张玉宁，周 丽

（南京财经大学，南京210000）

据我国统计局数据显示，2014-2019 年中国社会消费品零售总额逐年增加，由2014 年的27.2 万亿元增加到41.2 万亿元。但近年来，伴随着消费需求、消费渠道、消费方式的转变以及电商红利期的退潮，我国零售额迅猛增长的时代已经过去，零售额增速放缓是明显趋势。在经济飞速发展的大背景下，不仅广大群众的生活水平得到了提高，而且消费观念也有了潜移默化的转变。商品的质量和服务水平越来越引起消费者重视，并且他们对消费过程中的体验需求也在不断增加。在消费升级的背景下，“体验经济”也随之爆发，“体验式消费”成为零售企业争相标榜的代名词。日渐增长的消费者体验需求，促使零售企业不得不致力于探索“新零售”路径，以在各个方面优化消费者体验。

一、新零售下消费者体验的内涵及特征

（一）新零售下消费者体验的内涵

所谓“新零售”，就是以消费者（体验）为核心，并依托大数据、人工智能等新技术驱动，将线上、线下及现代物流体系进行全面打通与深度融合的零售新模式。[1]其旨在从零售企业端降低零售成本和提升零售效率，从消费者端提升消费体验，并推动消费领域的进一步升级。新零售下的消费者体验，是指在零售全过程中围绕消费者体验这一核心，通过数据的驱动和技术的革新以及全渠道的运营方式，给消费者在购物过程中所带来的全方位优化提升的体验感。

（二）新零售下消费者体验的特征

便利化是其首要特征，也是影响消费者体验的重要因素之一。……