傅志妍，刘柯良，黄 勇，陈 坚

(1. 重庆交通大学 交通运输学院，重庆 400074； 2. 重庆第二师范学院 经济与工商管理学院，重庆 400067)

0 引 言

随着互联网信息技术的迅速发展，网民与网购用户数量持续增长，电子商务规模持续扩大。2018年，中国电商物流全年业务收入超过6 000亿，共计处理约507亿件快递包裹，高峰时期平均每天处理约4.2亿件，物流配送行业已呈现井喷式发展态势。在电商物流发展初期，物流企业以价格竞争模式占有市场，易产生配送时间延误、信息不准确、快件丢失缺损、工作人员服务态度不友好等问题。近年来，随着配送市场趋于更加稳定成熟，企业竞争已逐渐转变为注重顾客服务体验的质量竞争模式，研究物流配送服务顾客满意度将针对性地提升物流配送服务水平，改善顾客对服务的切实感受。

已有的国内外学者关于物流配送服务满意度研究主要集中于满意度影响因素构念的探索，缺乏影响因素之间定量关系分析。G.TONTINI等[1]研究发现，安全性、可靠性、灵活性等因素对第三方物流配送服务顾客满意度和忠诚度具有非线性影响；E.RABINOVICh等[2]认为，快递物流服务质量是影响B2C顾客满意度的关键因素；R.SHASHANK等[3]研究发现，物流配送费用、服务质量是影响顾客满意度和忠诚度的关键因素；张炎亮等[4]认为，企业形象、物流运行质量、服务水平、物流成本等因素对第三方物流配送服务顾客满意度有着显著影响。目前关于物流配送服务满意度测评，主要采用模糊综合评价法、熵权法等，但各因素的权值赋予方法有待商榷，影响因素对满意度的影响关系亦缺乏精确量化。……