摘   要：“可及性”是一个自卫生服务领域发展而来、从公众感知视角对公共服务进行绩效评价效果的新体系。文章首先概述了可及性概念提出、发展及内涵，以文献综述的视角介绍了公共服务可及性评价的已有卫生服务评价、公民教育评价及公共文化服务评价等研究框架，最后在阐述图书馆服务可及性评价的学理依据基础上，从可获得性、可达性、可接受性和可适应性四个维度构建了图书馆服务可及性评价的框架指标。

关键词：图书馆;可及性;公共文化服务;公众感知

中图分类号：G252   文献标识码：A   DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2021062

Accessibility： A New System of Library Service Evaluation from the Perspective of Public Perception

Abstract "Accessibility" is a new system that develops from the field of health services， it performance evaluates the effectiveness of public services from the perspective of public perception. The article first outlines the concept of accessibility， its development， and its connotation. It uses the method of literature review to introduce the research frameworks of the existing health service evaluation， civic education evaluation， and public cultural service evaluation. Finally， it constructes  the indicators framework of evaluation of library service accessibility from  four dimensions of availability， accessibility， acceptability and adaptability， which based on the explanation of the theoretical basis for the evaluation of library service accessibility.

Key words  library; accessibility; public culture service; public perception

自2005年党的十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》首次提出“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”以来，公共文化服务体系建设变成为一项国家文化战略工程从而进入到了公共文化工作者及相关领域从业者及研究者的视野，也成为了十余年来我国公共文化事业发展的主要目标。在国家持续对公共文化服务体系建设的政策指引和资金投入下，我国公共文化服务体系发展至今已建成了覆盖城乡的“省、市、县、乡、村”五级公共文化设施网络体系，基本实现了“县有图书馆、文化馆，乡有综合文化站”的基本公共文化服务体系建设目标，如何推动公共文化服务体系建设纵深发展成为了公共文化服務发展的面对的关键问题。为此，党的十八届三中全会将“构建现代公共文化服务体系”作为全面深化改革的重要任务之一，明确提出“构建现代公共文化服务体系”发展目标，加上“现代”二字，突出了公共文化服务体系建设的时代性、创新性和开放性要求[1]，也对新时期公共文化服务体系建设提出了新要求，理论阐释和实践表达党中央高屋建瓴提出的“构建现代公共文化服务体系”成为了“十四五”时期乃至今后一段时期我国公共文化服务工作者的主要任务。

公共图书馆服务体系是公共文化服务体系的主要组成部分，近些年来与国家公共文化服务体系一同快速发展，并在国家公共图书馆免费开放等政策驱动和全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室等建设工程支撑下取得了骄人成绩，成为我国公共文化服务体系中服务设施最齐全、服务内容最丰富的主要组成部分，有效地满足了公民的基本文化需求，有效保障了公民的基本文化权利。“十四五”时期，我国公共图书馆服务体系建设面对党中央提出的“构建现代公共文化服务体系”新要求，图书馆事业的发展目标将由“有没有”（即是否建立了全覆盖的图书馆服务设施网络体系）向“好不好”（即图书馆服务是否惠及全民的过程和效果）方向转变，提升图书馆服务供需双方的匹配适合度即可及性，毋庸置疑将成为新时期图书馆发展的新方向，以公众感知的视角将可及性作为图书馆发展的服务绩效评价体系，能在一定程度上反映某一单体图书馆及公共图书馆服务体系建设的水平。

