摘 要：在我国互联网技术不断优化创新的背景下，平台企业迅速进入市场，超越传统行业，占据领先地位，平台企业的介入，为我国互联网企业的稳健、可持续发展提供了新思路、新方法。但是相比传统行业的员工管理，由于平台互联网企业的工作环境、工作模式存在较大的差异，所以这些企业员工劳动情绪面临干扰大的问题，当下工作倦怠的员工占比持续增长，情绪劳动成为影响员工工作效率的新因素。因此，本文将从互联网平台型企业，研究员工的情绪劳动与工作倦怠在类似的公司，并尝试厘清情绪劳动对工作倦怠的影响，结尾则提出相关建议在情绪劳动对工作倦怠的干扰的对策，从而为其他平台型互联网企业开展员工情绪劳动管理提供管理经验和启迪。

关键词：互联网企业;情绪劳动;工作倦怠

一、研究概念界定

1.情绪劳动

Humphrey和Ashforth（1993）认为企业雇员的情绪劳动行为是根据工作任务的业绩规则表现相应的情感表现。Feldman和Morris（1996）指出情绪劳动是员工对组织所要求的情绪状态的控制、计划和努力。Grandey（2000）认为情绪劳动是一系列内部心理行为，如信息反馈、目标规划、目标实现等。学者认为，情绪劳动是指员工之间的动态互动过程，表现出符合组织要求的特定情绪。由于工作的需要和自我情绪控制的过程，情绪劳动与顾客相互作用。情绪劳动包括三个维度：深层扮演、表层扮演和真实情绪表达。

2.工作倦怠

Jackson和Maslach（1986）提出的对工作倦怠的静态定义得到了学者们的一致认可。本文从相关的调查研究中发现，员工之所以出现工作倦怠，主要是由于他们要开展情绪劳动过程中出现一系列不利于工作情绪的管理行为，从而造成员工出现情绪过度消耗、去人格化和心理受打击等心理状态，由于员工出现情绪消费过度的问题，导致员工出现情绪损失和持续能量疲劳的状态。情绪耗竭、去人性化和个人成就感降低是工作倦怠的三个维度。

二、情绪劳动与工作倦怠的耦合关系

1.情緒劳动对工作倦怠的直接效应

从理论的角度来看，去人格化容易受深层扮演的影响，深层扮演对个人成就则存在正向预测的作用，而对去人格化则存在负向预测影响，对人格解体和情绪耗竭则存在正向预测。由于个人特点、技能、知识的迥异，每个人会采用不一样的情绪劳动方法，因而付出的努力、消耗的能力也是相异的;同时，受每个人变化的原因，即使是同一个资源补偿渠道，所得出的结果与现实理论之间存在一定的差异。员工可以调节自己心理，压制或刺激一定的情感，使情绪体会与组织的安排一致。此时，外部情绪表达与内部情绪表达相对应，会对减轻员工在工作中的自我虚空感有一定的帮助，从而减少工作倦怠;然而，表层表演是一种假定的情感表现。员工只根据组织规则对情绪可看见的方面进行调整，但是内部情感并没有发生不同。这就需要员工更多地关心和尽力去承受情绪和言语的分离，从而耗费众多的知识和精力能量，加重工作倦怠。

2.情绪劳动对工作倦怠的中介效应

情绪劳动对工作倦怠的影响也可以通过一些变数进行中间表达。情绪劳动的实际表达可以通过提升人员反应满意度来部分或全部减轻工作倦怠程度，表面行为也可以采取加大心理负担来增加工作倦怠的情绪耗竭和去人性化程度。

3.情绪劳动对工作倦怠的调节效应

情绪劳动与工作倦怠的关联也受到个人特点、公司重视、工作价值观等原因的控制。内向的人比外向的人更容易经历情绪耗竭。当员工非常需要表现自己的当下感受，但又认为自己不能很好地发挥符合组织情感要求的作用时，员工内心会产生强烈的情绪耗竭感，企业看似对情绪耗竭和表面扮演的关系给予支持肯定，通过对情绪耗竭和深度扮演进行调整来达到负向关系的作用。员工良好情绪劳动受职业价值观所影响。通过培养员工职业价值观可以达到减轻职业倦怠体验，提高个人成就的目的。

4.情绪劳动对工作倦怠的整体影响

由于情绪劳动的各个层级与工作倦怠各个层级之间存在一定的关系且情绪劳动可以预先发现工作倦怠各层级，由此可知情绪劳动对工作倦怠的干扰更多。因此，在平台互联网企业员工的日常中用深层扮演有利于减轻工作倦怠，加大工作成就感，而使用表层扮演则更加导致或加重工作倦怠。究其根本可能是深层扮演是一种调节内部经历以协调外部表达原则的方式。平台互联网企业员工调整内部心理，压抑或唤起一定的情感，使当下的情感体感与公司的原则相协调。当下，外部情绪与内部情感相互呼应，有利于减轻平台互联网企业员工在日常中的虚幻感受，因此减轻工作倦怠;然而，表面表演是一种假装的情感表演。员工只根据组织规则对情绪的可见方面进行调节，内部情绪并没有发生变化。这就要求平台互联网企业的员工更加注重和努力去承受情感和表达的分离，这就需要员工更多地关心和尽力去承受情绪和言语的分离，从而耗费众多的知识和精力能量，加重工作倦怠。此外，情感表达要求是一种无潜意识的规矩，即平台型互联网企业的员工在工作中自然地表现出组织所需要的情感。这种情绪也有利于员工的身心健康。

