蔡贝尔

海南师范大学旅游学院，海南海口 571158

引言

随着旅游消费的升级，景区服务质量逐步成为了景点优质发展的关键因素。作为旅游行业的重要服务载体，海南大多数景区服务质量一直为大众诟病，综合服务功能短缺，基础建设依然空白等问题屡见不鲜。

一 万宁东山岭景区服务存在的质量问题

万宁东山岭旅游区作为国家4A级海南老牌景点，其旅游服务质量问题却层出不穷，日益突出。进入园区，游客便开始步入盲观，指示导向牌模棱两可，个别标志牌掉漆损坏，游客咨询服务中心和向导台形同虚设，舒适的休憩空间鲜见踪影等等，使得这位80年代便开门迎客的“王者”，在当下的旅游市场竞争中逐步隐退，不免令人唏嘘。

由此观之，服务质量的提升会影响到游客整体评价感知，一定程度上提高游客满意度，维系景区忠诚客户，更与其经营成果紧密相关，对实现东山岭景区稳健持续发展将起重要作用。

二 万宁东山岭景区服务质量问题分析

近年来，东山岭景区经营每况愈下，风光不再。尽管多次改弦易辙，试图焕发新生，迫切破除“故步自封”魔咒，终是无济于事。推本溯源，景区还未从游客感知角度出发给予优化，每一次升级改造都是舍本逐末，没有抓住问题的要害，致使景区发展一蹶不振。东山岭景区发展中存在的问题不少，以服务质量问题最为突出，具体表现为以下几方面：

（一）基础设施和服务体系尚不健全

游客对该景区感知评价主要体现在“旅游基础设施的健全性”“餐饮及住宿设施的缺失”“缆车的安全舒适性”“线路导向布局的合理性”等方面，可见景区大量基础设施与服务体系尚不健全[1]。……