夏德园，黄思思，陈美琳，李 艳*

（四川大学华西口腔医院医疗美容科，四川 成都，610041）

医院客户关系管理（hospital customer relationship management,HCRM)是一种以市场为导向，以患者为中心的新医疗服务模式[1]，是借鉴企业客户关系管理经验[2]，借助信息技术进行资源整合，一方面实行患者的分类管理，掌握和追踪患者的需求和偏好，提供个性化的护理服务；另一方面向患者提供多渠道交流沟通、获取信息的平台，实现对医疗机构和医疗服务的宣传，培养患者对医疗机构的信任感，增强医疗机构核心竞争力[3]。随着社会发展和人民生活水平的提高，包括肉毒毒素在内的微创治疗逐渐增多。但患者期望值高，对细节要求苛刻，流动性大[4]。如何提升此类患者的就医体验，提高患者满意度和复诊率，是医疗美容科持续发展的关键。本科室自2020年6月起引入HCRM 模式对肉毒毒素微创注射患者进行护理，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2020年4月-2020年5月来我科进行首次肉毒毒素注射的57例患者纳为对照组，给予常规护理模式提供护理服务，其中男性13例，女性44例，年龄22-56岁，平均年龄（37.2±14.4）岁。选取2020年6月到2020年7月来我科进行首次肉毒毒素注射的63例患者作为观察组，运用HCRM 进行护理服务，其中男性11例，女性52例，年龄23-55岁，平均年龄（37.9±13.8）岁。两组患者均在注射治疗结束后、离院前进行患者满意度调查，并在随后的1年内记录其复诊率。两组资料性别、年龄对比（P＞0.05），差异无统计学意义。

1.2 实施方法

1.2.1 对照组实施的护理措施