摘要：目的：探讨在门诊部护理管理中实施品质链护理模式的效用价值。方法：研究中共选取158例患者进行对比实验，采取摇号方式分为对照与观察两个组别，以时间为分割线，2019年12月-2020年5月为实施前，2020年6月-11月为实施后，前者采取常规护理管理模式，后者实施品质链护理模式，对比两组患者的满意度评分以及护理工作质量。结果：经研究表明，门诊部在采取品质链护理模式后，患者的满意度评分明显得到提升，分别为83.54%、94.94%，同时护理人员各工作能力评分也均优于实施前，（P<0.05）结论：品质链护理模式的实施不仅可有效提高门诊整体护理工作质量水平，更可为患者提供更优质的护理服务，促进其对护理满意度的提升。

关键词：品质链护理模式;门诊部;护理管理;应用研究

引言：与其他科室相比，门诊部因有着接触的病症种类多、人员复杂等特点，医疗纠纷事件发生率也明显较高，对此只有不断优化护理程序，提升护理人员专业水平，才能推动整体护理质量的提升。本次研究对比了两种护理模式的差异表现，具体如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

在院内门诊收治的患者中随机选取158例作为研究对象，时间在2019年12月～2020年11月区间，为方便对比，将其分为实施前后两个时间段，每组人数均等均为79例患者，对照组与观察组男女人数、平均年龄分别为45、34例（48.32±6.97）岁与47、32例（49.76±7.02）岁，两组患者基本资料较为均衡（P>0.05）。门诊部门中共有26名护理人员，其中护士长1人，主管护士5人，普通护士20人，学历分别为本科14人、大专12人。实施品质链管理前后护士均为同一批。

1.2 方法

对照组沿用常规护理管理方式，在接待患者后询问其实际需求，并根据患者的实际症状表现做出正确的科室就诊指引，对待患者应当保持热情，认真解答每一个问题[1]。

观察组实施品质链护理模式，从多方面为患者提供优质的护理服务，主要可从以下几点切入：①成立品质链护理小组，因门诊护理工作有着繁杂性、系统性、环环相扣的特点，若想在保证其工作质量的前提下有序开展，还应当提前组建执行小组，护士长担任监督指导岗位，主管护士负责不同的责任区域，其他20名普通护士严格按照相关规定执行操作。在此过程中需明确责任范围，并落实到个人，以此来提高护理人员的责任意识[2-3]。②制定护理管理计划，俗话说得好：“良好的开端是成功的一半”，事物的发展动向本就有着多样性特点，若想推动其在原定轨迹稳定前行，还需要结合门诊部的特点制定相应的护理管理方案，确保其具有一定的相符性及有效性，可起到一定的指导与规范作用。计划中应当保证每一环节的工作都较为明确，并能满足患者各方面的根本需求，切实提高其满意度。③应急程序的设定，因每位患者的病情有着较大的差异性，其症状表现也不尽相同，对此管理人员应当结合以往经验提前制定相应的应急程序，如患者药物过敏后救治措施、传染病隔离方案、心脏呼吸骤停后抢救程序等，以便于在发生突发事件时可从容应对，将影响降至最低，从根本保障患者的生命健康[4-5]。同时可适当调整护理工作范围，突破以往其范围的局限性，根据患者的需求为其提供更加人性化的护理服务，如对于腿脚不方便的患者可为其准备轮椅，化验报告单寄送服务、加强与患者的沟通交流，了解其既往病史以及过敏史，指导其正确的就诊方向，并为后续医生的诊治工作提供精确的数据信息，切实提高门诊就诊效率，缩短患者就诊时间。④优化岗位结构，为减轻护理人员的工作压力，确保其能够时刻以最佳的状态展开工作，管理人员可采取轮班制，给予其足够的休息时间，改善工作环境。⑤定期展开技能培训，若想从根本上提高护理工作质量，还应当定期展开医学知识培训，将相应的专业操作及理论实施展开讲解，切实提高其专业水平，同时还应当加强职业道德培训，帮助护理人员树立正确的工作理念及服务意识，使其可以时刻以“患者为中心”，由被动转为主动为患者服务[6]。

1.3 观察指标

在实施前后对护理人员的工作质量进行考核评估，内容分为主动服务意识、责任心、处理问题能力、沟通技巧与态度、护理专业能力等五项内容，每项分值为20分，总分为100分，分值越高表明护理质量越好，反之分值越低工作质量越差，以数据表示、表格对比方式展开。同时为获取患者对护理工作的满意度，可将科室自制的表格发放于患者，并分为非常满意、比较满意、一般、不满意四个评判标准，分别对应不同的分支区间，患者可根据实际情况进行评分，总满意度=（非常满意+比较满意总例数）÷小组总人数。若实施后工作质量评分以及观察组的护理满意度明显优于实施前，表明该护理管理模式具有一定效用价值。

1.4 统计学处理

患者的基本资料与满意度及门诊护理工作质量为研究中的计数资料，采用SPSS19.0软件进行收集、整合、分析。前者数据检验时使用%（百分比）完成，后者使用标准差（x±s）完成，t、X2用于检验，在数据对比后P<0.05，则表明数据相比差异较大有统计学意义。

2 结果

2.1在对所收集的满意度评分进行整合分析后所得，与对照组相比，观察组的满意度明显较优，不满意为0例，远低于对照组的5例，总满意率分别为83.54%、94.94%，数据之间有显著差异且具有统计学意义（P<0.05）。如表格1所示。

2.2通过对护理人员的工作质量进行综合性评分后可见，在实施前护理人员的各项评分相对较低，而实施后单项指标明显有所提高，总质量评分分别为（68.21±2.38分）、（84.18±2.97）分，数值差异较大（P<0.05）。如表格2所示。

3 讨论

门诊部门因就诊人流量相对较大，工作量也随之提升，在此情形下可能会因无法满足所有患者的需求致使患者的满意度下降，这不仅会影响患者的情绪，更会给后续治疗工作的开展带来一定阻碍。对此就需要及时作出相应的调整与优化，采取品质链护理管理模式来提高门诊护理工作的质量，使其可有序开展，并为患者提供全面且优质的护理服务[7]。本次研究中对两组患者分别采取不同的护理管理模式，通过对比后明显可见，在实施品质类护理模式后护理人员的综合能力显著提升，患者对护理工作的满意度也大大提高，组间对比后数据差异较大。（P<0.05）。

综上所述，将品质链护理模式应用在门诊部的护理管理中，不仅可有效促进整体护理质量的提升，更能够提高患者的满意度，具有一定推广价值。

参考文献：

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[2]陈蓉美，张志萍，张学敏. 医院感染管理委员分片管理在门诊医院感染质量管理中的应用[J]. 护理管理杂志，2015，15（05）：352-353.

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[4]刘丽宏，金娅芳，郭彩霞，郭丽娟. 人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果评价[J]. 中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（23）：143-144.

[5]王海荣. 将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响[J]. 当代医药论丛，2017，15（23）：262-263.

[6]毛肖萍. PDCA循环在产科门诊护理管理中的应用及护理满意度影响分析[J]. 临床医药文献电子杂志，2020，7（30）：185.

[7]顾燕红. 岗位量化考核在门诊护理管理中的建立及实施对降低护理风险发生率的意义[J]. 医学食疗与健康，2020，18（22）：176-177.

作者简介：杨伟娟（1980.08—），女，汉族，广东揭阳人，大专，主管护理师，研究方向：护理方向