綦方中?陈依娜 陈心怡

摘 要：基于新零售场景的生鲜电商将线上平台和线下实体店通过互联网、供应链有机整合，为顾客带来了便捷和多样化的顾客体验。基于战略体验模块、情境体验理论和“刺激-反应”理论模型，将感官、服务、关联、智能四个体验维度应用到线上和线下两个层面同时研究，四个维度在线上的体验具体为审美体验、线上服务体验、虚拟社区体验和可追溯信息体验，在线下为环境体验、线下服务人员体验、社群体验和人机交互体验。研究实证分析了顾客体验与忠诚度之间的关系，借助SPSS工具分析发现，除了线下服务人员体验，其他因素均能显著影响顾客忠诚度。同时为中国生鲜电商在改善顾客体验和提高顾客忠诚度方面提供了有益的建议和积极的发展方向。

关键词：生鲜电商;刺激-反应理论;顾客体验;顾客忠诚度

引言：生鲜电商从2005年萌芽以来借助国内电商的发展势头获得了快速发展。随着供应链技术的发展以及线上线下融合的新零售模式的应用，生鲜电商在2012年-2018年获得快速发展，吸引了阿里巴巴、京东等电商巨头入局。从2019年开始，生鲜电商似乎又进入了瓶颈期，在投入了大量基础建设和消费者教育成本后，如何提高客户黏性并形成持续的增长成为国内生鲜电商面临的重要问题。受新冠疫情影响，2020年生鲜电商迎来了爆发式增长，一季度活跃用户较同期增长65.7%，用户习惯进一步培养。然而，随着新冠疫情等外在影响力的减少，生鲜电商公司如何利用好新冠疫情带来的用户增长红利，通过提升用户体验来提高顾客忠诚度，从而减少客户流失并保持稳定增长成为企业管理者面临的重要问题。……