何婷婷

摘要：在漫长历史长河中，中华民族形成了优秀的传统美德与完整的礼仪规范，被世人称为“礼仪之邦”。礼仪在日常人际交往中是用约定俗成的方法表示对他人的尊重，也是衡量一个人的外在表现与内在涵养的标准，对服务行业的影响更为重要。在旅游服务中，相关工作人员与人接触的时间较长，拥有良好的旅游礼仪对其是一个必修的课程，提高旅游礼仪，从而加强旅游服务人才的专业能力与综合素养，从而推动我国旅游业的发展。

关键词：旅游礼仪;旅游服务;重要性研究

引言：

随着近年来我国社会经济的不断繁荣发展，旅游业已成为我国经济新的增长点，而由于我国旅游业起步较晚，具有一定程度的不足之处，大多旅游服务没有将旅游礼仪文化融入其中，相关从业人员缺乏礼仪的现象时常发生，严重阻碍了我国旅游业的进一步健康可持续性发展。在现阶段旅游业竞争激烈的大环境背景下，为人们提供优质的旅游服务是其行业精髓，比拼从业人员的综合能力素养与行业礼仪引用等方面成为了竞争主流，旅游礼仪对旅游服务的重要性不言而喻。

一、旅游礼仪在旅游服务中的作用

旅游业作为我国的新兴产业，伴随着社会经济的进步与飞速发展，我国旅游业已经逐步走向世界，成为了我国的支柱产业，推动我国的进一步社会经济发展。相关数据表明，国内旅游服务每年接待的国外游客逐步提升，在未来，有可能成为第一旅游大国。旅游业属于服务行业的一种，而在服务行业中，服务的质量直观决定着其行业的发展，是衡量一个旅游区的旅游质量的重要标准。

从消费角度出发，人们旅游大多是寻求一种精神上的放松与满足，不仅仅由旅游中的美好风景所带来，更多的是来自相关工作人员提供的高质量旅游服务所给予的满足。相关工作人员的谈吐修养、道德素质、行为礼仪等方面都会影响着旅客情绪。为此，工作人员应懂礼、讲礼、用礼，既提高了个人形象，又提升了国家形象。

二、旅游礼仪在旅游服务中的重要性

（一）旅游服务者的形象可反映国家形象

旅游业的好坏与否与旅游国家是紧密联系的，旅游业的国家的窗口行业，而旅客又来自五湖四海，通过短期的地域旅游，游客对旅游国家地区的印象基本上是从相关工作人员的礼仪文化方面入手，进行相应的评價判断。由此可见，旅游礼仪对旅游服务行业有着极为重要的不可替代性，不重视旅游礼仪因素往往会对国家风评带来较大的不良风评进展。为此，对工作人员进行相关的礼仪教育培训，可有效促进国内旅游业发展。

（二）旅游礼仪可为游客带来高质量旅游体验

旅游本质上是一种精神上与身体上的放松与享受，也涉及到了旅客对周身环境的审美能力。旅游是一种欣赏美的活动，游客通过自行探索找寻周身环境中关于美的因素，找寻未知事物中存在的美感，从而达到身体以及精神上的放松与愉悦。游客不仅将沿途中的自然景观作为审美的一部分，同时旅游服务行业中的礼仪因素也是其审美中的一部分，对于旅游服务业来说，旅游礼仪可通过相关工作人员的具体行为举止、谈吐修养、形象打扮、沟通交流等方面体现出来，能够有效带动游客对自然景观的赞美，同时也可让游客进入更高层次的情感审美意境，唤醒游客心中的情感力量，为游客带来高质量的旅游体验。

（三）旅游礼仪可决定旅游服务纠纷的有效解决

旅游服务由于涉及范围较广，包括衣食住行、出发地点等详细方面，让全部游客都达到满意的难度极高，几乎没有游客全部满意的可能性，所以旅游服务中产生的各种纠纷是不可避免的，如何处理好旅游服务过程中的纠纷，已经成为国内旅游业发展的必要前提条件。相关工作人员在处理旅游服务纠纷过程中需时刻保持大国礼仪形象，有理有据，令人信服，不给予理睬游客的争执吵闹。