1   可及性概念的界定及内涵

1.1   可及性概念的产生及发展

从现有文献的回顾可以看出，学界一致认为“可及性”（Accessibility）这一概念最早来源于卫生服务研究领域，是Anderson于1968年最早提出了卫生服务可及性概念，但仅从使用角度将其界定为“对卫生服务的使用”这一较为简单的认知阐释层面[2]，直到1981年，Penchansky和Thomas[3]从“匹配”的视角丰富了卫生服务可及性的概念内涵，将其阐释为“卫生服务系统与患者需求之间的匹配程度”。2005年，Shengelia等[4]在上述两大“公共卫生可及性”概念认知的基础上进一步将卫生服务可及性的概念界定为“政府对卫生服务的覆盖程度”和“患者对卫生服务的使用程度”。发展至今，学界也主要采用和认可的卫生服务可及性概念及基本内涵就是Shengelia等人的这一学说，且随着卫生服务可及性研究的深入和拓展，可及性这一概念被移植到了其它公共服务领域，公共文化服务可及性就是卫生服务可及性概念发展及拓展的典型代表。

1.2    公共服务领域的可及性概念及内涵演变

2012年，国务院印发的 《国家基本公共服务体系“十二五”规划》提出了“基本公共服务均等化”这一创新概念，并将其界定为“全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务”，在国家公共服务政策文件中第一次出现了“可及”这一表述，同时也从使用的角度对“可及”进行了边界界定，强调基本公共服务体系的目标之一就是“服务方便可及”[5]。五年后，也就是2017年国务院印发的《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》则提出推进基本公共服务均等化的政策目标之一是“均等化水平稳步提高……广大群众享有基本公共服务的可及性显著提高”[6]，这一表述虽然没有直接对公共服务的可及性进行内涵揭示，但却间接的从匹配的角度对可及性进行了路径阐释，就是配置广泛且均等的基本公共服务。《 “十四五”公共服务发展规划》还未正式发布，但已公布的编制说明和编制内容等无不都在公共服务可及性的“使用”和“匹配”两大维度上有了一定的表现，如“增加非基本公共服务的供给总量，实现普惠性非基本公共服务付费可享有、价格可承受、质量有保障、安全有监管”[7]。同时，已经发布的全国部分地方“十四五”公共服务规划，则也多次提到了“可及性”这一概念，如2021年5月31日发布的《上海市基本公共服务“十四五”规划》就强调“上海基本公共服务在‘十四五期间的主要目标是到2025年，全面建成城乡一体、方便可及、公平高效、均衡普惠、高质量发展的基本公共服务体系”[8]。更加值得关注的一点是，党的十九届四中全会审议通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，在文件中明确强调“完善公共服务体系，推进基本公共服务均等化、可及性。”在如此高级别的政策文件中采用了“可及性”这一概念，表明实现基本公共服务的方便可及，已成为党和国家在新时期的重要命题和历史使命，“可及性”这一概念在新时代赋予了丰富而深刻的内涵[9]。

1.3    公共文化服务领域的可及性研究阐释

众所周知，公共文化服务是公共服务的主要组成内容，是“由政府主导、社会力量参与，以满足公民基本文化需求为主要目的而提供的公共文化设施、 文化产品、文化活动以及其他相关服务”[10]，既包括读书看报、收听广播、观看影视，也包括设施开放、文体活动等。如上所述，在卫生服务可及性研究的助推下，公共文化服务领域的研究者也将“可及性”这一概念引入到了公共文化服务及更宽泛的图书馆、博物馆及文化馆领域。如马文飞和丁媛[11]将可及性评价研究框架引进到了阅读推广工作评价领域，并从可获得性、可接近性、可接受性、可适应性四个方面对高校图书馆阅读推广工作的可及性进行了理论及实证分析;谢雨婷[12]研究认为实现资源和服务面向公众的可及性是近代公共博物馆的追求目标之一，同时从可获得性、可接近性、可接受性和可适应性四个维度构建了公众感知视角下的博物馆公共文化服务综合评价体系，认为可及性评价体系不仅有助于从公众感知视角梳理博物馆在公共文化服务建设方面取得的成就和存在的短板，也有助于博物馆践行“以人为本”的理念，实现可持续发展;吴江等[13]从可及性视角构建了主要包括基础服务、远程服务、拓展服务、文艺演出、培训服务、展览服务、讲座服务以及流动服务等指标的县级图书馆及文化馆服务效能评价指标体系。纵览这些研究成果可以发现，可及性已经成为部分学者绩效评价公共文化服务体系的一个重要指标，但由于所考虑的视角、基于的理论支撑和评价的对象不同，如涉及可及性的公共文化服务距离、时间等都成为了服务评价的主要内容。可以预见，随着“十四五”时期现代公共文化服务体系建设的深入推进，无论是从科学绩效评价公共文化服务体系的建设现状出发，还是进一步完善公共文化服务体系运行，可及性都为公共文化服务体系评价框架提供了一个系统、 全面、合适的创新视角。