三、平台型互联网企业员工情绪劳动对工作倦怠影响

1.长时间高强度劳动产生工作无力感

平台互联网企业员工的情绪劳动有其自身的独特性，也是平台互联网企业员工的困难和痛苦所在。由于平台型企业主要为客户提供服务，员工需要经受高强度的沟通交流，他们基本上日日都在参与高程度的情绪劳动。长时间的情绪劳动会给他们的日常产生很大的压力。随着经历的演变，这种压力基本会变成为工作倦怠和工作压力，使平台互联网企业的员工失去对工作和生活的价值感知。此外，情绪劳动的不良反应会扩大和流出，公司日常中的情绪劳动的不良影响会流出到个人生活中，以至于家庭与生活打破平静。这说明越是大量地通过表面扮演的动作，就会觉得工作压力加大和工作倦怠感升高，所以员工在与企业客户进行交流的过程中经常会进行假装的情感表现，而长时间的假装情绪表达会致劳累、疑虑、抑郁的情感产生，从而加大他们的工作劳累和工作倦怠感。

2.外部监督导致消极工作状态

许多互联网公司也使用了有线监视设备，管理层级人员在后方时刻审查行为。很多的平台互联网企业也设立了监测投诉系统。如果产生客户投诉，相应层级人员会快速随时解决。这些策略至少可以确保实现浅性能平台互联网企业的员工，但是员工的企业往往认为这些措施对他们来说是不尊重和不信任，这并不视为主动服务，有利于提高他们的热情，很难保证他们的诚挚服务的原则，这使得它很难高效率地提升服务品质，导致管理的痛点。

3.低效交流过程造成工作倦怠恶性循环

情绪劳动是影响员工服务品质和客户服务满足感的最重要原因。平台互联网企业客户对平台企业员工服务品质的感知取决于企业员工的因素及其变化交流过程。由于员工的情绪劳动的不良反应，平台的互联网企业常常产生难点，如注意力不集中、缺乏耐心和不合时宜地理解客户的需求，从而导致客户的负面评价的员工，提供的服务质量，从而影响顾客的信任和声誉的企业，这反过来又加大了平台企业员工的工作压力、心理压力和工作倦怠。同时低效交流也加深了员工本身对公司文化的不了解，进而发展成不认可，没有充分了解沟通，员工之间自然也就不会对企业有更深的情感，加剧了工作倦怠。

四、针对情绪劳动及工作倦怠的管理策略

1.主动适应工作环境，提升情绪调节能力

（1） 员工要主动适应工作环境，理解组织情绪表达原则

首先，对于平台互联网企业的员工来说，他们应该意识到自己是在为客户服务，才可以有这样的结果。经过员工的认真工作，处理客户在交流中遇到的难点和痛点，提升公司的业绩，当然最后肯定是体现自己的社会价值并获取一定的工资。其次，要明白弄清楚企业的观点和宗旨，加大对公司文化和情绪表现规则的认知和辨别。任何公司都要践行公司规则。一旦进入了这家公司，就需要主动地学习了解公司的章程并努力将其内化，这有利于积极的情绪劳动，缓解工作倦怠。

（2） 提升环境调节能力，增加对周边环境的感知

有很多员工由于自我调整和自制力量较差，因而相对应会在日常中有对客户的不高兴和犯错误的举动。所以，无论以后是在公司日常中還是在个人家庭中，每个人都应该拥有终身成长的能力，向同行看齐，向客户请教，并且在公司日常行为中有选择地控制个人情感。此外，对于平台型互联网企业的公司成员来说，在公司日常中注意与客户的沟通气氛是相当关键的。还有，可以分辨和控制情感的同行或客户，且发现或养成快乐，使员工一直拥有对公司任务的激情。换言之，试图使自己在自然状态，并达到与客户的正面沟通交流，会极大地降低情绪阻隔，大概率拉低倦怠的发生。

2.改进工作激励制度，优化绩效考核方式

（1） 改进工作激励制度，提升员工工作热情

员工管理制度的建立需要理性化、人性化。对于雇佣第三方或其他部门的专职人员来监督企业员工的服务过程的行为，应立即制止，这打击了员工的积极性。公司尽量用积极鼓励替代负面行为，此种做法能免于打击企业人员的主动性，使企业人员有“做得多，犯得多”的心理。工资薪水是公司对人员日常技能和才华能力体现认可的直接表现。依据公司人员群众性工作的特征，公司中层需要按照这几个措施来进行改善：首先，设立公正、合规、有积极性、有挑战性的工资薪水系统和改善福利生活，加深企业人员的工作满足感，提高对公司的认同感，使其往良性的方向前进;其次，改进企业人员内部成长激励系统，让企业人员产生更大的工作积极性;同时，支持创造，让企业人员更好参加公司决策的会议，多提供机会，提升他们的职业满足和职业价值感;最后，建立情绪劳动评价和激励制度，提高工作满意度。在绩效考核中引入情绪劳动指标，量化情绪劳动的绩效评价。

