政，管理粗放，不算细账，经营能力和管理水平有待增强。

(三)服务质量急待提升

从发展的角度来说，食堂餐饮服务工作是否有效落实，对于企业各项工作的有效开展，具有重要意义。然而当前企业食堂仍存在着服务质量不高的问题，究其原因，无外乎管理制度不完善造成的管理流于形式，从业人员缺乏服务意识导致工作效率和服务质量不高。要满足就餐人员日益增长的就餐需求，食堂管理和服务质量急待提升。

三、企业食堂管理与服务质量提升策略

(一)整章建制，夯实管理基础

没有规矩不成方圆。企业食堂要根据自身实际情况，建立健全完善的管理制度，诸如《餐饮服务食品质量防护制度》《餐具消毒保洁制度》《从业人员健康管理制度》《从业人员保障制度》《厨房安全管理制度》等有关食品安全、人员管理、服务质量监督方面的规章制度，定期检查，加大监管力度，各个环节都要严格把关，从源头扎实细致地做好食品安全和餐饮服务管理工作。

通过“制度上墙、责任入心”的教育，严把“四关”，索取“三证”，确保就餐人员吃到安全、健康、放心的食品；定置定位巡检将责任层层分解到人，形成交叉网格管控；每日小结、每周一会，确保问题及时反馈、隐患及时整改，实现各司其职，各负其责的管控模式；设立意见箱，定期听取就餐人员的意见和建议，持续改进服务细节；利用微信、网页、快手视频，开展“最喜爱的菜品”评选、“每日一菜”等多种形式的互动，拉近与就餐人员的距离，使服务与被服务在温馨、和谐的气氛中变为理解、尊重，让餐饮服务更趋于人性化、规范化和专业化，餐饮管理基础在细节管控中不断夯实。

(二)精细管理，有效控制成本

在成本的管理方面，油田企业的餐饮管理者要善于规划定期开销预算，监督花费是否合乎既定预算，最后以评估和检讨的方式来修正预算，改善控制系统，达到压缩可控成本，提升管控空间，增大资源利用率，提升餐饮服务的竞争力。

在食堂日常管理中，要严格把好每一道关口。生鲜肉类等鲜活等不易存放的食材要即用即订，新鲜蔬菜、调料类等食材应按需定点从正规企业采购，避免因储存不当造成浪费的同时，确保了食材的新鲜；利用微信群打卡精准统计就餐人数按计划采购，科学指导备餐，按需投料，分批加工，杜绝人为浪费；积极发动全员算细账，常算账，变废为宝，充分利用蒜苔头、香菜根、西蓝花根、芹菜叶等各类边角料制作美食，创新菜品种类，有效提高原材料出成率；“瘦身”大个馒头、花卷和油饼等面食，外观变小，用量精减，减少浪费。餐饮管理者要带领全员积极想办法，出思路，严格管控，精细管理，“厉行节约，反对浪费”，有效控制成本。

(三)以人为本，提升服务能力

企业食堂施行餐饮服务工作量外包，人员杂，头绪多，要想管好带好服务团队，人才最重要。

为缓解外委从业人员流动性强、工资待遇低等矛盾，餐饮管理者应该以人为本，体贴爱护每名员工，婚丧嫁聚必到场，生病住院去探望，谁有困难都热心帮助；企业要逐步建立员工保障制度，如劳动合同、医疗保险等，关心员工的切身利益，实在的、无声的、真诚的关爱，会让更多员工因情留下来；开办图书角，带领员工“走出去，请进来”，借助内部培训资源举办“每月集训”，组织员工定期轮岗、技能比武、厨艺比拼，搭建员工学习和展示平台；建立健全员工激励机制和绩效考核制度，坚持“能者上、弱者下”的用人原则，推举贤能，强化人才队伍建设[2]，用优厚的薪资待遇吸引员工自愿留下来；与此同时，要善于发现、总结并选树典型，利用宣传栏、网页、微信、报纸等媒体大力宣传选树的先进典型，激发员工感恩企业、爱岗敬业、真情服务的热情，合作共赢的服务团队会为后勤服务提供坚强保障。

(四)特色创新，塑造服务品牌

企业食堂餐饮服务是后勤服务的重要工作之一，如何在日复一日的工作中，突出展示餐饮服务亮点，彰显品牌优势，形成独树一帜的餐饮服务文化，是餐饮管理人员持之以恒的探索课题。

首先，餐饮服务要注重亲情文化，打造服务品牌。从前厅到后灶，从硬件到软件，处处体现“让服务文化、健康理念走进职工餐桌，构建温馨家园”的理念。在餐桌上配齐调料，定期更新餐饮文化桌布，摆放生机盎然的绿植，增设医药箱、体重秤、爱心伞等用品，营造温馨、便捷、舒适的就餐环境；播放轻松愉快的电视节目和轻音乐，活跃就餐氛围；秋冬季节，增加高蛋白、高热量的菜肴，为自助餐台加热保温，冷饮换为热饮；按需推出爱心面、病号饭、素食日等服务项目；开办“餐饮服务”版面，提供菜肴制作的视频和图文并茂的讲解，满足大家学做菜品的愿望……细心、贴心、温心的举措，营造出以亲情服务为目标的家园餐饮服务文化氛围，打造特色餐饮服务品牌。

其次，餐饮服务要建立餐桌文化，丰富服务内涵。餐饮服务要想“抓住职工的胃，留住职工的心”，就要从食材的品质和菜品的味道入手。在菜品调配上，遵从美味、营养、健康的原则，以大众菜为主，以轻油、轻盐、轻糖、轻脂肪、轻调味品的“五轻”为加工原则，经专业的营养师审核菜谱，根据季节变化增加姜汤、绿豆汤、骨头汤、冰糕等饮品，每周餐点不重样，菜品数量多，品种全，丰富特色餐桌文化。在菜品创新上，成立“创新小组”，查找饮食书刊，观看美食视频，到其他油田企业食堂、大型餐饮服务企业参观学习，取长补短，为每年几十道创新菜品提供创意，也为就餐人员提供比在家吃得更丰富、更营养、更健康的健康美食。

最后，餐饮服务要利用节日文化，彰显服务形象。每逢重大节日和节气，企业食堂要在餐桌上摆放应时应季的粽子、月饼、水果、银耳羹等传统食品，为职工提供免费就餐；春节期间、除夕夜，企业食堂要为值班人员送上过年的饺子和新年祝福。温暖人心的举措，彰显餐饮服务的良好形象。

四、结语

企业食堂管理和服务质量的提高是一个长期、渐进的过程，需要系统的工作来指导。企业管理者要从实际出发，明确自身管理和服务中存在的问题，逐步修订和完善规章制度，规范管理流程，充分发挥纪检监察部门的监管职能，查摆问题，堵塞漏洞，逐步形成餐饮服务监督管理的良性循环，建立起监督管理的长效机制。

要做好油田企业食堂的管理和服务工作，需要餐饮管理人员端正为企业和员工服务的态度，让企业领导给予足够的重视和支持。双方应本着科学发展观和以人为本的原则，高度重视食堂管理，实现油田企业经营管理双赢，提高油田企业发展的后勤保障。