2   公共服务可及性评价已有的研究框架

尽管任何公共服务绩效评价中都有多个与可及性相关的便利、可获、匹配等问题，对公共服务的绩效评价也就成了制定和改进公共服务政策的难点和关键环节，但从公共卫生服务领域发展而来的公共服务可及性评价已是一个较为成熟和广被接受的服务评价框架，相关的研究成果较多，学者王前和吴理财[14]对公共服务领域的可及性评价研究框架进行了较为详尽的梳理。

2.1    公民健康权与卫生服务可及性评价框架

可及性的概念最早来自于卫生服务领域，可及性评价的典型应用之一就是卫生服务领域的公民健康权与卫生服务可及性评价。早在1974年，美国学者Ronald Andersen团队就主要从Environment（环境因素）、Population characteristics（人群特征）、Health behavior（卫生行为）和Outcomes（健康结果）四个方面建构了一个基于分析卫生服务可及性的“卫生服务利用社会行为模型”[2]。其中，环境因素主要指能够影响到个人卫生状况的经济背景、政治、社会观念等因素，以及能够影响到卫生服务体系的卫生政策、资源、组织和筹资安排等因素;人群特征主要指能够影响到人群服务利用倾向人口学、社会结构和健康信念等特征，个人、家庭和社区等促进资源，和人们评价自己的健康状况服务需要等;卫生行为主要包括人们的个人自我医疗行为（个人通过适宜的饮食和营养、身体锻炼、减少压力、戒烟酒等维持和提高自身的健康）和卫生服务利用行为（门诊、住院等）;健康結果主要包括了人们对健康认知状况、客观健康状况和病人满意度[15]。随后，Aday等[16]又把可及性定义为“那些描述某一给定人群潜在和实际的进入医疗保健系统的维度”，并细分为Potential access（潜在的可及性）和Actual access（实现的可及性）两个方面。其中，潜在的可及性是指卫生服务的组织、供给等卫生服务体系结构性特征，以及健康信念、社会结构等影响服务消费者利用卫生服务的促进资源指标;实现的可及性是指患者真正实现的医生、医院和其它形式的卫生服务利用情况[16]。1981年，Penchansky和Thomas[3]把可及性界定为一个用户与卫生服务系统间“适合度”的概念，它主要包括availability（可获得性）、acceptability（可接近性）、accommodation（可适合性）、affordability（可承受性）和acceptability（可接受性）等五个具体维度。2008年，David和Anu[17]则从geographic access（地理可及性）、availability（可获得性）、financial access（经济可及性）和acceptability（可接受性）等四个维度提出了一个卫生服务可及性评价分析框架。这些主要针对公民健康权和卫生服务评价的可及性评价分析框架研究表明，可及性作为一个绩效评价卫生服务系统与服务对象的“适合度”概念，不仅具有理论逻辑上的自洽性，也具有实际操作上的可行性[18]。