（2） 优化绩效考核方式，使员工明晰自己的工作方向

企业的业务领导者在设置工作任务的时候需要按照企业人员的实际本领来定，减少难度过大让企业人员产生负面心态，也要避免易于完成而干扰公司的整体业绩，对达成任务结果比较好的企业人员提供多层级奖金，对于没有完成工作任务的企业人员除去相当比例的绩效奖励。对于互联网企业的公司员工来说，客情维护是一个重要的业绩标准，但企业领导需要多层次考虑客情维护的实际情况。首先，投诉客户关系的真实性要客观。他们可以根据客户关系差异的比例进行评估，或者根据对客户的具体影响进行科学评估。尽量用正的激励代替负的激励，可以避免消除员工的积极性，使员工产生“做得多，犯得多，做得不好”的心理。

3.积极疏导员工负面情绪，塑造良好的企业文化

（1） 积极疏导员工负面情绪，加强培养员工的移情能力

公司领导层应该知道怎样减轻企业人员的不良情绪，将其转变为正面的能量。公司应该支持企业人员多发出正面的情绪，尽可能减少压抑负面情感。

企业可以引入“EAP”，即员工帮助计划。它最先是用于企业员工，是企业为解决员工心理问题，EAP是一种可以有效提升企业员工工作效率的系统项目。通过心理状态的介入，协助有疑问和疑惑的企业人员处理情绪和心理上的困难，尽可能协助他们排除负能量的情绪，降低负面能量。通过减少隐藏不良情绪的行为，可以有效减轻工作倦怠，提高工作满足感。企业人员工作成就感的提高能提升工作积极性，并且还能加大企业人员对公司的归属感和凝聚力，降低企业人员的流失率。企业中层领导还可以用交流的方法寻求企业人员出现不良情绪的归因，公司领导需要打造一种欢快、放松的日常公司环境，恰当地表现企业人员的决策权和表达权，并尽可能多鼓励和尊重一线人员，从而可以有比较有针对性的策略，协助人员调整好每个人的情感，减弱表层行为扮演的功能，对人员产生的疲倦问题积极处理和解决。公司领导需要处理企业人员的合规需要和诉求。同时管理者应该注意建立起有效的沟通渠道，保证管理层的相关想法可以正确传达到下层，也要留意一线员工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的决策。同时管理者应该注意建立起有效的沟通渠道，保证管理层的相关想法可以正确传达到下层，同时也要留意一线员工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的决策。

（2） 塑造良好的企业文化，提升员工的号召力和凝聚力

从企业管理认知角度来看，企业的核心灵魂就是企业文化。企业可以按照三种文化形态创造良好的情绪劳动氛围。衡量企业管理的一个重要风向标就是企业文化，企业文化侧面反映了公司的价值观和行为准则，员工也能从企业文化中最大化地汲取公司的精神内核，通过内化员工价值观，优势的企业文化可以为企业管理者开展高效管理提供助力和支持，企业应根据员工个性化情绪及公司的管理流程情况，创造具有企业特色的企业文化，并使其内化人心。通过打造优秀的企业文化，使企业具有自身的号召力和凝聚力，这一定可以让人员以与公司一致的情绪投入到公司日常工作中，尽力完成公司的愿景。

五、总结

从相关调查研究的信息反馈情况来看，本文对平台型互联网企业员工情绪劳动对工作倦怠的影响研究做了较为细致的调查，在深入了解员工工作倦怠、情绪劳动等概念的基础上，对相关概念之间的耦合关系和影响联系进行全面的探讨阐述，并对现阶段平台型互联网员工管理所显现的问题进行有针对性的剖析。并尝试给出相对的策略，同时为同行业从业者开展员工情绪管理提供指引和帮助。

而且针对平台互联网企业员工在工作过程中所表现的工作倦怠、情绪劳动问题，本文从员工的工作性质上要求他们控制自己的真实情绪，这将使工作倦怠更深。经过心理调节后，员工的内部情绪与外部行为可以达到高度统一，工作倦怠将会得到更好的有效缓解。我国现阶段对于员工情绪劳动的研究，研究方向和内容主要集中在基于情绪劳动下员工情绪劳动的干预影响因素的研究，其中包括两个方面：一是怎么缓解和协助企业人员的情绪劳动;二是怎样利用干预的因素来提升人员的情绪劳动能力的案例比较少。

未来需要更密切地展开情绪劳动有针对性的谈话、纵向的研究和干预行为的研究，对互联网企业员工工作过程中情緒劳动的产生和运行机理进行解释，从基础上提升企业人员的情绪劳动能力。并且，应该加大对企业人员的情感疏导和协助，通过具有针对性和精准性的措施来对企业员工的工作倦怠和情绪劳动进行优化改善，从而降低企业人员的工作倦怠，增强企业人员的身体和心理健康，使其健康发展。

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作者简介：王梓涵，辽宁对外经贸学院，人力资源管理专业