王正午 赵无忌

桂林理工大学，广西桂林 541000

引言

酒店服务是酒店以客人需求为目标，倾注员工智能、劳动、情感形成的行为效用的总和，是酒店的无形和无价的商品。只有不断提高酒店服务质量管理才能使酒店在激烈的市场竞争中处于优势地位，是酒店管理者的基本追求和共同目标。

一 酒店服务定义

英文SERVICE解释为服务,7个字母又代表7个不同方面的细节体现：S-Smile(微笑），E-Excellence（优秀），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Invitation（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼神）。通过将（SERVICE）的细化，使服务的概念更具体化、更具有操作性。

（一）酒店服务质量管理概述

酒店集团成功的关键在于向客人提供卓越的服务。客人入住酒店，不只购买客房产品、餐饮等相关基础设施，更重要的是购买优质周到的服务。酒店为客人提供优质服务，满足客人需求，就是酒店的使命[1]。而对于客人，酒店不再只是旅游中的歇脚点，而是整场旅行中舒适便捷的代名词。

（二）国内酒店服务质量现状分析

国内的星级酒店在建设前期投入大量的人力、物力和财力，使酒店的外部装修和室内设计精美绝伦，以此来吸引更多消费群体。但忽略酒店内部建设，导致本土酒店缺乏文化价值和文化底蕴做支撑，对员工的文化渲染及其缺乏，进而影响酒店服务质量水平低下。在国外品牌建设方面，也只是照搬集团酒店下的相关标准，而缺乏创新的发展模式，容易导致服务质量下滑，失去部分消费市场。

（三）从业者素质低，执行能力不够

星级酒店的从业者文化水平较低，且学历参差不齐，在管理上增加难度。……