若纠纷责任方在我方，工作人员需对游客认真道歉并进行合理赔偿，做好处理问题的态度;若责任在游客方，应保持应有的大方得体，礼貌做出倾听姿势，耐心等待游客诉求并作出必要的解释说明。恰当的礼仪风度永远会打动游客内心，无用的争执吵闹只会让矛盾激化，违背了旅游服务行业以人为本的基础原则，与此同时也弥补了相关工作人员的礼仪修养漏洞与缺陷。

（四）旅游礼仪是培养相关工作人员职业道德的方式

职业道德是各个工作种类的从业人员在从事相关职业活动时，应具有的思想道德水平与行为守则规范所需要遵循的基本守则，要求遵循社会主义基本道德模范，发扬爱国主义和国际主义精神。礼仪教育培训是职业道德教育的重要前提条件与起点，培养相关工作人员的旅游礼仪意识，有助于他们形成良好的职业道德水平，提升自我约束力与自身反省意识，增强个人专业能力与综合素质水平，从源头上提高整体旅游业工作者的职业素养。

（五）旅游礼仪是提高我国旅游业进一步发展的重要环节

旅游礼仪作为旅游服务行业的重要竞争因素，从某种意义来说正位旅游行业创造可观的经济收益，成为当下社会经济生产力的支柱。现阶段的旅游业本质上来说，是依靠自然风景与现代礼仪文化的新型服务行业，相关工作人员和游客以礼相待、自身职业道德或者职业形象以及有效处理旅游纠纷等方面都被称作是旅游服务行业的核心竞争力，是旅游业的另一块招牌，潜移默化下影响着一个地区、乃至一个国家的旅游行业的未来进一步健康可持续性发展情况。

当下的旅游行业不仅仅作为一种社会经济产业，更是一种文化宣传产业。一个旅游区的发展前期既要投入大量的资金建设硬件环境，也要在软环境方向进行一定投入开发，将资源充分利用，挖掘具备优秀礼仪文化的高质量、高素质人才。为此，对工作人员的旅游礼仪培养与改善，是提高我国旅游业发展水平的重要途径。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

（一）真诚原则

游客来自不同国家地区，其兴趣爱好具有一定的差异性。礼仪则是最有效的情感表达方式，真诚待人的服务原则，会为游客提供舒适的旅游情感环境，打动每一位游客的内心。任何虚假的敷衍应付都会影响游客的旅游兴致，甚至对其旅游地区产生厌恶与抵触，旅游公司在失去社会效益的同时也在失去其稳定经济来源。

（二）一致性原则

对于旅游企业来说，接待游客应具有一致性原则，对所有的游客都能够一视同仁，在旅游服务过程中保持着同样的优秀标准，保持平常心，带着满腔的热情去接待每一位客人，不能因其表面着装等因素进行区别对待，工作人员要真诚礼貌的对待每一位游客，以周到的礼节做到让游客乘兴而来，尽兴而去。

（三）主动性原则

接待游客的过程中，应积极主动的面带微笑，展现我国独特的礼仪风度，对游客的困难及时发觉并帮助，对游客的言行举止、表情神态进行判断其对旅游服务是否满意。对于游客提出的合理要求应及时满足，对其询问也需耐心倾听，积极解答，利用实际行动帮助游客解决遇到的难点。

（四）合宜性原则

礼仪规范是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象总结，在实际日常人际交往中，相关工作人员应注重礼仪的合宜性原则，因地制宜，在不同的场合下进行合适的礼仪行为。

结束语：

综上所述，在全球经济一体化的前提条件下，我国地大物博的资源环境为旅游业创造了天然的财富。为促进我国旅游业健康可持续性发展，旅游服务应重视旅游礼仪，尤其在旅游活动中，游客与工作人员的沟通交流较多，更要遵循服务基本原则，提高我国旅游业的服务水平。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

[2]王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].中国旅游出版社，2009.

[3]于昕，张秋敏.旅游从业人员的礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性[J].现代营销·营销学苑，2011（3）.