付方达

一、引言

改期开放40多年来，我国的经济发展取得了举世瞩目的成就，随着经济的发展，人民收入的提高，我国已经成为仅次于美国的第二大电影市场。电影产业作为经济发展的附属品取得了长足的进步，影院数量、银幕数量和观影人次逐年增加。如图1所示，我国影院数量已由2010年的1 687家增长到2019年的12 408家，10年间增长了7.3倍多；银幕数量也从2010年的6 256块，增长到2019年的69 787块，增长了11.11倍。观众的观影人次也从2010年的2.5亿人次，增长到2019年的17.3亿人次，增长近7倍。

电影产业的稳步发展离不开观众，更离不开观众的观影满意度。在其它商业领域，顾客满意度对企业的重要性，以及对绩效的正向影响都得到了证实，学者和实践者一直在努力寻找提高顾客满意度的重要影响因素[1-3]。在电影行业，观众观影满意度不仅对电影票房起到一定的正向作用，也影响观众的后续观影意愿和电影的口碑传播[4]。因此，许多学者开始围绕观众观影满意度展开研究。但是，过去学者主要集中于观众对电影满意度[4-7]以及对影院满意度[8-10]的研究，而忽视了对观众观影体验满意度的研究。电影是一种较为特殊的产品或服务，观众不仅是看电影，更多的是体验[11]。随着体验经济的到来[12]，观众观影体验满意度对电影产业的发展至关重要。即使有少数学者从体验角度探讨了观众满意度，但也只考察了期望不一致价值[13]和体验情绪[14]，还有学者以调查报告的形式呈现观影部分环节的重要性[7]，但都没有从理论角度探讨观影服务过程中各接触点的作用及内在理论机理。……