2.2    公民受教育权与受教育权“4A”评价框架

1999年，联合国人权委员会教育权特别报告员Katarina Tomasevsk向联合国人权委员会提交了一份世界范围内公民受教育权保护情况的报告，且Katarina Tomasevsk把可及性概念引入到了这一报告之中，以为清晰的描绘世界范围内政府对保护公民受教育权方面的义务，在这一报告中Katarina Tomasevsk[18]提出了一个公民受教育权“4A”评价框架，即Availability（可获得性）、Accessibility（可接近性）、Acceptability（可接受性）和Adaptability（可适应性）[21]等四个初等学校应该具备保障公民受教育权的条件。其中，“可获得性”主要指政府有义务建设招生能力不低于適龄儿童的足够数量的初等学校;“可接近性”主要是指初等学校在招生中不得因为性别、语言和宗教等违背非歧视性原则而拒绝部分适龄儿童;“可接受性”主要要确保初等学校要在教学内容、教学语言、教学纪律等方面达到国家制定的最低标准，所提供的教育能够为家长和学生所接受;“可适应性”主要指初等学校既要确保教育内容和教育方式能适应全球化带来的挑战，也能对本地需求如种族、语言或宗教特征做出适当回应。2000年，Katarina Tomasevsk[19]在其向联合国人权委员会提交的第二份受教育权保护情况报告中继续运用“4A”框架，第二份报告主要分析了学校和教师因素对受教育权可获得性、学费负担对受教育权可接近性、违纪行为对受教育权可接受性、保护弱势群体对于提高教育可适应性的重要性。2004年，Katarina Tomasevsk[20]又从“4A”框架的分析角度界定了国家在受教育权保护上的核心人权义务。显而易见，从“可及性”概念出发提出的政府保护受教育权“4A”评价框架，对于分析和评价教育系统儿童受教育权状况是科学的，也得到了联合国人权委员会的认可，正因为如此，该“4A”框架后来被联合国经济、社会及文化权利委员会用于分析和评价全球相关国家的教育权保护状况。

2.3    公民文化权与公共文化服务可及性评价框架

自2005年公共文化服务体系的概念在国家层面提出以来，公共文化服务体系建设已成为我国文化建设的重要内容和战略工程。发展至“十三五”时期，我国已基本建成了全覆盖的五级公共文化服务体系网络，以重点“文化惠民”工程为抓手的公共文化服务均等化水平显著提高。在公共文化服务体系建设持续取得成就的同时，如何更加充分保障公民的基本文化权利不但成为公共文化服务体系建设如推进法治保障的基本目标之一，也是我国公共文化服务研究者近年来持续关注的问题。其中，公共文化服务的“可及性”研究是近年来我国公共文化服务研究领域的一大热点。如赵益民等[21]通过调研和分析美国公共文化服务的可及性，认为公共文化服务的可及性评价要素从服务提供者的角度看主要有服务资源、设施和活动内容、形式决定的参与便捷性、安全性和时间、经济等成本，从服务对象的角度看则要评估文化需求的响应程度和享受服务后的满意程度;冯献和李瑾[22]以北京市为例探讨了乡村公共文化服务可及性的影响效应与作用机制，认为推动乡村公共文化数字化建设可从补齐数字化基础设施、打造村民文化共享共治平台、提升村民数字化意识、提高农民收入等方面发力;王前和吴理财[14]等在借鉴卫生服务可及性理论和受教育权“4A”分析框架的基础上，认为公共文化服务体系的服务效用，一方面取决于服务体系和公民之间的“适合度”，即服务在类型、数量、公平性、便利性等方面是否能有效，并可以从与“4A”框架高度相似的可获得性、可接近性、可接受性和可适应性四个相互联系的维度来进行绩效评价，最后进而建构了公共文化服务可及性评价框架（见图1）。此外，谢雨婷[12]立足博物馆服务的特质和公众接受博物馆服务的全过程，从“可获得性”“可接近性”“可接受性”三个由表及里的维度了一个从公众感知视角评量博物馆公共文化服务的动态评价体系（见图2）。

