○ 王海忠 谢 涛 詹纯玉

引言

在传统电子商务中，企业大量使用人工客服来解决“信息过载”和“缺乏人际互动”等问题，随之产生巨额的人工成本。随着智能技术的成熟，企业越来越多地使用智能客服系统。线上智能客服能够展现出鲜活的视觉形象、敏捷的人机对话能力，[1,2]可将真实客服近似地映射到线上平台。例如，中国工商银行的“工小智”、中国银行的“优优”等智能客服，通过拟人化的外表，树立真人客服形象。淘宝的“阿里小蜜”、京东的“小咚”等智能客服，通过社交化的语言，改善顾客的聊天体验。智能客服在服务领域展现出巨大市场潜力。从机器属性上看，智能客服在处理客观性和程序性任务上具备明显的效率优势。[3,4]例如，中国工商银行的“工小智”语义识别准确率达到98%，两年内处理顾客业务达4 亿笔，这是人工客服无法企及的。但当智能客服与顾客的对话出现主观性和独特性内容时，智能客服不善于回答此类看似简单、实则“超纲”的问题，[3,4]会产生无法理解的低级失误，导致顾客的抱怨和弃用。例如，宜家（IKEA）率先使用智能客服（取名Anna）。Anna 以高度拟人化且有吸引力的女性形象出现，模拟自然语言进行对话。但在2016年，宜家突然停止使用Anna。原因是Anna的语言风格和视觉形式都过于像人，导致顾客经常谈及与购物不相关的话题，偏离了智能客服的基本功能，Anna自然不能很好地解答这些不相关的问题。[5]

以上案例说明，尽管智能客服的效率优势明显，但无法回答最简单的主观性问题。……