3   图书馆服务可及性评价框架的构建

3.1    图书馆服务可及性评价的学理依据

综上可知，一方面，可及性这一概念得到了较为长时间的研究和积淀，对其内涵有了较为深入的认知和阐释，并从卫生服务领域推广应用到了公共服务领域，我国“十二五”“十三五”公共服务规划等国家顶层设计政策文件中都有提及，党的十九届四中通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》也重点对服务“可及”做了目标强调;另一方面，从公共卫生服务体系、公共教育服务体系，再到公共文化服务体系，这些公共服务都是以保障公民的健康权、受教育权和文化权利等基本权利为目标，也就都存在一个服务体系与公民的服务需求“匹配度”“适合度”问题，也即“可及性”问题，这说明将可及性运用到任何公共服务领域，都有着其存在的逻辑性和科学性。

图书馆是我国公共文化服务主要机构，图书馆服务体系也是当前公共文化服务体系中设施最丰富、基础最夯实、体系最完善的重要组成部分，图书馆服务体系的可及性水平也在一定程度上影响和决定了公共文化服务的可及性水平，图书馆服务的可及性绩效评价结果也就是公共文化服务体系与其服务对象“匹配度”“适合度”的直接反映。建构一个科学的图书馆服务可及性绩效评价框架来评价图书馆服务体系与公民文化需求及文化服务利用行为间的匹配性及适合性，对于监督图书馆服务体系的运行和提升图书馆服务绩效都是十分关键且需要的。因此，可以说提出图书馆可及性评价既有着可及性这一概念从出现到丰富再到完整阐述的理论基础，也有着可及性这一概念从在卫生服务绩效评价应用到教育服务体系绩效评价应用再到公共文化服务体系绩效评价应用的实践基础，更有着国家顶层设计的政策驱动和图书馆服务体系是公共文化服务体系主要组成的逻辑基础。

3.2    图书馆服务可及性评价框架指标

本文在吸纳上述各公共服务可及性评价维度特别是“4A”框架和对公共文化服务体系可及性评价维度设计思想的基础上，充分借鉴冯献和李瑾[22]所设计的乡村公共文化服务可及性评价指标体系，从可得性、可达性、可接受性及可适应性等四个维度构建了图书馆服务可及性评价的框架（见表1）。

其中，可得性指图书馆公共文化服务的数量、内容及类型与公众文化服务需求的数量、内容、类型之间的适合度，即公众对图书馆服务数量、内容及类型的丰富性满意程度，考察的是“公众能否接受到图书馆享受服务”等问题，图书馆的覆盖人数、人均服务量等是可获得性关键评价指标;可达性主要指公众接受图书馆公共文化服务时与遇到障碍大小的匹配度，遇到的障碍越小则可达性越高;可接受性主要指图书馆公共文化服务与公众及读者的特点、需求等之间的适合度，主要考察的是“读者对图书馆服务是否满意”“读者享受图书馆服务后的效果如何”等问题。很显然，用户满意度越高，则图书馆的可接受性越高，意味着图书馆的服务越贴近读者的需求、特点和期待，可以从三个由表及里的服务设施、服务形式和情感共鸣三个层次考察;可适应性是衡量图书馆公共文化服务与公众之间适合程度的评价维度，反映的是图书馆捕捉用户需求、特点、认知方式与读书学习习惯等方面变化的敏锐程度、与公众双向互动的有效程度，以及图书馆在服务读者时的及时调整能力。

4   结语

在深入推进现代公共文化服务体系建设的“十四五”时期，实现包括图书馆在内的科学的公共文化服务绩效评价任重而道远。本文在梳理可及性概念及公共服务领域可及性评价框架研究的基础上，从公众感知的视角对图书馆服务可及性质量评价进行了指标构建，这一过程虽存在一定的主观成分，但可及性评价作为一个在多个公共服务领域有着成功应用和广泛认可的成熟体系，无疑为审视当前及未来一段时期我国图书馆公共文化服务质量提供了一个新理论和新視角。如何借助“可及性”这一概念，建立、完善常态化的图书馆服务读者反馈与评价机制、推动图书馆和公共文化服务在“十四五”时期高质量发展，还需要更多研究和实践加以助推。

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作者简介：朱莉，女，山东省图书馆副研究馆员。